试卷代号：1304
国家开放大学2019年春季学期期末统一考试
管理案例分析 试题（开卷）
得分 评卷人
2019年7月
题号 一 二 三 总分
分数
一、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划错误的 划“X”。每小题2分，共10分）
1.管理案例写作计划的主要内容就是安排案例撰写的时间。（ ）
2-在案例学习的过程中，我们只需要把握住4个关键环节，即分析形势、提出方案、预测 结果和做出决策。（ ）
3.案例有其特定的文体和书写规范，是为特殊的教学目的服务的；而实例以写实为主，一
般是对所发生的客观事实的介绍和描述，没有固定的格式和书写规范。（ ）
4.案例的结构安排通常可以遵循两种顺序:一是时间顺序，二是内容顺序。（ ）
5.案例写作原则的中立原则要求案例作者在对案例进行描述时，尽量使用中立性的语
言，不进行评论或者使用带有倾向性的观点。（ ）
得分评卷人
二、简答题（每题5分，共20分）
6.简述三种常用的案例学习方法。
7.案例的写作提纲应包含哪些内容？
8.规范的案例使用说明应包括哪些内容？
9.案例学习过程中的分析形势环节包括哪几个层面的工作？
碍 分坐三、案例分析题（每题35分，共70分）
io. A房屋租赁公司市场定位的失误
A房屋租赁公司是某省会城市一家经营分散式白领公寓租赁的房地产经纪有限公司。公 司成立于2015年，注册资金为1000万元，在全市有6家门店，目前有职工100余人。公司房 源主要是市区地段较好的毛坯房屋，公司收房后将房屋最大化地更改为多间30〜40平方米的 带独立卫生间和厨房的小型公寓，并提供完善的配套设施、品牌家具家电、专业维修保洁等诸 多的软硬件服务。公司市场定位是为都市白领提供良好的居住环境。公司经营立足互联网 O2O（Online To Offline）模式，通过公司的租赁平台，进行真实房源的展示，公开真实的底价， 实现月付房租的缴纳，并以会员制、俱乐部的形式管理用户，通过丰富的线上线下活动为都市 白领创造优质的租住生活，开创了这个城市租房市场的新模式。
公司经过两年多的发展，目前拥有可租房屋量1200多套，房屋租金每套每月1100-1500 元，每套房的溢价收入达到租金收入的40%〜50%。按照正常的运营机制，房源数量多，公司 经济效益应该是不断增加的，但实际上公司房屋空置率却一直较高，出租的房屋在市场中的口 碑，尤其是在公司目标客户——白领群体中的口碑并不太好，导致经济效益不甚理想。公司高 层管理人员通过市场调查，分析发现困扰公司经济效益低下的一连串的问题，而所有问题中， 最核心的是公司的市场定位与预期消费群体出现了较大的偏离。通过调查，目前在已岀租的 房屋中，较高收入人群（人均月收入6000元及以上）占5% ,中等收入人群（入均月收入3000- 6000元）占10%,低收入群体（人均月收入2000-3000元）占65%,空置占20%。公司不得不 面临一个现实难题——我们的房屋应当租给谁？
一方面，公司定位是为都市白领（中高收入人群）提供良好的居住环境，公司实现在线按月 收支、拎包入住（家具家电齐全，并提供代缴水、电、暖等费用的服务）等承诺，将互联网、社交等 时尚元素融入运营中，房源选择、装修也都是按照白领一族的需求，使租赁关系更为简单。但 是通过市场的验证，所谓的隔断式独立公寓住起来并不是那么舒服，釆光、通风受到限制，房屋 隔音差、上下水不畅等不利因素众多。都市白领租住后，经常因达不到他们的居住要求，而在 短期内选择退租。而且，中高收入群体租房比例呈不断下滑的趋势，公司的线上线下活动，参 与者寥寥无几。
另一方面，租房人群低端化，本来公司的目标客户是都市白领，但最终实际租房者以低收 入群体为主，例如人均月收入在2000元到3000元的进城务工人员，低收入人群占公司租户的 65%。通过了解发现，虽然房租较同地段一般租赁房屋贵一些，但是房屋地处市区，交通方便, 位置较好，可以节约交通费，两人或者三人合租便可以租金分摊。对于房屋面积小、采光通风 等不利因素，由于人均支出成本相对不是很高（可以节省交通费用，租金也可以分摊），低收入 人群一般也可以接受。公司为了保证房屋出租率，确保一定的经营收益，虽然所租住房屋的客 户群体低于预期，但公司也能接受。基于此，后期房屋管理、维修、服务成本升高了，安全问题 也时有发生，这极大影响了公司的市场形象。
问题：
（1） 请你运用市场定位有关理论，分析A公司市场定位与实际租房群体的偏离这一问题 产生的主要原因，以及该问题对公司发展产生的不利影响
（2） 通过分析以上原因，请你提出解决A公司市场定位问题的思路和措施。
11. 苏总的烦恼
锐思公司是一家从事应用软件开发的计算机系统集成公司，它隶属于一家高科技产业集 团，下设市场部、软件开发部、技术支持部、人事部及办公室。苏先生是这家软件公司的总经 理，公司每天9：00 ±班，今天他不到9：00就到了公司。他计划今天把即将招标的一个项目的 技术方案写完。对这次招标，苏先生非常重视。他不希望在技术方案上岀差错,于是亲自动手 完成这个方案。
9：00员工陆续到位，开始了一天的工作。此时，苏先生也有了一个初步的轮廓。这时，电 话响了起来，苏先生拿起电话，对方是正在实施中的D市项目的用户代表。用户反映，公司的 技术人员到现场安装后，未调试软件就回去了，到现在快两个星期了，还没给解决，不知是怎么 回事。苏先生听到这一情况很生气，一边安慰用户代表，一边想对策。他答应用户代表，最迟 明天给他一个解决方案。
挂了电话，苏先生把技术支持部的李经理找来了解情况，商量对策。“老李,D市的项目是 怎么回事，刚才他们打过来一个电话，说我们的人给人家安装没给调试就回来了。”“是这么回 事。这次去D市是派张力和李明去的，他们到那儿把系统安装完后，用户又提出了一些新的 要求。当时张力他们觉得新增功能不应包含在合同内，所以没有给对方明确答复。但D市那 边所说的调试是指按他们的要求修改程序，根本不是什么现场调试。若不在现场调试好，能算 安装完成吗？
“那为什么回来之后，到现在还没给人家答复?”“这你要问市场部了。张力和李明回来之 后，我就把情况对市场部和软件部说了。软件部说，最近活儿多，根本没时间改..不知市场部 是怎么跟用户协调的。市场部在谈这个单子的时候，有关系统的硬件配置方面的要求事先也 没跟我们打招呼。在合同签约之后才把系统配置给我们。在备货时，我们发现有些型号市面 上已经淘汰了。还有些货的价格比他们的报价还高。让我们怎么买？他们倒好，来了一个大 撒把，单子一签，什么都不管了。再有，软件部开发的软件也经常岀毛病，让我们老招用户的 骂。”
“好吧，下午1点，三个部门的经理都来，咱们碰一下，再决定D市的项目怎么处理。”苏先 生觉得问题有点麻烦，想听听软件部的看法再作决定。软件部的经理欧阳先生来到苏先生的 办公室。“欧阳，D市的项目需要改软件的事，你知道了吧？”“这事儿老李找过我。但我们实在 抽不出空。几个项目都压在我们身上了，而且都是急茬儿。我觉得应该在市场部加强技术力 量，对项目的功能要求控制一下。现在可好，用户提什么要求就答应什么，根本不考虑我们开 发的时间和工作量，在这种情况下，让我们怎么保证质量。话又说回来，技术支持部反馈回来 的信息，很多是由于用户使用不当造成的。技术人员在给用户培训的时候应把常见的问题讲 透。有些问题他们完全可以处理，不必事事找软件部。如果老找，要他们干什么。顺便跟您汇 报一下，我们部门的小任要辞职不干了”“怎么回事?”“小任是去年毕业来公司的。来的时候, 人事部让他交了 3000元押金。说是每个新来的学生都这么做。小任虽然不乐意，但还是交 了。今年又来了一个新毕业的学生，因为是集团公司老总的亲戚，所以就没收这3000元。小 任不知从什么地方知道了这件事，一生气就要走人。’‘“他对现在的工资满意吗？”“挺满意。这 小伙子挺能干，给他的奖金也比较高，就是有点较真。咱们本来就缺人，谁想到又出这事儿，真 够烦的。”“这小伙子不能放走。我找人事部商量一下，看看有什么办法？”已经快12点了。D 市的事还没解决，又冒出新的问题，苏先生心想，看来自己只能晩上加班赶写方案了。
问题：
（1） 锐思公司在D市项目上出现问题的主要原因是什么？应釆取哪些措施？
（2） 运用相关激励理论分析小任要求辞职的原因，假如你是人事部经理，你会提出何种解 决对策？
试卷代号:1304
国家开放大学2019年春季学期期末统一考试
管理案例分析试题答案及评分标准(开卷)
(供参考)
2019年7月
一、 判断正误(请根据你的判断，正确的在题后括号内划“J”，错误的划“X”。每小题2分，共
1。分)
1. X 2. X 3. 7 4. X 5. J
二、 简答题(每题5分，共20分)
6.简述三种常用的案例学习方法。
参考答案：
(1)讨论法。指学生在教师的指导下,为解决某个问题而进行探讨，进而相互启发、相互学 习以获取知识的一种教学互动方法。
(2)角色扮演法。要求被试者扮演一个特定的管理者角色来观察被试者的多种表现，了解 其心理素质和潜在能力的一种测评方法，也是通过情景模拟，要求其扮演指定行为角色，并对 其行为表现进行评价和反馈，以此来帮助其发展和提高行为技能最有效的一种学习方法。
(3)谈判法。指模拟谈判。即指定学生分别扮演谈判各方，设立谈判规则，陈述需要交涉 的内容，确定谈判的结果。
7.案例的写作提纲应包含哪些内容？
参考答案：
(1)案例的教学目的或用途；
(2)案例需要解决的主要问题和决策层次；
(3)案例的类型；
(4)案例的难度；
(5)案例的篇幅；
(6)案例写作的时间进度安排。
8.规范的案例使用说明应包括哪些内容？
参考答案：
案例撰写说明应该包括以下几个部分：
(1)教学目的与用途；
(2)启发性思考题；
(3)分析思路；
(4)理论依据；
(5)背景信息；
(6)关键要点；
(7)建议课堂计划；
(8)参考文献及其他教学支持。
9.案例学习过程中的分析形势环节包括哪几个层面的工作？
参考答案：
首先是收集信息，把所有主要信息都筛选出来，尽量做到完整详细，这是案例分析或者管 理决策的基础；
其次是梳理信息，就是对掌握的信息进行综合分类，去粗取精,使信息变得条理化；
再次是评价信息，就是辨别信息的真伪、轻重，通过信息价值的评价，去掉不真实、不准确 和不重要的信息，并对缺少的必要信息进行补充；
最后,根据信息提供的情况，了解决策主体所处的环境，并做下一步思考的准备。
三、案例分析题(每题35分，共70分)
10.参考答案：
(DA公司的市场定位与实际租户群体有所偏离，并且在目标市场房屋出租比例呈不断下 滑的趋势,这些现象说明，公司对房屋租赁市场中各个收入群体的租房需求了解不足，造成公 司对目标市场租户群体需求的错误判断。
如果这一问题不及时解决，会对公司的发展造成许多不利的影响。一是不利于公司产品 形象的树立。二是不利于产品的宣传推广。三是不利于目标市场的进一步拓展。
(2)略
11.参考答案：
(1)锐思公司的制度制定比较薄弱，各部门之间的责任和职权体系不是很清晰，导致不论 是对于客户服务，还是公司内部流程都存在责任不清，管理不力的问题。
(2)作为公司人力资源主管，只能在制度设计上做文章，完善公司在这方面的管理漏洞。 但公司出现的问题在高层领导，不能带头破坏公司制度，否则，任何制度都是形同虚设。
(以上答题要点仅供参考。请评卷老师根据学生答题情况酌情给分。要求观点明确，叙述 清楚，引用原理和方法正确，论证合理。)
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