试卷代号：1304
中央广播电视大学2010-2011学年度第一学期“开放本科”期末考试（开卷）
管理案例分析试题
2011年1月
注意事项
一、 将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。
二、 仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。
三、 用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题,使用铅笔答题无效。
一、案例选择题（每小问4分，每道题20分，共40分。根据每个案例所讲述的内容，对题后所
列的每道选择题，按题中具体要求选出一个正确答案）
（-） 创新先锋3M公司
美国明尼苏达矿业制造公司，因英文名称头三个单词以M开头，所以简称为3M公司。3M 公司以其为员工提供创新的环境而著称，视革新为其成长的方式，视新产品为生命。公司的目标 是:每年销售量的30%从前4年研制的产品中取得。每年,3M公司都要开发200多种新产品。 它那传奇般的注重创新的精神已使3M公司连续多年成为美国最受人羡慕的企业之一。在过去 15年中，著名的《财富》杂志每年都出版一份美国企业排行榜,其中有10年3M公司均名列前10 名。面对知识经济的挑战,3M公司的创新实践，为企业提供了不可多得的范例*
3M公司文化的突出表现为鼓励创新的企业精神。3M公司的核心的价值观’坚持不懈,从失败 中学习，好奇心,耐心,事必躬亲的管理风格,个人主观能动性，合作小组,发挥好主意的威力。
1.创新的机制
通过正确的人员安置、定位和发展提高员工的个人能力。公司发展既是员工的责任，也是 各级主管的责任。提供公平的个人发展的机会，对表现优秀的员工给予公平合理的奖励。个 人表现按照客观标准进行衡量.并给予适当的承认与补偿。3M公司鼓励每一个人开发新产
1623 品，公司有名的“15%规则”允许每个技术人员至多可用15%的时间来“干私活”，即搞个人感 兴趣的工作方案，不管这些方案是否直接有利于公司*当产生一个有希望的构思时,3M公司 会组织一个由该构思的开发者及来自生产、销售、营销和法律部门的志愿者组成的风险小组。 该小组培育产品，并保护它免受公司苛刻的调査。小组成员始终和产品待在一起直到它成功 或失败，然后回到各自原先的岗位上。有些风险小组在使一个构思成功之前尝试了 3次或4 次。每年,3M公司都会把“进步奖”授予那些新产品开发后3年内在美国销售额达200多万 美元,或者在全世界销售达400万美元的风险小组。
组织结构上采取不断分化出新分部的分散经营形式，而不沿用一般的矩阵型组织结构。 组织新事业开拓组或项目工作组，人员来自各个专业，且全是自愿组合。提供经营保证和按酬 创新，只要谁有新主意，他可以在公司任何一个分部求助资金。新产品搞出来了，不仅加薪金， 还包括晋升。比如开始创新时是一位基础工程师，当他创造的产品进入市场，他就变成了一位 产品工程师，当产品销售额达到10。万美元，他的职称、薪金都变了。当销售额达到2 000万 美元时，他已成了“产品系列工程经理在达到5 000万美元时,就成立一个独立产品部门， 他也成了部门的开发经理.
提倡员工勇于革新。只要是发明新产品，不会受到上级任何干预。同时，允许有失败，鼓 励员工坚持到底。公司宗旨中明确提出，绝不可扼杀任何有关新产品的设想。在公司上下努 力养成以自主、革新、个人主动性和创造性为核心的价值观。这是因为，3M公司知道为了获 得最大的成功，它必须尝试成千上万种新产品构思。把错误和失败当做创造和革新的正常组 成部分。事实上，它的哲学似乎成了”如果你不犯错,你可能不做任何事情”•但正如后来的事 实所表明的，许多“大错误”造就了 3M公司最成功的一些产品。3M公司的老职员很爱讲一 个化学家的故事——她偶尔把一种新化学混合物溅到网球鞋上，几天之后，她注意到溅有化学 混合物的鞋面部分不会变脏，该化学混合物后来成为斯可佳牌织物保护剂。
2.创新的管理
在3M公司，人们时刻都可以听到谈论创新问题的正式宣言，就是要成为“世界上最具有 创新力的公司”,3M公司对创新的基本解释既醒目又简单。创新就是：新思想能够带来改进 或利润的行动。在他们看来，创新不仅仅是一种新的思想，而是一种得到实行并产生实际效果 的思想。创新不是刻意得来的.3M公司证明了一件事，那就是当公司愈是刻意要创新时反而 愈是不如其他公司。利贴便条是在一连串意外中诞生,并不是依循精密的计划而来，每次意外 的发生都是因为某个人可以完全独立从事非公司指定的工作，但同时也履行了对公司的正式 义务。发明者往往比管理者有更多的空间，可以表达自我。
3M公司极有威望的研究带头人科因称，公司的管理哲学是一种“逆向战略计划法”。3M 公司并没有先将重点放在一个特定的工业部门、市场或产品应用上，然后再开发已经成熟的相 关技术，而是先从一个核心技术的分支开始,然后再为这种技术在本地寻找可以应用的市场， 从而开创出一种新的产业。是一种“先有解决问题的办法后有问题”的创新模式.研究人员通 常都是先解决技术问题,然后再考虑这种技术可以用在什么地方.3M公司的首席执行官德 西蒙说:创新给我们指示方向，而不是我们给创新指示方向。3M公司试图通过一种类似温室 一样的、允许分支技术自己发展的公司文化来支持研究活动。3M公司有时在自然创新方面 非常有耐心，明白一种新技术要想结出果实，可能会需要许多年的时间，因为过去公司研制最 1624
成功的技术也曾经走进过死胡同。
请你在认真读完该案例后，对下列问题做出选择：
1.3M公司文化的核心的价值观是（ ）。
A.坚持不懈,从失败中学习，发挥好主意的威力
B.具有好奇心，耐心，合作小组
C.事必躬亲的管理风格，个人主观能动性
D.遇挫而散
2.3M公司充满生机和活力，取得巨大成功主要是因为（ ）。
A.3M公司独占了稀缺性资源
B.3M公司能够以人为本，发挥员工的潜力
C.3M公司鼓励创新，建立了创新的文化、机制和管理
D.3M公司进行专业化经营，培育了独特的核心竞争力
3.3M公司的经营战咯主要是（ ）。
A.多元化经营战略 B.专业化经营战略
C.本土化战略 D.无法确定
4.利贴便条和斯可佳牌织物保护剂等产品的发明说明创新可以来源于（ ）。
A.企业内外的不协调 B.行业和市场的变化
C.过程改进的需要 D.意外的成功或失败
5.从3M公司的发展情况来看，你认为该公司采用的组织结构形式是（）。
A,直线制 B.职能制
C.孵化性分散经营形式 D.事业部制
（X） 爱华公司里的员工沟通问题
小花不再和李明说话了。自从小花第一天到爱华公司上班，她就注意到了李明’李明总是 表现得冷漠疏远。开始，她认为李明是憎恨她的工商管理硕士学位，她在公司的快速提升，或 者是她的雄心壮志。但是，小花决心同办公室里的每一位同事都处好关系，因此她邀请他出去 吃午饭.一有可能就表扬他的工作，甚至还同他的儿子保持联络。
但随着中西部地区营销主管的任命，所有这一切都结束了。小花一直盯着这个职位，并认 为自己有很大的可能得到这个职位。她同与她同一级别的另三位管理人员竞争这个职位。李 明不在竞争者之列’因为他没有研究生文凭,但是李明的意见被认为在高层有很大的影响力。 小花的资历比其他的竞争者要浅,但是她的部门现在已成为公司的核心部门，而且高层管理多 次对她进行褒奖。她相信，若李明好好推荐的话,她能得到这个职位。
但马德最后得到了提升去了陕西，小花十分失望。她未能得到提升就够糟的了，使她无法 忍受的是选中的竟然是马德。她和李明曾戏称马德为：“讨厌先生”，因为他们都受不了马德 的狂妄自大。小花觉得马德的中选对自己来说是一个侮辱，这使她对自己的整个职业生涯进 1625
行了反思。当传言证实了她的猜测一李明对决策的作出施加了重大影响一之后，她决定把她 同李明的接触降低到最低限度。
办公室里的关系冷了下来*持续了一个多月，李明也很快就放弃了试图同小花修复关系的 行动，他们之间开始互不交流，仅用不署名的小便条进行交流。最后，他们的顶头上司威恩无 法再忍受这种冷战气氛,把他们两人召集到一起开了一个会，“我们要呆在这，直到你们重新成 为朋友为止。”威恩说道，“至少我要知道你们究竟有什么别扭。’’
小花开始不承认,她否认她同李明之间的关系有任何变化。后来她看到威恩是严肃认真、 誓不罢休的，只得说道:“李明似乎更喜欢和马德打交道。”李明惊讶地张大了嘴，吭哧了半天, 却什么也说不出来。
威恩告诉小花:“部分是由于李明的功劳，马德被安全地踢走了，而且以后你们谁也不用再 想法对付他了。但如果你是对那个提升感到不满的话,你应该知道李明说了许多你的好话，并 指出如果我们把你埋没到中西部去，这个部门会变得有多糟。加上分红的话，你的收入仍然与 马德一样多。如果你在这儿的工作继续很出色的话，你就可以去负责一个比中西部地区好得 多的地方。”
小花感到十分尴尬，她抬头向李明看去，李明耸了耸肩，说道*“你想不想来点咖啡”？在喝 咖啡的时候,小花向李明诉说了在过去这个月里她是怎么想的，并为自己的不公正态度向李明 道歉。李明向小花解释了她所认为的疏远冷漠实际上是某种敬畏:他看到她的优秀和效率，结 果他非常小心翼翼，惟恐哪儿阻碍到她了。
第二天，办公室又恢复了正常。但是一项新的惯例建立起来了 :小花和李明在每天的十点 钟一起去喝杯咖啡休息一下•他们的友好状态使在他们周围工作的同事们从高度紧张中松弛 下来了。
请你在认真读完该案例后，对下列问题做出选择：
6.小花和李明之间产生矛盾的原因是（ ）
A.小花瞧不起人
B.李明瞧不起人
C.由职权之争引发冲突，又因信息沟通障碍产生矛盾
D.李明把马德给安全地踢走了
7.爱华公司在中西部地区营销主管的职位由谁夺得？（ ）
A.小花 B.李明
C.威恩 D.马德
8.公司领导者釆用了什么样的解决矛盾的方法？（ ）
A.转移目标的策略 B.委任态度开明的管理者
C.鼓励竞争 D.重新编组
9.根据案例，下面哪种原则不利于改善小花和李明的人际关系？（ ）
A.平等的原则 B.竞争的原则
C.互利的原则 D.相容的原则
10.爱华公司的团队精神应该包括哪些主要内容？（ ）
A.团队的凝聚力 B.团队合作的意识
C.团队高昂的士气 D.个人英雄主义
二、案例分析题（每小问10分,每道题30分，共60分）
（-） 摩托罗拉的员工培训
摩托罗拉规定每年每位员工至少要接受40小时与工作有关的学习。摩托罗拉大学是摩 托罗拉内部专门设置的教育培训机构，摩托罗拉的教育培训系统主要由四部分组成，即培训需 求分析、培训设计与采购、实行培训和培训评估。相应地，摩托罗拉大学设置四个职能部门：客 户代表部、课程设计部、培训信息中心及课程运作’管理部。
摩托罗拉的培训工作是以客户为导向的，摩托罗拉大学客户代表部的主要职责是与各事 业部的人力资源组织紧密合作，分析组织员工工作现状与组织理想目标之间的差距，判断这些 差距中哪些是可以通过培训解决的，并以此确定组织的培训需求，提供组织发展的咨询和培训 方案。比如,某事业部明年的战略是要申请通过ISO9000质量系统认证，那么客户代表部就 将与该事业部的有关部门合作,对该事业部质量系统方面的培训需求进行分析:首先从理想的 状态来看，通过IS09000系统认证的相关人员都应该具有该方面的知识和经验，熟知该系统 认证的过程;然后对该事业部现有的相关人员该方面的知识与经验进行分析，确定他们现有的 水平；理想与现实之间的差距就是该事业部当前或认证前急需解决的问题。依据这个“差距 制定出相关的培训方案。
当摩托罗拉客户代表部从各事业部获取了第一手客户培训需求后,会提出一整套培训方 案。摩托罗拉的课程设计部应用专门的课程设计模型来设计课程或项目，其领域涵盖了管理、 质量、工程、技术、文化、语言等方面。课程的设计还对课程的学习方法、学习效果的评估作出 规定或建议以保证培训课程的有效实施。
培训结束后，摩托罗拉对培训效果进行评估，具体分为四个方面：（1）考查学员对所学课程 的反应如何.其目的在于考查学员对课程的满意度。例如.在摩托罗拉，每个员工参加培训后 都要填写一份课程评估表,其中的问题包括学员对教师、教材、时间安排等各项问题进行评估， 并给予建议。（2）考査学员对课程内容的掌握情况。为了不给学员带来不必要的负担,摩托罗 拉采取许多灵活、有趣的方式对学员学习情况作出评估，如游戏活动等.（3）考察学员是否将 所学的知识转化为了相应的能力。由知识转化为能力需要时间，因此对能力的评估需要一个 较为先进的评估方法。例如，为了配合摩托罗拉在华四大业务方针之一的加速管理人员本土 化进程，设计发展了“中国强化管理培训”。学员在即将接受培训前，要接受多项评估以确定其 培训前的能力水平，接受培训后3至6个月，进行再次能力评估，通过两次评估结果的对比分 析，就可确定培训对学员能力发展所带来的影响和作用•（4）投资回报率，即考査培训投资为 各事业部及员工个人所带来的效益。例如，摩托罗拉公司于1992年推出一个旨在培训一批具 有丰富经验的专业技术人才的计划.在其领域内推广、应用解决问题的技能和改进质量系统， 从而取得产品在设计*制造、服务等各方面的不断进步.
摩托罗拉大学一直不断地完善这套员工培训与培养系统，并通过这套系统,不断加强与各 事业部的合作伙伴关系，并努力致力于更好地解决公司各事业部业务及培训发展的需要’努力 1627
成为摩托罗拉所需人才培养的热土。
根据上面的案例,请回答下面的问题：
11.培训需求分析的方法有哪几种？分别适用于组织中哪类员工培训的需要？
12.结合摩托罗拉公司培训需求的具体操作,说明该公司培训需求采用的是哪种方法？
13.摩托罗拉公司的培训效果评估是通过哪些指标进行的？具体是如何操作的？
(二) 艾琳化妆品公司
艾琳•格拉斯纳曾在一家大公司当过地区部经理，工作是一流的*离开了这家大公司后, 便开始经营她自己的化妆品公司。她购买了一套化妆品配制流水线，租用了一个旧仓库，安装 了一套小型的化妆品灌瓶与包装生产线。三年过去了，艾琳的化妆品公司初见成效，格拉斯纳 小姐打算拓展她的产品，增添生产线，建立分销网络。她釆取了以下步骤：
(1)她准备了一份使命报告书。她写道：“艾琳化妆品公司准备生产一套化妆品系列，在美 国东北部通过百货商店与专业商店分销上市”，她还建立了长期目标，第一，成为意大利香水在 美国市场的一个主要代理人;第二，只销售高级化妆品；第三以高收入顾客为主要销售对象。
(2)去银行贷款,银行问她经营有何独到之处，她回答说，第一.她只批发给独家经销她的 产品的那些百货商店和专业商店;第二，在圣诞节旺季到来的三个月之前来采购的话,在价格 上打对折,甚至更优惠;第三、建立一种内部制度，所来采购的订单要先核实信用，在装货起运 之前才在价格上标出适当的折扣。她一回到厂里就对运输室管理人员说:“你绝对不可以在业 务部认可之前运走任何东西疽’
(3)格拉斯纳小姐一确认所需要的资金到位了，就着手具体计划。她特别想达到的第一个 目标是在5座大城市开设自己的经销办事处。确定明年6月1日开业。
(4)为公司设下的另一个目标是下一年度，销售额应达到三百万美元。她的销售部经理认 为这个目标是不现实的。格琳斯纳问生产部经理，如果所有的生产线都上马，能否完成三百万 的定单任务，生产部经理说这得等他核准了生产能力的各项数字后才能答复。格拉斯纳又和 律师、销售部经理联系，商讨如何加快五个新的经销办事处的开业，而他们都强调开业前还有 许多准备工作，她有点失望。
(5)格拉斯纳决心把她的一些职权委派给那些主要部门的经理们。她逐一落实要达到的 目标。她下达给生产部经理的目标是：每月生产一万只产品，破损率降低到5%,工薪支出保 持在预算的50万元以内。那些经理提出了许多异议。格拉斯纳说:“你只要尽力而为就是 了”。到了年终，生产部完成了头两个指标。
根据上面的案例，请回答下面的问题：
14.分析艾琳化妆品公司的管理模式？
15.企业生产销售计划是怎样实施的？
16.公司下一步发展面临什么样的问题？
试卷代号：1304 座位号匚口
中央广播电视大学2010-2011学年度第一学期“开放本科分期末考试（开卷）
管理案例分析试题答题纸
得分 评卷人
2011年1月
题号 二 总分
分数
一、案例选择题（毎小问4分,毎道题20分■共40分。根据每个案例
所讲述的内容，对题后所列的每道选择题，按题中具体要求选出
一个正确答案）
（一）
试卷代号：1304
中央广播电视大学2010-2011学年度第一学期“开放本科”期末考试（开卷）
管理案例分析试题答案及评分标准
（供参考）
2011年1月
一、 案例选择题（每选对一小问给4分，每道题20分，共40分，不选、错选均不得分）
（一）
I.ABC 2. BC 3. C 4. D 5. C
（二）
6. C 7. D 8. A 9. B 10. ABC
二、 案例分析题（每小问10分,每道题30分•共60分；要求答出题中指定的基本理论的主要观 点，并结合案例提供的具体情况进行适当分析、解释和说明。对理论依据正确，问题分析清 楚者，可给满分，评卷者可参考标准答案，酌情给分）
（一）摩托罗拉员工培训案例分析的参考答案：
II.任务分析法，适用于决定新员工的培训需求;绩效分析法，适用于决定现职员工的培 训需求;前瞻性培训需求分析，适用于对由于未来可能的工作调动、职位晋升或者工作内容的 变化等原因需要进行的培训.（10分）
12.该公司采用的是绩效分析法。分析组织员工工作现状与组织理想目标之间的差距, 判断这些差距中哪些是可以通过培训解决的.并以此确定组织的培训需求。（10分）
13.摩托罗拉公司的培训效果评估是通过反应指标、学习指标、行为指标、成果指标等四 种指标进行的.（10分）
①反应指标:考査学员对所学课程的反应如何，其目的在于考査学员对课程的满意度。例 如，在摩托罗拉，每个员工参加培训后都要填写一份课程评估表，其中的问题包括学员对教师、 教材、时间安排等各项问题进行评估,并给予建议。
②学习指标:考查学员对课程内容的掌握情况。为了不给学员带来不必要的负担.摩托罗 拉采取许多灵活、有趣的方式对学员学习情况作出评估，如游戏活动等。
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③行为指标*考察学员是否将所学的知识转化为了相应的能力。由知识转化为能力需要 时间，因此对能力的评估需要一个较为先进的评估方法。例如，为了配合摩托罗拉在华四大业 务方针之一的加速管理人员本土化进程，设计发展了“中国强化管理培训”。学员在即将接受 培训前，要接受多项评估以确定其培训前的能力水平，接受培训后3至6个月，进行再次能力 评估，通过两次评估结果的对比分析，就可确定培训对学员能力发展所带来的影响和作用。
④成果指标;投资回报率，即考査培训投资为各事业部及员工个人所带来的效益。例如， 摩托罗拉公司于1992年推出一个旨在培训一批具有丰富经验的专业技术人才的计划，在其领 域内推广、应用解决问题的技能和改进质量系统,从而取得产品在设计/制造、服务等各方面的 不断进步。
（二）艾琳化妆品公司案例分析的参考答案评分要点；
14.企业由小到大发展最重要的问题就是管理模式，艾琳创业时更多的考虑的是资金.技 术和市场.而对企业管理者考虑不够。（10分）
15.企业生产销售计划是怎样实施有人实施，但无权责利的有机结合，没有调动管理者的 积极性，从案例也可启示我们怎样把创业规划与系统实施进行有机地结合0 （10分）
16.通过本案例可以使大家明白在实践中是高层领导人重要还是中层管理者更重要？而 且明白公司下一步的发展是需要招聘有创业激情的员工以及能调动员工积极性的有效领导 者。（10分）
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