江苏开放大学社交礼仪(本)第1次形成性考核文档作业

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任务内容:

一、填空题(每空3分,共30分)

1. 介绍时谁先主动的原则是( )有了解对方的优先权。

2. 自我介绍的形式常用的有( )、( )、( )。

3. 一般社交活动中,我们先向( )介绍( )。

4. 工作式介绍主要包含( )、( )、( )。

5. 敬茶时应遵循( )。

二、单选题(每题3分,共30分)

1.在公共场合与人交往应尊重社会公德,讲究文明礼貌、做一个有礼、懂礼的人。下列正确的是(

①在交际场合上下楼梯或上下车要让老人、孩子和军人先行

②去图书馆、阅览室要按先后顺序,注意敬!净!静!

③到商店买东西要注意分辨真假,特别是食品要亲自品尝

④在影剧院看演出,整个演出结束后,要鼓掌表示感谢,等谢幕完毕,再离开座位

A.①③④ B.②③ C.②④
D.①②③④

2.在家庭、学校和各类公共场所,礼仪无处不在,就个人礼仪而言,其表现为(

A举止文明,动作优雅
B仪态妩媚,手势得当

C笑容灿烂,行为检点
D仪表端庄,着装时尚

3.下列哪个不是洗手间通用标志(

A.

4.参观博物馆时,下列哪些做法是正确的?(

A.不宜在一件展品前长时间驻足,以免影响他人欣赏

B.一边观看展览,一边悠闲地抽烟,只要没看到“禁止吸烟”的警告就行

C.一边观看展览,一边抽烟是不对的,可吃零食,但要注意不随地乱扔瓜果皮屑

D.对展品随意拍照

5.轿车上的座位有尊卑之分。一般来说(有驾驶员开车),车上最尊贵的座位是(
)

A 副驾驶座
B 司机对角线 C 司机正后方 D 后排中间座

6.西餐吃鱼和海鲜是应该配的酒是。

A.鸡尾酒
B.红葡萄酒 C.白葡萄酒 D.以上都对

7. )是职业道德中最基本的礼仪。

A 守约守时
B 不吸烟、不嚼口香糖
C 言谈举止文雅 D 使用礼貌用语

8. 公共交往入座时一般从座位的( )侧就座。

A 左
B 右 C 后 D 前

9.下列行为属于社交禁忌的有(

A、熟人之间适当开玩笑
B、在社交场合极力争论
C、遵守“女士优先”的原则

10. 乘坐飞机时,应约束个人行为,下列行为中,( )是符合礼仪规范的。

A、感谢乘务人员的服务
B、用手机看电子书

C、跟空姐开玩笑
D、与朋友谈笑

三、多选题:(每题2分,共10分)

1. 家庭礼仪包含( )相处的礼仪。

A.父母与子女
B.邻里之间 C.兄弟姐妹之间 D.同事之间

2. 邻里关系最基本的礼仪是( )

A. 彼此尊重B.
亲密无间 C. 互相关照D. 关心隐私

3. 周恩来与邓颖超总结出夫妇相处的宝贵经验“八互”是:互敬、互爱、互学、互让、( )

A. 互慰B.
互助C. 互勉D. 互谅

4.下列行为中,没有触犯社交禁忌的是:

A、在医院保持肃静
B、当女士需要帮助时袖手旁观
C、社交活动中讲究语言美

5.探望病人,要讲究下列哪些礼仪(

A选择自己有空的时间
B 携带合适的礼品 C 医院允许的时间内 D 讲些安慰的话语

四、主观(共35分)

1、在现实生活中,礼仪与我们息息相关,请结合你去银行办理业务的经历,谈谈礼仪在职业标准中的重要性。

(答题注意:请认真审题,结合自身经历,根据单元学习内容,阐述在职业标准中的礼仪重要性)

 

作答结果:

一、填空(每空2分,共20分)

  1. 尊者   2.   应酬时、工作式、社交式       3. 女士 、男士       4.   姓名、单位、职务       5.  浅茶满酒

二、单项选择题(每题3分,共30分)

题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
答案 c a d a b c a a b d

三、多项选择题(每空3分,共15分)

题号 1 2 3 4 5
答案 abc ac abcd acd bcd

四、主观题(共35分)

(答题注意:请认真审题,结合自身经历,根据单元学习内容,阐述在职业标准中的礼仪重要性)

客户来到柜台,柜台服务人员起身迎候客户,注视客户,面带微笑,主动问候客户;您好;,并请客户坐下。   客户递交过来存折、现金、证件等物品时,服务人员需及时接过。   服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务,做到热情、耐心。

客户办理业务过程中,服务人员如果需要称呼客户时,应使用;某某先生/小姐(或女士);这种个性化的称呼,给客户以亲切感。

客户办理业务过程中,服务人员如果需要暂时离开座位时,应主动告知客户,并说;对不起,我需要离开一会儿,请您稍等。;回来后,服务人员需向客户致歉,说;对不起,让您久等了。

业务办理完毕后,需要客户签名时,服务人员应递出凭条,并请客户核对后在指定位置签名确认。   如果客户办理的是比较大额的取款业务,服务人员需主动为客户提供信封等。   客户离开柜台时,服务人员应礼貌地与客户道别,说;再见,欢迎下次光临;。

有形、规范、系统的银行服务礼仪,不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以,作为银行柜员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要。

礼仪在职业标准中的重要性

服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受,也是服务企业文化的现实表现,更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪,按服务礼仪要求服务,是服务型企业从业人员的最基本要求。

1、 注重服务礼仪,可以提升服务工作人员的个人素质

礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我,并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象,提升个人的素养,使人们的谈吐变得越来越文明,举止仪态越来越优雅,装饰打扮更符合大众的审美原则,体现出时代的特色和精神风貌。

礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。 比尔盖茨曾说过:“企业竞争,是员工素质的竞争。”他认为员工素质的高低反映了一个公司的整体水平和可信程度。教养体现于细节,细节展示了素质。   因此加强服务礼仪培养,有助于提高服务行业从业人员的个人素养和自身的职业竞争力。   2、 注重服务礼仪,可以调解服务工作过程中的人际关系

社会是一部庞大的、高速运转的机器。它的正常运转,以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。礼仪好像是一种润滑剂,使错综复杂的人际关系减少一点摩擦。

在人际交往过程中,人们一般对尊重自己的人有一种本能的亲切感和认同感,尊重可以使对方在心理需要上感到满足、愉悦,从而产生好感和信任。在服务交往中,尊重是相互的。

一般来说,人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理形成和增进友谊;反之会产生敌对、抵触、反感,甚至憎恶的心理。当你向对方表示尊敬和敬意时,对方也会还之以礼,即礼尚往来。

服务礼仪是服务关系和谐发展的调节器、润滑剂,注重服务礼仪有利于促使服务各方保持冷静,缓和、避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立,有助于建立起和谐的服务关系,从而使人们之间的服务交往获得成功。   因此,服务礼仪有助于满足客人的心理需求,使从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通,有助于妥善处理服务纠纷问题。

3、 注重服务礼仪能塑造服务型企业良好的服务形象

当今社会,形象就是对外交往的门面和窗口,良好的企业形象可以给企业带来良好的经济效益和社会效益。在现代企业管理中,企业特别注重员工的内在素质和外部形象,要求每一位员工都要有强烈的形象意识,认识到个人形象代表农家乐形象,个人的所作所为就是本企业典型的活体广告,是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现,只有具备良好的服务礼仪素养才有利于企业提升形象。

让顾客满意,为顾客提供优质的产品和服务,是良好企业形象的基本要求。服务的过程不仅是商品货币的交换过程,也是人的情感交流的过程。一句亲切的问候,一次理解的微笑,犹如春风吹暖顾客的心,缩短了 与顾客的距离。在一定意义上,规范化的礼仪服务,能够最大限度地满足顾客在服务中的精神需求。   服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准,从而塑造了良好的服务型企业的服务形象。   4、注重服务礼仪能提高服务企业产品竞争的附加值

 

现代市场竞争是一种形象竞争。对于服务性行业,高素质的员工提供的高质量的服务有助于企业创造更到的经济效益和社会效益,同时有利于提升企业的文化内涵和品牌效应。因此,每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

许多企业家认为:企业活力=商品力+服务力。在产品本身差异化越来越小的今天,服务的特色已越来越成为许多企业的核心竞争力之一。而服务礼仪不仅可强化企业的道德要求,还可树立优质服务的企业形象。虽然服务时无形的,但是可以体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中。

因此,服务礼仪是企业无形的广告,在提高服务质量的同时,可以树立良好的农家乐形象,提高企业产品竞争的附加值。

 

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2021年8月初,在众多目光都在关注手机、无人机等高科技领域时,世界权威调研机构欧睿的一份报告认证称“波司登羽绒服规模全球领先”。波司登2020/2021财年业绩数据显示,截至2021张某是某知名软件公司开发部的高级工程师,自2005年进入公司以来,表现十分出色,每每接到任务时总能在规定时间内按要求完成,并时常受到客户的表扬。在项目进行时还常常主动提出建议,调整计划,缩短开发周期,节约开发成本。但在最近的几个月里情况发生了变化,他不再精神饱满地接受任务了,同时几个他负责的开发项目均未能按客户要求完成,工作绩效明显下降。开发部新任经理方某根据经验判断,导致张某业绩下降的原因是知识结构老化,不再能胜任现在的工作岗位了。他立即向人力资源部提交了《关于部门人员培训需求的申请》,希望人力资源部能尽快安排张某参加相关的业务知识培训,让张某开阔一下思路。人力资源部接到申请后,在当月即安排张某参加了一个为期一周的关于编程方面的培训、研讨会。一周培训结束回到公司后,张某的状况没有出现任何改变。人力资源部主动与张某进行了面对面的沟通,发现了问题的关键。张某工作绩效下降的关键是对新上任的方经理的领导方法不满意,同时认为自己是公司的老员工,不论是工作能力还是技术能力都可以胜任部门经理的工作,但公司却没有给他晋升的机会。其实导致张某工作绩效下降的真正原因,一是与新任经理的关系不太融洽;二是因为自己没有得到晋升的机会,而不是因为知识结构的老化。
2021年8月初,在众多目光都在关注手机、无人机等高科技领域时,世界权威调研机构欧睿的一份报告认证称“波司登羽绒服规模全球领先”。波司登2020/2021财年业绩数据显示,截至2021张某是某知名软件公司开发部的高级工程师,自2005年进入公司以来,表现十分出色,每每接到任务时总能在规定时间内按要求完成,并时常受到客户的表扬。在项目进行时还常常主动提出建议,调整计划,缩短开发周期,节约开发成本。但在最近的几个月里情况发生了变化,他不再精神饱满地接受任务了,同时几个他负责的开发项目均未能按客户要求完成,工作绩效明显下降。开发部新任经理方某根据经验判断,导致张某业绩下降的原因是知识结构老化,不再能胜任现在的工作岗位了。他立即向人力资源部提交了《关于部门人员培训需求的申请》,希望人力资源部能尽快安排张某参加相关的业务知识培训,让张某开阔一下思路。人力资源部接到申请后,在当月即安排张某参加了一个为期一周的关于编程方面的培训、研讨会。一周培训结束回到公司后,张某的状况没有出现任何改变。人力资源部主动与张某进行了面对面的沟通,发现了问题的关键。张某工作绩效下降的关键是对新上任的方经理的领导方法不满意,同时认为自己是公司的老员工,不论是工作能力还是技术能力都可以胜任部门经理的工作,但公司却没有给他晋升的机会。其实导致张某工作绩效下降的真正原因,一是与新任经理的关系不太融洽;二是因为自己没有得到晋升的机会,而不是因为知识结构的老化。
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浙江金帆电子商务有限公司在速卖通上向俄罗斯客户销售了一条连衣裙,包装后的重量0.45千克,包裹的长、宽、高分别为20厘米、10厘米、3厘米,计算这个包裹的e邮宝跨境转流运费(无折扣)。物流方式为国际e邮宝,该客户来自俄罗斯,表1所示。按照国际e邮宝运费规定(物流报价可查询中国邮政官网)计算跨境物流运费。
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2021年8月初,在众多目光都在关注手机、无人机等高科技领域时,世界权威调研机构欧睿的一份报告认证称“波司登羽绒服规模全球领先”。波司登2020/2021财年业绩数据显示,截至2021张某是某知名软件公司开发部的高级工程师,自2005年进入公司以来,表现十分出色,每每接到任务时总能在规定时间内按要求完成,并时常受到客户的表扬。在项目进行时还常常主动提出建议,调整计划,缩短开发周期,节约开发成本。但在最近的几个月里情况发生了变化,他不再精神饱满地接受任务了,同时几个他负责的开发项目均未能按客户要求完成,工作绩效明显下降。开发部新任经理方某根据经验判断,导致张某业绩下降的原因是知识结构老化,不再能胜任现在的工作岗位了。他立即向人力资源部提交了《关于部门人员培训需求的申请》,希望人力资源部能尽快安排张某参加相关的业务知识培训,让张某开阔一下思路。人力资源部接到申请后,在当月即安排张某参加了一个为期一周的关于编程方面的培训、研讨会。一周培训结束回到公司后,张某的状况没有出现任何改变。人力资源部主动与张某进行了面对面的沟通,发现了问题的关键。张某工作绩效下降的关键是对新上任的方经理的领导方法不满意,同时认为自己是公司的老员工,不论是工作能力还是技术能力都可以胜任部门经理的工作,但公司却没有给他晋升的机会。其实导致张某工作绩效下降的真正原因,一是与新任经理的关系不太融洽;二是因为自己没有得到晋升的机会,而不是因为知识结构的老化。
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