一、名词解释（根据题目解释名词。每题5分，共20分）（总分20.00）
1.非语言沟通（5.00分）
答：
除语言沟通意外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。
2.倾听（5.00分）
答：
用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之，倾听是对信息进行积极主动的搜寻的行为。
3.自我调适（5.00分）
答：
个体为了不断地提高自身的社会适应能力，对自身的认识、情感、行为等心理因素进行调整的过程。
4.人际冲突（5.00分）
答：
一般而言，人际冲突可以描述为个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。
二、不定项选择题（有一个或一个以上正确选项, 多选或漏选均不得分。每题2分，共30分）（总分30.00）
1.
倾听分为（ ADE ）三种类型。
（2.00分）
A. 专心的倾听
B. 断章取义者
C. 有耳无心者
D. 全神贯注的倾听
E. 随意的倾听
2.冲突的类型有（ ABCDE）（2.00分）
A. 组织内冲突
B. 人际冲突
C. 组织与外部的冲突
D. 内心冲突
E. 小组冲突
3.
自我沟通的过程是一个（ ABE ）的过程。
（2.00分）
A. 提升自我
B. 认识自我
C. 换位思考
D. 自我激励
E. 超越自我
4.（A ）一般在3.5米以上。（2.00分）
A. 公众距离
B. 社交距离
C. 亲密距离
D. 私人距离
5.（BC）属于非语言沟通中的副语言。（2.00分）
A. 手势
B. 语调
C. 音质
D. 姿势
E. 摆设
6.
眼神暗示的沟通功能有（ABCDE ）。
（2.00分）
A. 调节作用
B. 说服作用
C. 强力作用
D. 专注作用
E. 影响作用
7.
（ AB ）是时间暗示的内容。
（2.00分）
A. 走路快
B. 准时赴约
C. 语速快
D. 远离陌生人
E. 声音高
8.社交距离一般在（ A）（2.00分）
A.
1.2~3.5米
B.
0.5~1.2米
C.
3.5米以上
D.
0~0.5
9.目标冲突包括（ AB）（2.00分）
A. 取-取冲突
B. 舍-舍冲突
C. 认识冲突
D. 舍-取冲突
E. 取-舍冲突
10.人际冲突的过程是（ ABCDE）（2.00分）
A. 感知冲突
B. 潜在冲突
C. 冲突结果
D. 公开冲突
E. 感觉冲突
11.（B ）喜欢将听到的信息加以修改，他们属于有选择的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性。（2.00分）
A. 追根寻源者
B. 断章取义者
C. 有耳无心者
D. 坐立不安者
E. 情感冷漠者
12.
当自我认知与外部环境发生冲突时，（ C ）是非常重要和必要的。
（2.00分）
A. 人际沟通
B. 组织沟通
C. 自我沟通
D. 媒介沟通
E. 倾听
13.冲突的“行动阶段”是指（C ）（2.00分）
A. 感知冲突
B. 潜在冲突
C. 公开冲突
D. 感觉冲突
14.
自我沟通中的主要障碍有（ABD ）。
（2.00分）
A. 疏于理性思考
B. 人生没有目标
C. 自我调适
D. 缺乏自我认知
E. 认识环境
15.
组织内冲突主要分为（ AD ）两种。
（2.00分）
A. 纵向冲突
B. 人际冲突
C. 内心冲突
D. 横向冲突
E. 小组冲突
三、论述题（结合实际情况应用课程有关理论进行论述。每题10分，共20分）（总分20.00）
1.结合自己的工作实际，论述影响沟通距离的因素。 （10.00分）
答
：（1）地位的影响（2）个性的因素（3）人与人之间的熟知程度
2.语言信息与非语言信息有哪几种关联？（10.00分）
答：
：重复、矛盾、代替、强调。
）
四、分析题（依据题目所提供的案例资料结合课程有关理论进行分析。每题15分，共30分）（总分30.00）
1.
作为一名注重倾听的管理者，针对员工的下列说法，你将如何做出反应？
在经理就过去一年半时间里员工的表现进行第三次绩效考评后，有员工评论道：“我在这家公司工作9年了，但好处从来轮不到我。”
（15.00分）
答：
1）运用倾听的策略：身心投入、换位思考、沉默是金……（2）对员工解释公司绩效考评的制度（3）如果员工的意见有其合理性，应该对其进行考虑。
2.马陆今年34岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。 马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。 然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。 因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。 案例思考题： （1）马陆和苏丽的冲突在哪里？这是员工问题还是纯业务问题？马陆的到来是争论点吗？ （2）吴豪是如何卷进去的？ （3）如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？你能帮助马陆作出决定吗？作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？（15.00分）
答：
（1）马陆和苏丽的冲突在哪里？ 马陆偏听偏信以及对部门事务的不了解。 1. 无论马陆学习能力有多强，刚到部门一个月，对于手头的事务的理解度本身不会比另外两个熟手熟练。2. 作为一个管理者，首先要懂得下属的工作，这样在和下属沟通的工程中才可有的放矢。而只听取了吴豪的暗示，而不注重苏丽的直言。从另一个角度来说反映了马陆的工作经验以及成熟度的欠缺。3. 部门取的的业绩，不单单是领导有方，更多的是下属的执行力，而这点已经证实了。吴豪和苏丽都是很有能力的。有能力，必定会出现办公室政治，而两者也同时声请过这个位置。这点马陆没有做好准备而对下属分别对待，而采取抵触反面意见的方法。4. 马陆自以为是的认为吴豪说的人就是苏丽，这点可以看出。马陆对自己的判断太过自信，为什么吴豪说的就不是其他人呢？其实这个只要谈话应该会探出苏丽的想法（这个部门是被高度重视部门，没有人会愿意随便离开的，这样苏丽的走就不符合逻辑了）。
这是员工问题还是纯业务问题？ 员工问题，是吴豪排挤苏丽的办公室政治。导致马陆这样行为的原因，也在于马陆此人的成熟和心智能力。无论任何问题，其实归根到底都是人的问题。
马陆的到来是争论点吗？ 其实马陆这个人本身就是争论点了。 1. 新来的人总是会被关注；2..苏丽和吴豪很想知道马陆是什么样的人；3. 马陆不懂得部门的人际关系，他的沟通协调能力有多强，还有待发觉。我们假设如果马陆不来，那么吴豪和苏丽会谁会被提拔就是争论点。也就说，这个管理者是谁才是主要关键点，部门的政治也是围绕这个话题开展的，因此马陆来确实是争论点。
（2）吴豪是如何卷进去的？ 两种情况，一种是确实有人要调离，真心描述事实；另一种是怕苏丽在马陆变革的时候提醒他，怕苏丽因此而获得赞赏（这个基于吴豪对马陆的人性分析）。不过总体来说，吴豪确实希望部门能够顺利变革（给马陆变革时候的建议，另外是否真的讲的要调离的人是苏丽，无人得知）。
（3）如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？ 马陆：指派两个重要的，不同的任务分别给苏丽和吴豪，暗中观察，不易急于求成。 1.弄清楚部门的关系网络;2. 了解苏丽和吴豪的性格；3. 了解部门的主要一些工作;4. 由于暗中学习以及观察，让下属琢磨不透;5. 取消变革的想法 你能帮助马陆作出决定吗？ 如上个回答的内容。 作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？ 其实，都是人的关系网在作怪。来部门之前，在业务方面能力不会有太大的问题（除非上级指派马陆是错误）。因此，在部门静待其变，了解人际关系深度是关键。
