试卷代号：2444
国家开放大学（中央广播电视大学）2018年春季学期“开放专科”期末考试
酒店管理概论试题
2018年7月
注意事项
一、 将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。
二、 仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。
三、 用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。
一、单项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分）
1.（ ）充分体现了酒店经营的独特性，满足不同宾客的个性化需求，如蜜月套房、童趣
客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。
A.主题客房 B.无障碍客房
C.女士客房 D.传统客房
2.（ ）客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属
此类。
A.欧式计价酒店 B.美式计价酒店
C.修正美式计价酒店 D.欧陆式计价酒店
3.酒店（ ）的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定
的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。
A.计划职能 B.控制职能
C.领导职能 D.创新职能
4.1911年，泰勒出版了（ ）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为
泰勒主义。
A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》
C.《一般管理和工业管理》 D.《科学管理原理》
5.（）是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和 内涵的小而精致的酒店。
A.共管公寓 B.主题酒店
C.度假酒店 D.精品酒店
6.中餐服务一般分为（ ）和中餐宴会服务两大类。
A.中餐包房服务 B.散客零点服务
C.团队宴会服务 D.中餐厅面服务
7. 酒店人力资源管理的第一项内容是（ ）。
A,工作分析 B.员工招聘
C.制定人力资源规划 D.薪酬与福利管理
8.（ ）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处
理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。
A.酒店危机管理 B.酒店安全管理
C.酒店员工管理 D.酒店危机制度
9.酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等几个指标。其
中，（ ）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。
A.边际贡献 B.边际成本
C.边际贡献率 D.边际成本率
A.促销策略 B.产品策略
C.价格策略 D.营销渠道策略
11.酒店促销是指酒店通过人员推销或非人员推销的方式，向目标宾客传递产品或服务 的存在及其性能、特征等信息，帮助宾客认识酒店产品或服务所带来的利益，从而引起宾客的 兴趣，激发宾客的购买欲望及购买（ ）的活动。
A.心理
C.兴趣
12.管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务 或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的（ ）。
15.拥有或管理两家以上的酒店，这些酒店使用统一的店名、店标，统一的管理模式和服 务标准，进行联合经营。这种酒店企业形式是（ ）。
A.独立经营 B.酒店集团
C.酒店自联组织 D.酒店企业集团
二、多项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，
共1。分）
16.现代酒店业发展趋势主要体现在（ ）。
A.绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标
B.“以人为本”的管理理念更加深入人心
19.考虑到宾客在客房内活动的基本需求，客房必须包含（
A.睡眠区
C.书写办公区
E.盥洗区
20.酒店作为一种服务企业，其财务活动包括（ ）。
25.战略管理的目的是提高酒店对外部环境的适应性，使其做到可持续发展。酒店战略 管理包含关键要素有（ ）。
A.战略分析
C.战略实施
E.战略类型
三、 判断题（你认为正确的在答题纸上划“J”，不正确的在答题纸上划“X”，每小题2分，共20 分）
（ ）26.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。
（ ）27.酒店岗位责任制是酒店的“基本法”，规定了酒店员工拥有的权利和义务、每个员工
应该遵守的纪律和规章制度以及可以享受的待遇。
（）28.客房预订是一项细致的工作，为保证预订工作的有效性，预订员受理宾客的预订 时，要了解住宿宾客的姓名、性别及人数，所需客房的种类、数量与价格，以及预期 抵店日期、到达时间等基本信息。
（ ）29.宾客对菜品质量的评定是绝对的，既是客观的，因为宾客对菜品的新鲜度、口感、色
泽、气味的评价是实事求是的。
（ ）30.设备购置后降价贬值就是一种技术性磨损。有技术更先进、性能更完好的设备使
已购置的设备变得陈旧就是一种经济性磨损。
（ ）31.酒店可以通过建立敏锐的预警机制来避免酒店危机事件的发生。
（ ）32.酒店营销组合中的4P是酒店不可控制的因素。
（ ）33.对于酒店来说，进行财务管理的最优目标是企业价值最大化。
（ ）34.现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系统等。
（ ）35.广义的酒店服务质量包含酒店服务的四要素，即设施设备质量、实物产品质量、服
务环境质量和劳务服务质量。
四、 简答题（每小题10分，共20分）
36.说明酒店产品的特点。
37.请分别简述成本领先战略、差异化战略、集中化战略的特征。
五、 案例分析题（20分）
38.服务员是新来的，请原谅！
一天，宾客到异地做客，与几位朋友去一家当地闻名的三星级酒店自助餐厅用餐。菜台上 部分是加工好的熟食品，部分是生食材料，需要用火锅烧煮。宾客自己选菜、自己动手往火锅 下料也是一种乐趣,大家吃得不亦乐乎。
吃过一阵，火锅的酒精炉火苗小了下来，炉中的固体酒精所剩无几。宾客中唯一的女性冯 小姐向站在远处的一位服务员招手并扯开嗓门：“服务员，酒精没有了！”
不一会儿,这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐子。也许是她着急完成任务，也许 是不知道操作规范，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精的铁罐，就将固体酒精直接倒入 罐子里。“呼”的一下，一团火焰往上蹿，火星四溅，吓得宾客都往后躲。其中一颗较大的火星 不偏不倚地飞落在冯小姐头上。冯小姐被弄伤了，生气地大喊“领班，过来！”
领班急匆匆赶到，脱口而出的第一句话是：“对不起，这位员工是新来的，工作还不熟悉，请 你们原谅她……”，领班话还没完，一•个宾客打断了她:“你为什么不先问宾客有没有被烫伤？”
接下来，经理接到投诉，领班和服务员赔礼道歉，一顿好好的朋友聚餐会被这突如其来的 “火星事件”搞砸了。
问题：(1)你认为案例中服务员为什么会出现服务差错？原因是什么？
(2)如果你是餐厅领班，应该如何处理当时的情况会更加合适？
试卷代号：2444
国家开放大学（中央广播电视大学）2018年春季学期“开放专科”期末考试
酒店管理概论试题答题纸
2018年7月
题号 一 二 三 四 五 总分
分数
得分评卷人
、单项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共
30 分）
1. 2. 3. 4・ 5.
6. 7. 8. 9. 10.
11. 12. 13. 14. 15.
二、多项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题1分，共10分）
17. 18. 19. 20.
22. 23. 24. 25。
三、判断题（你认为正确的答题纸上划不正确的答题纸上划
“X”，每小题2分，共20分）
27. 28. 29. 30.
3L
32.
33.
34.
35.
亶 分 评卷△- 四、简答题（每小题10分，共20分）
36,说明酒店产品的特点。
答：
37.请分别简述成本领先战略、差异化战略、集中化战略的特征。
答：
得分|评卷人
五、案例分析题（20分）
38.答:
试卷代号：2444
国家开放大学（中央广播电视大学）2018年春季学期“开放专科”期末考试
酒店管理概论试题答案及评分标准
（供参考）
2018年7月
一、单项选择题（每题2分，共30分）
1. A 2. A 3. C 4. D 5. D
6. B 7.C 8. A 9. B 10. B
11. D 12. D 13. C 14. D 15. B
二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题1分，共10分）
16. ABCDE 17. ABCDE 18. ABCD 19. ABCDE 20. ABCE
21. CDE 22. ABCDE 23. ABDE 24. ABC 25. ABCD
三、判断题（每题2分，共20分）
26. X 27. X 28. J 29. X 30. X
31. X 32. X 33. J 34. X 35. J
四、简答题（每题10分，共20分）
36.说明酒店产品的特点。
答题要点：酒店是独立的营利性经济组织，除了具备经营上的自立性、组织上的完整性、经 济上的独立性及对外关系上的法人地位等经济组织的基本条件之外，还具有下列特点:
（1）综合性。表现在酒店既可满足宾客对物质的需要，也能满足宾客对精神的需要，更能
满足他们对社交的需要。（2分）
（2）无形性。酒店通过有形的实物产品和员工的劳动过程来提供优质、完善的服务，实现
产品的核心价值,体现岀酒店产品的无形性。（1分）
（3）不可储存性。酒店产品的无形性决定了产品的不可储存性。（1分）
（4）生产和消费的同步性。一般产品的生产、销售和消费过程是分离的，而酒店产品的生
产、销售和消费过程是同时或几乎同时进行的，是通过服务员在与宾客面对面的交往中完成 的。（2分）
（5） 易模仿性。酒店新产品或服务方式容易被模仿，使产品创新失去优势。（1分）
（6） 文化性。酒店既是一个企业物质文化、精神文化和制度文化的体现，也是一个国家或 地区、城市文化的浓缩和载体。（1分）
（7） 享受性。酒店是以借助服务设施向宾客提供服务为主的劳动密集型企业。酒店产品 比一般商品更能满足宾客的享受需求，因为宾客对酒店的需求不仅仅是简单的物质需要，更主 要的是对酒店产品的精神享受需求。（1分）
（8） 质量评价的主观性。酒店产品质量评价的主体是宾客。宾客的需求、个性特点、对服 务的感知不尽相同，因此，对酒店产品质量的评价具有较强的主观性。（1分）
37,请分别简述成本领先战略、差异化战略、集中化战略的特征。
答题要点：
（1） 成本领先战略是指酒店通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价 格，获得市场占有率，并获得同行业平均水平以上的利润。（2分）成本领先战略常用于酒店业 的竞争，原因是酒店业产品标准化程度相对较高，产品差异较小，低价成为竞争的主要方式之 -0 （1 分）
（2） 差异化战略指酒店企业通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域，集中力 量在这些区域完善经营。（2分）酒店可以在地理位置、设施设备、安全卫生、服务方式、服务质 量、餐饮特色等方面成为领先者，由此获得宾客的青睐，增强竞争优势。（1分）要想实现差异 化战略，需要考虑酒店的创新能力、适应能力和应变能力，酒店在服务、技术、网络等方面要具 有独特性。（1分）
（3） 集中化战略指酒店选择其中一种或一组细分市场，并量体裁衣为其提供定制化的产品 与服务。（2分）实施该战略的酒店根据地理因素、人口特征、消费者心理因素、消费行为等，将 市场进行细分，然后进行市场定位。例如，经济型酒店、度假酒店、商务酒店等都是面对细分市 场的产品。（1分）
五、案例分析题（20分）
38.答题要点：
（1） 服务员没有提供标准化的服务，没有按照正确的操作方法更换酒精，所以导致“火星” 飞溅，给用餐宾客带来了伤害，影响到宾客的用餐。（3分）
（2） 原因：作为新入职的员工,没有接受过标准化服务培训，就不懂得正确的操作规程，所 以员工不懂得正确的服务方法。（3分）
（3） 正确的做法：在第一时间，马上向宾客表示诚挚的道歉；（3分）安抚宾客的情绪，关心 宾客的伤势情况，并及时处理宾客的伤口；（3分）更换经验丰富的员工继续为宾客服务；（3分） 领班应首先解决宾客的问题，不能以任何借口推脱责任；（3分）领班应意识到自己工作的不足, 事后加强对新员工的培训，以保证新员工具备相应的服务技能后，再进入厅面服务。（2分）
（管理类案例没有标准答案，能够自圆其说即可）
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