试卷代号：2312
国家开放大学（中央广播电视大学）2018年春季学期“开放专科”期末考试
旅行社经营管理试题
2018年7月
题号 一 二 三 四 总分
分数
得分评卷人
一、单项选择题（下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其
序号填入括号中。每小题2分，共20分）
1.1855年，托马斯•库克组织了世界上第一个出国包价旅游团，从英国莱斯特出发前往
A.意大利米兰 B.美国洛杉矶
C.德国柏林 D.法国巴黎
2.长期以来，我国旅行社业形成了（ ）一统天下的局面。
A.团体、标准等、全包价、文化观光
B.标准等、度假、全包价、文化观光
C.团体、度假、全包价、文化观光
D.团体、标准等、度假、全包价
3.交通工具的选择应以（ ）为基本标准。
A.安全、舒适、方便、低廉 B.迅速、舒适、方便、低廉
C.迅速、安全、方便、低廉 D.迅速、安全、舒适、方便
4.民航公司根据航班时刻表向旅客提供的飞行服务是（ ）o
A.旅游包机服务 B.定期航班服务
C.廉价包机服务 D.旅游航空服务
5.世界旅游组织将全球旅游市场细分为六大市场，即欧洲市场、美洲市场、东亚及太平洋
市场、南亚市场、中东市场和非洲市场，根据的是（ ）。
A.地理变量
B.人口变量
C.心理变量
D.行为变量
6.准备接待阶段的管理中，（ ）是一项重要内容。
A.建立请示汇报制度
B.抽查和监督接待现场
C.委派适当的接待人员
D.处理旅游者的表扬和投诉
7.消费水平较高是（ ）旅游接待的特点。
A.入境团体
B.出境团体
C.国内团体
D.系列团
8.旅游车的档次、旅行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等反映了旅行社服
务的（ ）。
A.有形性 B.移情性
C.可靠性 D.反应性
9.保证旅游者人身及财务安全，保证其合法活动不受干扰和个人生活不受骚扰是判断旅
行社服务质量的–项（ ）。
A.主观标准 B.客观标准
C.国家标准 D,企业标准
10.委以恰当的工作，激发员工的工作热情。此种激励属于（ ）。
A.精神激励 B.薪金激励
C.事业激励 D.情感激励
得分评卷人
二、判断题（下列各题有对有错，对的打J,错的打X。每小题2分， 共30分）
11.1845年，托马斯•库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350 人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。整个活动由全程陪同和地方导游引导游客活动。
（ ）
12.1984年以前，根据国家旅游局有关规定，全国只有国旅、中旅和青旅三家总社拥有旅 游外联的权力。（）
13.1990年，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游,1991年，第一个出国探亲旅游
团队成行，这是我国旅游业发展中的又一重大突破。（ ）
14.事业部制组织结构的优点是：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。由于每
一个部门都有明确的业务分工，每一位员工对自己承担的任务都有明确了解，所以减少了部门 内部和部门之间相互推诿扯皮的现象。（ ）
15. “综合性”是旅行社产品的重要特征。（ ）
16. “可感知性”是旅行社产品的重要特征。（ ）
17.购买团体包价旅游产品的游客，要在同一时间，乘坐同一航班、入住同一饭店、共进相
同的餐食、游览相同的景点、观看相同的节目，这些都是包价旅游的优势。（ ）
18.对于大众旅游者来说,“到未曾到过的地方，增广见闻，有多姿的旅程”的需求具有代
表性和稳定性。（ ）
19.“缺乏所有权”是旅行社产品的重要特征。（ ）
20.由于受设备条件和服务水平的限制，经营豪华旅游团困难较多，所以标准等旅游团一
直是我国旅行社业的主要产品。（ ）
21. 单项服务不包括代办签证服务。（ ）
22.旅游服务的釆购，是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及与
旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。（ ）
23.直接预订渠道缺点之一：釆购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道，不仅在预 订时要同它们联系，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等，占用大量时间 和人力。（ ）
24.委托地方接待社预订缺点之一：当地的接待社把饭店因旅行社批量釆购所给予的折 扣留下一部分作为其代订饭店的报酬。（）
25.渗透定价策略主要适用于优势明显的旅游新产品，其销售对象也主要是对价格不敏
感和猎新猎奇的旅游消费者。（ ）
得分评卷人
三、简答题（每小题10分，共30分）
26.简要分析旅行社人力资源管理的特点。
27.简析旅行社的行业特点。
28.简述市场开放对我国旅行社行业的影响。
得分评卷人 四、案例分析（共20分）
29.导游员的职责
某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的 全程陪同导游员。当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚的 兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安 排一次蜡染工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游员陈某本拟第二天上午访友，故 对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予 以拒绝。旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人 十分不满。旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披露此事，对内地导游人 员的“职责”提岀质疑，造成了极其不良的影响。
结合案例说明导游员如何提高服务质量？旅行社如何开发新产品？
试卷代号：2312
国家开放大学（中央广播电视大学）2018年春季学期“开放专科”期末考试
旅行社经营管理试题答案及评分标准
（供参考）
2018年7月
一、单项选择题（每小题2分，共20分）
1.D 2. A 3. D 4. B 5. A
6. C 7. B 8. A 9. B 10. C
二、判断题（每小题2分，共30分）
11. ” 12.7 13.7 14. X 15. J
16. X 17. X 18.7 19.V 20. 7
21. X 22. J 23. / 24./ 25. X
三、简答题（每小题1。分，共30分）
26.简要分析旅行社人力资源管理的特点。
（1） 企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在；（4分）
（2） 员工工作内容较灵活，绩效考核难度大；（3分）
（3）员工流动性大，招募、培训任务比较重。（3分）
27.简析旅行社的行业特点。
（1） 旅行社企业经营资金投入较少；（3分）
（2） 旅行社经营依附性较强；（3分）
（3） 旅行社经营对无形资产要求较高；（2分）
（4） 旅行社经营风险较大。（2分）
（注：简答题要有简单的分析才可得满分）
28.（1）有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参与瓜分市场；（3分）
（2）有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也会使部分中资旅行社面临生 存危机；（3分）
（3） 加速中资旅行社人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高；（2分）
（4） 有利于加速企业制度改革和分工体系的调整。（2分） 四、案例分析（共20分）
29.（1）在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为自身的事情对游客的合 理要求置之不理，是完全错误的。（5分）
（2） 在本例中，陈某应与地接导游商量，在同地接导游和游客之间达成一致的情况下，满足 游客需求。（5分）
（3） 开发新产品的目的在于通过产品销售获得经济利益，因此，应在市场调查的基础上，针 对游客需求设计出适销对路的产品。（5分）
（4） 在本例中导游应根据游客要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目.这样 既满足了游客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。（5分）
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