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中央广播电视大学2011-2012学年度第一学期“开放专科”期末考试
旅行社经营管理试题
2012年1月
注意事项
一、 将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。.
二、 仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。
三、 用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。
一、单项选择题（每小题2分，共30分）
1- 1855年,托马斯•库克组织了世界上第一个出国包价旅游团，从英国来斯特出发前
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4.旅行社在其釆购业务中必须遵循的首要原则是（）。
A.保证供应 B.保证质量
C.降低成本 D.互利互惠
5.旅游市场可分为美国市场、日本市场、韩国市场、新加坡市场、法国市场、德国市场等,
根据的是（ ）。
A.地理变量 B.人口变量
C.心理变量 D.行为变量
6.某家旅行社为了回报旅游者，决定免费向社会公众推出一条旅游线路，结果报名者甚 多，超出旅行社的初步预想，超出旅行社的接待能力，最终导致了旅行社最后收回承诺，服务质 量下降的局面，为旅行社造成了负面的影响。这种做法违背了旅行社公关策划的（ ）原则。
A.创新原则 B.时效原则
C.可行原则 D.道德原则
7. 传播性能多样、传播范围广泛、及时、灵活，但费用高、印象逝去快，是（ ）的特点。
A.电视 B.报纸
C.广播 D.杂志
8.接待人员未能在旅游者抵达接站地点时迎接旅游者。这种事故是（ ）。
A.错接事故 B.误机事故
C.漏接事故 D.空接事故
9.停留时间长是（ ）旅游接待的特点。
A.入境团体 B.出境团体
C.国内团体 D.系列团
10.实际接待阶段的管理中，（ ）是一项重要内容。
A.建立接待总结制度 B,抽査和监督接待现场
C.委派适当的接待人员 D,处理旅游者的表扬和投诉
11.受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，为跨省、自治区、直辖市范围旅游的旅行者
提供全部旅程导游服务的人员被称为（ ）。
A.领队 B.全陪
1606
12.旅行社应保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或删减顾客的游程是判断
旅行社服务质量的一项（ ）。
A.主观标准 B.客观标准
C.国家标准 D.企业标准
13.旅行社能否准确、可靠、稳定地为顾客提供期望的服务反映了旅行社服务的（ ）。
A.保证性
B.移情性
C.可靠性
D.反应性
14.各种服务人员不仅要有良好的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的
服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。这是判断旅行社服务质量 的一项（ ）。
A.主观标准 B.客观标准
C.国家标准 D.企业标准
15.工作丰富化,使员工保持较长时间的工作热情。此种激励属于（ ）。
A.精神激励 B.薪金激励
C.事业激励 D.情感激励
二、判断题（每小题1分，共20分）
16.旅行社由于资金投入较少，行业壁垒较低，如果政府不有意识地加以数量控制的话，
旅行社在数量上会增长很快，从而容易形成较激烈的市场竞争。（ ）
17.1845年，托马斯•库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350
人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。此次活动时间超过24小时。（ ）
18-旅行社由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手 段的落后又为相互拖欠款提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的经 济效益受到影响。（ ）
19.事业部制组织结构的优点是：权力高度集中统一。上下级之间实行单线领导的管理 方式,旅行社的经营决策权和管理决策权集中于旅行社的最高管理层，便于决策执行与监督落 实。（）
20.根据国家旅行社管理条例规定，设立国际旅行社，其注册资本不得少于100万元人民
币。（ ）
21.设立国内旅行社，必须拥有至少4名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”
的部门经理。（ ）
22.设立国内旅行社，必须具备业务用汽车。（ ）
23.“可分离性”是旅行社产品的重要特征。（ ）
24.小包价旅游又称可选择性旅游，它是由可选择部分和非选择部分构成,可选择部分包
括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前支付。（ ）
25.对于大众旅游者来说，“从日常的紧张生活中求得短暂的解脱，提高情趣，舒畅身心”
的需求具有代表性和稳定性。（ ）
26.对于大众旅游者来说，“尽量有效利用时间，不怕劳累”的需求具有代表性和稳定性。
（ ）
27.“综合性”是旅行社产品的重要特征。（ ）
28.由于团体包价旅游预订周期长，计价、结算手续较简单，易于操作，所以团体包价旅游
一直是我国旅行社业的主要产品。（ ）
29.单项服务不包括代办旅游保险服务。（ ）
30.旅行社的旅游服务釆购主要有两大任务，即保证供应和降低成本。（ ）
31.直接预订渠道缺点之一:外地的饭店有时未必了解组团旅行社，因而不愿意向组团旅
行社提供最优惠的价格，并可能在交纳租房预定金、付款期限、客房保留截止日期等方面不给 予优惠。（ ）
32.饭店在接到旅行社的租房申请后，如果认为能够按照旅行社提出的要求提供客房，通
常会向旅行社发出确认函。旅行社所接待的旅游者凭确认函入住饭店。（ ）
33.撇脂定价策略主要适用于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的
旅游产品。（ ）
34.促销的目的是刺激消费者产生购买行为。（ ）
35.导游员技术等级评定制度仅适用于全国专职导游员。（ ）
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三、 简答题（每小题10分，共20分）
36.简述旅行社的基本业务。
37.简析团体旅游接待业务的共性特点。
四、 案例分析题（10分）
38.某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行3天的会议。 早晨出发，中午到达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇,很生气，要求服务员 换菜。服务员不答应,还与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换 菜，这时客人却不答应，原因是服务员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服 务员不同意，说:“我们这儿就这样。”这样再次激怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也 不开了。后来,旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿，并支付房费餐费，而公司因旅行社 的服务质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司告到了旅游局，后经旅 游局裁定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。
根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的釆购和管理。
五、 论述题（20分）
39.试述我国旅行社应对市场开放的主要对策。
中央广播电视大学2011-2012学年度第一学期“开放专科”期末考试
旅行社经营管理试题答题纸
2012年1月
题号 一 二 三 四 五 总分
分数
得分评卷人一、单项选择题（每小题2分，共30分）
1.2.3.4.5.
6.7.8.9.10.
11.12.13.14.15.
得分评卷人二、判断题（每小题1分，共20分）
16.17.18.19.20.
21.22.23.24.25.
26.27.28.29.30.
31.32.33.34.35.
得分评卷人三、简答题（每小题10分，共20分）
36.
37.
1610
评卷人
四、案例分析题（10分）
38.
得分评卷人
五、论述题（20分）
39.
1611
中央广播电视大学2011-2012学年度第一学期“开放专科”期末考试
旅行社经营管理试题答案及评分标准
（供参考）
一、单项选择题（每小题2分，共30分） 2012年1月
1. D 2. C 3. A 4. A 5. A
6. C 7. A 8. C 9. A 10. B
11. B 12. B 13. C 14. B 15. C
二、判断题（每小题1分，共20分）
16-7 17.7 18.7 19. X 20. X
21. X 22. X 23. X 24. X 25.7
26. X 27.7 28.7 29. X 30-7
31.7 32. J 33. X 34. J 35. X
三、简答题（每小题10分，共20分）
36.（1）组合产品、设计线路；
（2） 促销产品、传递信息；
（3） 销售产品、招彿客源；
（4） 组织协调、安排客源；
（5） 实地接待、提供服务。
旅行社向旅游团（者）预售产品并安排好各项服务事宜之后，还要为其提供向导、讲解和旅 途照料等相关的旅游接待服务。
37.答：（1）计划性强；（4分）
（2） 接待技能要求高；（4分）
（3） 协调工作多。（2分）
（要有简单的分析,否则扣1 — 2分）
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四、案例分析题（10分）
38.答：（1）严格选择餐馆（卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道的餐 厅）；
（2）旅行社和餐馆之间要有协议;有监督机制。
（以上2要点，每点5分,对每一点稍作解释分析才可满分）
五、论述题（20分）
39.答：（1）加速旅行社企业制度的改革，增强旅行社的活力；（4分）
（2） 加速旅行社经营和管理体制的调整，提高企业的整体效益；（4分）
（3） 加速行业分工体系的调整，提高我国旅行社业的整体发展水平；（4分）
（4） 加速行业管理制度的建设，为市场全面开放后各类旅行社的公平竞争创造有利的环 境;（4分）
（5） 加速旅行社跨国经营的战略进程，逐步实现大规模的国际化经营。（4分）
（以上五条,对每一条都要论述）
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