试卷代＜:23I2
中央广播电视大学2008—2009学年度第一学期“开放专科”期末考试
旅行社经营管理试题
2009年1月
H号 一 二 三 「四 五 总分
分数 – • •–
来越争的人加入到长距有旅行的队伍.
A.铁路
C民航
2.1928年，中国第一家歳行社成立，名为（
a中国国际戻有社
C.中国青年族行社
&观光謀游产品一般不提供（ ）.
A.文螟活动 B.购物活动
C,畲与性活动 D.自由活功
7.组团讓行社应有针对性地在各族游目的地旅行社中间进行挑选和比我，逸择适当的旅
行社作为接待社。接待旎行屈应该具备以下卖苔」 >•
A.信誉良好，较强的接待能力；真诚的合作愿箜；枚费合理
R信誉良好,较强的接待能力；真城的合作旬望，地理位置优越
.Q信誉良好，较强的接待能力，地理位置优越;枚费合理
n知名度高；较强的撲卷能力，真诚的合作愿望;收费合理
8.美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不程光顾原旅行社的原因作过系読岡査、有2/3
以上的客人是由于（ ）而决定不再光噸该讓行社.
A.投诉没有得到令人隴意的处理
R搬到别处去居住了
C.笊行社駛乏誉后眼务
D.其他旅行社揍供了价格更祇、歴务更好的旅游
9.（）不是人员推館的基本形式.
A.上门推销 B. 门市推销
a会议推销 a 电视推销
io.预订周期长是（）旅證接待的特点.
A.人牌团体 B. 出境团体
c.国内团体 D. 系列团体
1L活动日程变化小是《）旅懺接待的特点。
A.入境团体 B. 出境团体
C.国内团体 a系列团体
12.活动日程稳定是］）旅游接待的特点•
A.入境团体 B. 出境团体
C国内团体 D. 系列团体
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13.总靖阶段的管观中■（ ｝是一項重要狗咨。
a建立清示汇报制度 a 16査荊监督援待现场
G帯湿站骂的接待人员 D.处理旅紡者的義扬和投诉
14.灵源行社《包後城務公司＞變派或者聘用,在一个修洗海施京内为旅行者提僕导够朕 务的人员被称为（）.
A.頓队 R全赔
C.地陪 B定点陪阈号*员
15.员工的知识、篇力和恣度等能否比顺客产生信纔建反映了藤行社蛇省的。J.
A”保斑性. A场馆性
G可糸性 D.反应性
16.軽鸳統成按！1壕提供计地預訂的各嗔債务，如保证恨需档次、•驾撮*,李物養幡.导
潛员水平卻文娛、風喙节目肺梟舞断妹行技*务成養的一項（ 〉•
A，主遥粽准 B客魂标准
C国家标准 D企业标准
17.（ ）是指蛾行社所具有的限秀功島，它是由阪务人员和旅游服务设施结合组成的、 基本奏求志太極帽客，夢使薔窖获得省时、省力、方飢置飯得寿的案慮L
A.服务薪貫 B.戲多项目
C型务技术 D.船M机
典.技■索麗E豢舞討.此种瞄辱于（ 丄
A.椅神療訪 K薪金潸励
C,手业厭曲 D情癒激励
），旅行社的覃敬成本遮指营业枚入与（】之间的差希L
A.利润垮纂 a营业税金
C.经营利悯 D.毛利
踣・単厠核算的工作農技大、一般寇河于（ ）的旅行社’
A-业务童小 B.业登量大
C斯场飴舖小 D.市圻粉项大
得分评卷人
二■興®從小建L分，共20分）
L 1&侦年，托马斯•库兜组织了世界上第一个团体观光消道旗將团,参加入数为35。人， 抱们从莱斯魅出吱，<8后到达利物相 托马斯”库克专为这次活动出版了族行指帆（ ）
2.1845年.托马斯♦库克组织了也界上第一个团体戏光消遗旅詩団,參加人致为350人， 地们从莱斯特出发、第后劉达利钩浦。托马斯■庠克事先对沿途景:点和族馆进行了寿察利预 订.首创低团费旅冇.< ）
3.判金一个企业我行业是否風劳动窖集建的标准辞非其表面上麻侃胴工入数的多寡.也 不是其投资数额与駅工人败的比例大小，而是其工资成本在其全部菅豆成本和賣用中所占比 例的髙低。（ ）
4.宣线职能制组觀结构的缺点是七管理成木福.由于驗爷社成立若干个地区部门.鮭一 个都门都有销停,计凋、接得等成飽.资源的貢复配量，竖然会増加成本费用支出.逝球雳，剧 弱竟争飴力・（）
5.设立国内抵行社,必須損有至少1名取得会计廊以上职称的专职财会人员.（ ）
6.设立国内抵行社,必须拥有至少£名取賽国家旅誉局颁发的“旅行枚雑理资格遥书”的
总经理.（ ）
7.设立不具有法，人资格的分社的条件是:分牡经理必须取福《號行社经理资格证书》.
< 、
8.购买•包价施游产晶的博客.必须随团前往和哀开旅潔目的地’但在族鬱目的堆的活
动是完全自由的，形同散客.不受旅潞团的束缚.（ ）
9.所调包价箴游,即参加旅解团的旅游者采庶一次性預付廣索的方式.将各种相关旅游
服务全额黍托一家旅行社办理.< ）
10.对于大众藤海者来说.•尽量有效利用预算.物美价*”的靄求具有代表性和稳定性。
（ ）
11.”可储存性”是旅行社产品的貢要特征。< ）
12-由于我国文化观光资源丰喜.开发比较容易，所以文化观光族游一萱是我国旅行杖业: 的主要产品.（ ）
13.単项微务不包括交通集散地接送服务。< ）
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14.直接预订集違优点之一;能够与塩店建立起比较密切的关系，随着旅行社与坦店联系
的増加，仮店方面对旅行社更加信任，有利于釆购业务的进一歩开展.( )
15.委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较容易察觉该地区旗游住宿貴織的
預订和出租情况.< )
16.在供不应求的緊张情况下•分散釆购可能更易于获得旅游者所需的版务° ()
17专昔性销管梁邁策略的优点在于可以极大地提高族游中间商的积极性和推销效率，为 旅。者提供更好的聚务.()
旅行社人员推销与非人员推舗相比，主要缺点是没有针对性.( )
19,导■人员曲业备能力素质包括科学决策能力.(〉
20.旅行杜组织国内旅游者在国内旅游，接团能行社应履旅游者离开本地时.组团篇行社
应以获普者旅行络束返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时冋.< )
三.«f答息(毎小患10分，共20分)
L在设计能搏线路时，如何选择旅游点？
2.旅游服务采购的任务是什么？
得分评卷人
四、案例分机(共20分)
案例1,
1998年9月,刘某等8名旅蕾者.报名参加北京某旅行社组织的海南5日鬱。双方口头 约定,9月30日上午12点舞机赴海南，10月4日下午3点多乘机返京，源全陪导游全程服务。
后因为旅行社未买喫全陪导游的机琪,没有派全陪导游随团前往梅南，但承诺已与地接社联系 好,保证接待质量，族诗团乘机赴海南。北京组团社派号游送机■并将返程机票交给刘某，告 知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京.
10月3日,旅游团在三亚返回诲口的途中，地陪导游询冋乘机返京的时间。刘某答复是 次日下午3点.1。月4日上午9点多，刘某拿出机暮，想看肴下午飞机的确切时间•突然，发 现机景是上午8点10分，而并非组团社所说的下午3点多.刘某当即与旅行社交涉，经过地
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接社的多方努力，重新购买了 12点05分的題程県。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、 退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者考虚单位上有急事需办理,只好先承担了误机的 责任，支付了机票款共12600元.
旅行社认为，返程机票已经交给刘某，由其自行保管；在旅游过程中，地接社导游多次询 间，旅游者始終回答是10月4日下午3点的飞机，由于级磐者的癌忽大意造成误机，其损失不 成诙由號行社承担。但考遂旅游者的实际利益，出于对廢醬者的丽和安杭，北京的组团杜同 意补偿机票损失的1。％，刘某则持相反意见.双方各执已见，协商不能达成一致。
结合案例1,分析各方在误机事故中的责任・（1。分〉
案例2?
“五一节”前,某国际旅行甚的张先生李先生两家共12人耍订了去云南的旅游舍同，合同 签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1 人，受伤3人。张先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿寛按约承担违约责任.
考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取米先生一家的违约金，全額返还旅游团款，张先 生一家巳经放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的拢 惠机票，告知李先生实情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行杜的违约責任。 李先生则坚持旅行社应该承担违约责任，向李先生一家赔偿共计2600元的违约金」
在双方协南不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求捺行杜承担连约责任。
结合案例2,分析如何赔偿违约金？（10分〕
试卷代号：2312
中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试
旅行社经营管理试题答案及评分标准
（供参考）
2009年1月
一、単项选择电（毎小蜜1分,共20分）
1.C 2. A 3. A 4,C 5.D
6.C 7. A 8.C 9.D 10. A
1LB 12. C 13- D 14. D 15, A
16. B 17. B 18. B 19. D 20. A
二、绑两题！毎小1分，共20分）
2. J3″4. X5・X
6. X 7. J 8. J 9. J 10.7
m x 12, J 13- X 14. J 15, J
16. J 17. V 18. X 19. X 20. J
三、質答題（専小题1。分，共2。分）
1.在设計厳温线路时，如何选择旅游点
答：（1）厚度避免重筮经过同一旅游点；（2分）
（2） 点间距离殖中,（2分）
（3） 择点适量;（2分）
（4） 顺序科学，（2分）
〔5）特色各异・（2分）
（以上5要点,对每一点稍作解释分析才可欄分）
2旅游嚴务釆飽的任务是什么？
答心）保並供应K5分》
（2）降低成本.（S分）
（以上2要点.对毎一点稍作解释分析才可瀟分）
四、 案隅分析（共20分） ..匚•
1.答：（1）组团社有违约行为分）
<2）M接社未技国蒙标准提供眼务；（3分）
（3） 旅游者自身也存在过失。〈3分〉
（以上3要点,对每一点稍作解释分析才可满分〉
2.答*（1）旅游合同筌订后，必须得到避守、并全面履行；（2分〉
（2>»客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行 社的适约金,旅行社也有权利收取逢约金KZ分）
（3〉旗行社岀于人道主义，不收游客的遣约金，其行为值得弥道;但这一行为并不必然导致 其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系，〈3分）
（4） 就其他游客而言，雄行社应承担逢约费任，必须按约腰行叉务，向他们支付建约金.
<3分）
（以上4要点,対每一点稍作解释分析才可满分）
五、 论述■（共20分）
旅游投诉的处理（原因、动机与迎理过程）.
答:（1）旅群投诉产生的原因J6分）
一是工作人员主观上的何題，主要表现为对游客不尊重，駛乏热情、讲解不认真、工作敷衍 了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等，二是客观条件何題，主要表现为住宿条件与 合同不符、某些收费欠合理、旅酣过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅薔者本身 的性格习惯产生的间題，
聲）旅游投诉动初；（6分）
一是希望旅行社能进一歩完善其工作中的欠缺，以自己的亲复体验向雄行社提出自己的 合理化建议,二是为了求得尊重，对保途中受到的不公平待遇表示不滴，希望引起施行社方36 的关注5三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。
<3）施酹投诉的处理J8分）
,一要高度重视，平等对待。
二要仔细倾听,耐心对待。-
二要尊重客人，査清事实.
四要积扱反应，迅速答复。
五要记录在案，积摄改进.
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