试卷代号：2226
中央广播电视大学2012-2013学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷）
物业管理实务（2）试题
2013年7月
注意事项
一、 将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。
二、 仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。
三、 用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。
一、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）
1-在市场经济体制下，房地产作为商品，其分类的依据，在生产、流通、消费各经济运行环
节中，应充分体现在（ ）的特点与要求。
A.商品属性
C.房屋建筑自然性
2. 居住物业按建设时间可分为（ ）。
A.新建居住物业
C.旧城区的居住物业
3.现代商业场所物业主要包括各种类型的（
A.商场
C.购物广场 B.社会属性
D.房屋建筑使用性质
B.原有居住物业
D.开发区居住物业
）等。
B.购物中心
D.各种专业性市场
■1.物流配送中心物业管理的模式，按配送中心的承担主体分为（ ）。
A.自管式的物业管理模式
C.封闭式物业管理模式 B.托管式的物业管理模式
D. 一般式物业管理模式
5.以下属于单一展览功能的会展物业的是（ ）.
A.北京展览馆 B.上海展览馆
C.武汉展览馆 D.广州国际会展中心
二、 判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分）
6.从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，-■般以1名或多名物业经理为核心，
其他人员围绕其开展工作，因此，一般规模不大.（ ）
7.美国学者罗伯特• C •凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为
居住物业、商用物业、工业物业、特殊用途物业。（ ）
8.某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%,则年销售收入为
90 000元收入的租户，该年要交的固定基本租金为4500元.（ ）
9.楼宇自动化系统核心部分是建筑设备自动化系统（BAS）,是智能建筑不可缺少的基本
组成部分，已在世界各地广泛应用，并受到充分重视。＜ ）
10.仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。（ ）
三、 填空题（2。个空，每空1分，共20分）
11.英国政府对物业管理行业实行 ，一般不干涉，而由住宅中介机构——
负责协调.
12.多层住宅，即不设电梯而用楼梯组织垂直交通的 至 层住宅。
13.停车场有 和 两种，其中多数是大型或高层建筑的附设物业。
14.现代写字楼的保安管理有两种方式：一种是 ，另一种方式是 .
15.为确保物业租赁者是一个富有生命力的高效益的租赁者，物业管理者必须考察工业 承租者以往的 、 和 .
16.总的来说，不同性质的工业企业的厂址选择大体上可以分成以下三种： 工业 企业的选择一一接近原材料产地. 工业企业的选择——接近劳动力市场. 工业企业的选择——接近消费品市场.
17.服务性公寓是一类以营利为目的，建成单元式结构的，按照 的要求 来配性设施和设备，按 管理的满足社会需要的特殊居住物业.
18.实行 社会化的物业管理已成为我国房产管理的发展趋势。机关办公物业也 必须逐步引入 进行管理。
19.标识、导视的制作与布置服务系统，主要有三大类，第一类是建筑及公用设备设施的 编号，第二类是 ，第三类是 .
四、 问答题（1小题，毎小题5分，共20分）
20.商务物业管理有何特点？
21.有效处理投诉的工作要点和原则是什么？
22.建筑设备自动化系统的基本功能有哪些？
23.物业档案在物业管理中的作用如何？
五、 应用题（2小题，其中24小题为方案设计题，25小题为案例分析题，毎小题15分，共30分）
24.方案设计题
请编写一个清洁卫生管理制度.
25.案例分析题
“荣罡模式”的工业物业管理体系
“荣罡模式”的工业物业管理体系，即依托集团优势，适应中小民营科技企业需求，为广大 业主、承租人搭建•个综合性的服务平台，为业主和承租人营造一个省心、安心、舒心的发展空 间。
“荣罡模式”是天津市荣罡物业管理有限公司创建的工业物业管理模式，该公司管理着拥 有22万平方米工业厂房的两个荏茂民营科技园，园内已进驻企业近300家，从业人员4000余 人，年创科工贸总收入40亿元人民币。
企业作为生产经营单位，除了内部管理和接受国家工商、税务、物价等部门的管理外，还需 要生产、后勤服务、社会公共事务等多方面的的协调。因此，工业物业管理存在着基础服务、延 伸服务和小区企业文化建设服务三大需求。基础服务除住宅物业服务内容外，还包括直接保 障正常生产的供电、给排水、电梯、消防、通讯、信息网络等设施、设备的维护；企业消防安全检 査和室内电检；为保障企业正常生产秩序对来访人员的严格管理；为企业产品、货物的安全出 入对各类车辆的管理；生产废弃物的清运、书刊信报和邮件的收发等等.延伸服务包括根据生 产需求对厂房、办公用房的装修改造；车辆的落户年审；会务服务、员工就餐，以及与市政、卫 生、交通、治安、供水、供电、供热、街道等行政部门相关事务的协调。工业小区是一个中小民营 企业的集合•企业作为生产经营实体，有企业宣传、扩大业务、与其他企业交流和参政议政的需 求.因此园区企业文化建设也成为工业物业管理的重要内容.
以上这一切决定『工业物业管理有其特殊的使命，它不仅仅是一种服务，更重要的是通过 服务去支持服务对象的发展,间接产生社会效益。基于这一认识，公司围绕以上三大服务内
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容，探索出一套被称为“荣罡模式”的工业物业管理体系，即依托集团优势，适应中小民营科技 企业需求，为广大业主、承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承租人营造一个省心、安 心、舒心的发展空间，
为了使企业安心生产和经营，公司主动与辖区各行政主管部门建立联系，定期汇总企业在 经营和发展中遇到的困难，积极帮助他们与工商、税务、公安、电力、消防、环保等相关部门协调 解决;接受各政府职能部门的委托，将与企业相关的文件、通告、规定、管理办法等及时传达给 企业。作为物业服务的延伸，小区内引进银行、邮局、仓储运输、商务中心、会务中心、产品展示 中心、汽修、餐饮、家政等服务业，还为驻园企业提供法律代理、代办证照、融资担保、参股合作、 企划、孵化等配套服务。公司和业主委员会在工商联组织的支持下，在小区建立了工商联基层 组织，扩大了物业管理服务内容和业主委员会的工作职能.公司和业主委员会定期组织企业 家联谊会、企业发展研讨会、经贸洽谈会、安全生产培训班等活动，加强企业间的横向交流和资 源共享。还通过问卷调査了解企业需求，聘请专家、教授、相关部门领导等为企业家举办中小 企业如何发展、如何转型、如何借売上市、如何开辟市场及法律知识、销售技巧、企业文化等专 题讲座.为企业家开阔思路，丰富知识.公司还通过商会组织为企业协调解决了大量的经营和 发展中遇到的实际困难。
通过公司的这些服务，驻园企业感受到一种大家庭的温暧，一位先期入驻的企业家说：”施 茂民营科技园如同•条船，园区每个企业都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船驶向 希望的彼岸。“
问题：
（1） 什么是“荣罡模式”？它是否有存在的价值？为什么？（8分）
（2） “荣罡模式”给工业物业服务企业什么启示？（7分）
试卷代号：2226
中央广播电视大学2012-2013学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷）
物业管理实务（2）试题答题纸
2013年7月
题号 一 二 三 四 五 总分
分数
得分评卷人
一、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）
得分 评卷人
1. 2. 3. 4. 5.
二、 判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题, 每个3分，共15分）
6.
7.
8.
9.
10.
得分评卷人
三、 填空题（2。个空，毎空1分，共20分）
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
得分评卷人
四、问答题（4小题，每小题5分，共20分）
20.
21.
22.
23.
得 分 评卷人
―-4-―— 五、应用题（2小题，其中24小题为方案设计题，25小题为案例分析
题，每小题15分，共30分）
24.
25.
中央广播电视大学2012-2013学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷）
物业管理实务（2）试题答案及评’分标准
（供参考）
2013年7月
一、 多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）
1. AB 2. ABC 3. ABCD 4. AB 5. ABC
二、 判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小題，每个3分，共15分）
6.答：错误，应将“物业经理”改为“注册物业经理”
7.答：正确.
8.答；错误.应将“4 500元”改为“4 800元”
9.答：正确，
10.答：正确.
三、填空题（20个空，每空1分，共20分）
H.社会化管理 住宅管理协会
12. 36
13.专用停车场 附设停车场
11. M闭式管理 开放式管理
15,效益记录 信贷资质 企业背景
16.资源主导型 劳动密集型 市场主导型
17.“家” 酒店方式
18.专业化 物业服务企业
19.服务标识 功能标识
四、问答题（I小题，每小题S分，共20分）
20.商务物业管理有何特点？
答案要点：
商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点体现 在以下几个方面：
（1）商务物业管理是一种创造性的追加劳动.商务物业是以商品的形式存在的，反映其价
值的市场价格常常会出现较大的波动。其中.物业管理作为追加人类劳动的数it与质量:•决定 了物业的价值发生了变化。只有创造性的物业管理劳动才能提高物业的价值，
（2） 商务物业管理具有紧迫的时间性.由于商务物业的价值是不能储存的，如果当天不能 实现经营，就失去了这一天的商业价值。
（3） 商务物业管理是综合性的管理.商务物业管理内容相当的广泛，既有房屋出租、商业 服务，又有办公、娱乐等活动，还有卫生、保安、绿化等日常管理服务，同时还代表产权人和租户 与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就相关问题进行协商等。
（4） 商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理.这是由商务物业须不断更新其设备设 施、保持其先进性的特点决定的。
（5） 商务物业管理具有极大的社会效益。商务物业的投资主体呈日益多元化，维护投资者 的利益就成为社会问题。商务物业管理逐渐成为物业管理的主流，它对社会的安定、人民生活 水平的提高、城市的美化等起着不可估量的作用。
21.有效处理投诉的工作要点和原则是什么？
答案要点：
工作性质决定了物业管理公司必须接受业主的投诉，对投诉持什么态度，反映了物业公司 的服务意识.顾客肯上门来投诉对企业而言实在是一个难得的纠正错误的好机会，是恢复信 誉和塑造企业形象的好机会.因此，对待顾客的投诉，一定要非常重视，应当把投诉当作是顾 客送给我们的礼物，以下是有效处理投诉的要点和原则：
（1） 真心诚意地帮助顾客解决问题.
（2） 细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。
（3） 清楚记录。
（4） 监督相关部门立即处理。
（5） 满足顾客合理要求.及时回复处理结果.
（6） 做好回访,并将投诉整理分析。
（7） 在处理投诉的过程中，应遵循公司的原则办理。
22.建筑设备自动化系统的基本功能有哪些？
答案要点：
建筑设备自动化系统的基本功能可归纳如下：
（1） 自动监视并控制各种机电设备的启、停、显示或打印当前转状。如冷水机蛆正在运行， 冷却水泵出现故障，备用泵已经自动投入等.
（2） 自动检测、显示、打印各种设备的运行参数及其变化趋势或历史数据。如温度、湿度、 压差、流量、电压、电流、用电量等等，当参数超过正常范围时，自动实现越限报警。
（3）根据外界条件、环境因素、负栽变化情况自动调节各种设备始终运行于最佳状态，如空 调设备可根据气候变化、室内人员多少自动调节，自动优化到既节约能源又感觉舒适的最佳状 态.
（!）检测H及时处理各种意外、突发事件.如检测到停电、煤气泄漏等偶然事件时,可按预 先编制的程序迅速进行处理.避免事态扩大。
♦5）实现对大楼内各种机电设备的统一管理、协调控制•例如火灾发生时，不仅仅是消防 系统、:，即白动启动、投入工作，而且整个大楼内相连有关系统都将自动转换方式，协同工作，整 个建筑设备门动化系统将自动实现一体化的协调运转，以使火灾损失减到最小.
（”能源管理.自动进行对水、电、燃气等计量与收費，实现能源管理自动化。自动提供最 佳能源控制方案，如n天使用燃气,夜晚使用电能，以错开用电高峰，达到合理、经济地使用能 源 n动监测.控制设备用电岐以实现节能.如下班后及节假日室内无人时，自动关闭空调及 照明等.
）设备泞理.包括设备档案管理（设备配置及参数档案）、设备运行报表和设备维修管理 等一
23.物业档案在物业管理中的作用如何？
答案要点：
执业柘案最重要足内容是物业管理专门档案，它包括两个部分：一部分是物业本身的档 案.包括开发建设成果的记录和物业公司接管后对物业进行维修养护和更新改造情况记录；另 •部分是物业业主和住用人的档案，包括业主、住户的姓名、家庭成员情况、工作单位、联络电 话应地址、租金、管理费缴交情况等。物业档案的作用主要体现在这两部分档案上
（I）物业木身的档案是物业管理中维修养护、更新所必不可少的重要依据.
以）物业业和住用人档案是物业管理公司开展管理服务的前提和基础。通过这部分档 案.构冲管理公诃可以全面了解物业业七和住用人的情况和需求，从而为物业业主和住用人提 供仟种有针对性的服务和开展适当的经营活动。
物业档案貝有-定的凭证作用.比如安全监控录像档案，它真实地记录看某时某刻有 何人迎岀过该幢大楼.当有必要査询当时该輛大楼档案室的岀入情况时，安全录像档案就是最 有力的凭证.
五、应用题（2小題，其中24小题为方案设计题，25小题为案例分析题，每小题15分，共30分）
21.方案设计题
请编写•个清洁卫生管理制度。
答糸妾点：
编制岗位制度时，应注意以下的儿个要素：
（1） 指导思想——岗位的任务及工作目的.如小区大门岗：控制人员车辆进出小区，控制 阻止闲散人员或违法犯罪嫌疑人进入小区，确保小区业主居民安全……
（2） 岗位任务及权限一-如门岗主要控制人员车辆出入秩序、大堂值班岗负责进出人员登 记控制等；
（3） 岗位纪律要求——礼节礼貌、形象、工作时间（交接班制度）、操作规范（如如何填表、如 何进行登记）、装备使用规定等。操作规范有时也可根据操作、文件管理等原因分别单列出来;
（4） 服务对象——商用物业、住宅物业等所对应的管理服务对象是完全不同的，而工作的 性质也存在着明显的差异，因而工作特点和要点都存在巨大差别；
（5） 岗位操作要点——各具体岗位情况不同，可能存在的一些常见或特殊情况的处理要点 及处理技巧；
（6） 岗位设备设施配置使用管理要求；
（7） 奖惩制度。
25.案例分析题
答案要点：
（1广荣罡模式”是天津市荣罡物业管理有限公司创建的工业物业管理模式.即依托集团优 势,适应中小民营科技企业需求，为广大业主、承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承 租人营造一个省心、安心、舒心的发展空间.
“荣罡模式”有其存在的价值，主要是因为：一该模式适应了工业物业经营管理与工商业厂 商的企业经营管理按各自的运营规律分开运营的需要，更好地发挥双方的积极性，并提高了各 自运营效率和经济效益；二是目前大厳的工业物业特别是工业园区物业处于传统的管理方式 下低效运营的状态下，还需要新的专业化、市场的工业物业运营方式才能改变这一落后状态。
（2）主要启示是：一是工业园区物业管理将逐步实现专业化市场；二是工业物业经营管理 与工商业厂商的企业经营管理按各自的运营规律分开运营将是必然趋势；三是说明工业物业 管理主要内容在基础服务、延伸服务和小区企业文化建设服务三大需求领域。四是工业物业 经营管理服务的需求是客观存在并且空间巨大。
（注意：此题为开放式答题，答案意思相近，并能自圆其说也算对）
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