微信小程序72、【276191】（单项选择题）在描述企业服务水平与销售收入关系的曲线上，大多数企业在曲线的那一段上开展生产经营活动（ ）。
A.入门阶段
B.边际收入递减阶段
C.收入下降阶段
D.行业平均水平以下阶段
【答案】B
73、【276192】（单项选择题）在确定企业销售-物流服务关系的四类模型中，以下哪个模型方法缺陷较小，且能够通过反复进行实现拟合优化（ ）。
A.两点法
B.事前-事后实验法
C.游戏法
D.买方调查法
【答案】C
74、【276193】（单项选择题）在确定企业销售-物流服务关系的四类模型中，通过设定一个高水平物流服务，再降到一个较低水平来确定服务水平与销售关系的方法是（ ）。
A.两点法
B.事前-事后实验法
C.游戏法
D.买方调查法
【答案】A
75、【276194】（单项选择题）设包裹递送服务公司承诺在取货后第二天早晨9：00送货。送货时间超过承诺时间1小时，客户就难以接受。如果没有按照承诺的目标送货时间送货，赔偿5美元。和服务水平相关的控制成本C=15-3(y-m)，其中y是真实服务水平，m为目标服务水平。根据田口函数，该企业以总成本最低为目标，应该允许真实服务水平与目标水平相差多长时间（ ）。
A.0小时
B.0.3小时
C.0.6小时
D.0.9小时
【答案】C
76、【276196】（单项选择题）从客户服务的时间顺序看，产品跟踪属于以下哪个交易因素（ ）。
A.交易前因素
B.交易中因素
C.交易后因素
D.都不属于
【答案】C
77、【276197】（单项选择题）从客户服务的时间顺序看，企业关于客户服务的书面陈述属于以下哪个交易因素（ ）。
A.交易前因素
B.交易中因素
C.交易后因素
D.都不属于
【答案】A
78、【276198】（单项选择题）从客户服务的时间顺序看，处理订单的能力属于以下哪个交易因素（ ）。
A.交易前因素
B.交易中因素
C.交易后因素
D.都不属于
【答案】B
79、【276199】（单项选择题）从客户服务的时间顺序看，订货的方便程度属于以下哪个交易因素（ ）。
A.交易前因素
B.交易中因素
C.交易后因素
D.都不属于
【答案】B
80、【276200】（单项选择题）从客户服务的时间顺序看，维修期内产品的临时替代属于以下哪个交易因素（ ）。
A.交易前因素
B.交易中因素
C.交易后因素
D.都不属于
【答案】C
81、【276201】（单项选择题）从客户服务的时间顺序看，安装、品质保证、改装、维修、零部件供应属于以下哪个交易因素（ ）。
A.交易前因素
B.交易中因素
C.交易后因素
D.都不属于
【答案】C
82、【276202】（单项选择题）在确定企业销售-物流服务关系的四类模型中，通过改变现有服务水平，观测销售的变化的方法是（ ）。
A.两点法
B.事前-事后实验法
C.游戏法
D.买方调查法
【答案】B
83、【276203】（单项选择题）在确定企业销售-物流服务关系的四类模型中，通过邮寄问卷或上门访问的方法调查买主或影响采购的其他人的方法是（ ）。
A.两点法
B.事前-事后实验法
C.游戏法
D.买方调查法
【答案】D
84、【276204】（单项选择题）任何企业所承诺的服务水平就构成了目标值，在物流服务实际的运作中，只要服务目标没有切实实现，就会产生费用、声誉损失、机会丧失等。随着真实服务水平偏离目标值的程度越大，企业的损失就会递增。这一描述说的是以下哪种确定最优服务水平的方法（ ）。
A.利润最大化方法
B.传统损失函数方法
C.田口玄一损失函数
D.服务作为一个约束条件
【答案】D
85、【276205】（单项选择题）设快递公司承诺在取货后第二天早晨10：00送货。送货时间超过承诺时间1小时，客户就难以接受。如果没有按照承诺的目标送货时间送货，赔偿10元。和服务水平相关的控制成本C=15-3(y-m)，其中y是真实服务水平，m为目标服务水平。根据田口函数，该企业以总成本最低为目标，应该允许真实服务水平与目标水平相差多长时间（ ）。
A.0.15小时
B.0.3小时
C.0.6小时
D.0.9小时
【答案】A
86、【276242】（单项选择题）某运输公司承诺在取货后第二天早晨9：00送货。送货时间超过承诺时间2小时，客户就难以接受。如果没有按照承诺的目标送货时间送货，赔偿20元。和服务水平相关的控制成本C=15-4（y-m），其中y是真实服务水平，m为目标服务水平。根据田口函数，该企业以总成本最低为目标，应该允许真实服务水平与目标水平相差多长时间（ ）。
A.0.15小时
B.0.3小时
C.0.6小时
D.0.4小时
【答案】D
87、【276206】（简答题）客户服务的定义和在企业中的具体有哪些？
【答案】客户服务定义特指销售满足客户的一系列活动，始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修和其他技术支持的形式继续下去。客服服务=订单履行过程：包括接收订单，管理支付过程，备货和包装过程，运输，交付，为最终用户提供服务和处理可能的退货。物流服务定义：客户得到可订购产品的速度和可靠程度。客户服务在企业中的具体体现：对企业而言，一项管理活动职能，如订货处理等。特定参数的实际业务绩效，如24小时实现98%的订单送货率。企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。
88、【276207】（简答题）产品召回的工作流程是什么？
【答案】产品召回工作主要工作流程有：
1．主持产品召回工作组的工作；
对未来的召回活动进行计划；建立领导召回工作的工作组（分拨经理可能会成为工作组的组长）；停止生产，开始召回行动，配合相关的管制机构采取必要措施。
2．跟踪产品
两种产品跟踪方法：根据产品的产地编码进行跟踪（产地编码是产品最终位置的一种近似，方便易得）。利用保修卡的信息（适用于使用保修卡的产品，也可利用零售店的电子终端设备要求所有的客户都填写一张身份卡片）。
3．设计产品回流渠道
设计产品回流渠道时，需要考虑产品特征、客户特征、中介人特征、企业特征以及产品缺陷的性质、市场覆盖面、召回类型、所需的补救措施、现有的分拨系统、企业的财力等因素：利用现有分拨渠道（可能导致渠道中流动的好产品与被召回的产品混在一起）；开辟单独的渠道（利用公共仓库和受雇的卡车公司）。
89、【276208】（论述题）请阐述物流服务与物流成本之间的关系，以及如何进行决策。
【答案】物流系统的基本产出即为物流服务，物流系统产出的多少，可以用服务水平的高低来衡量与评价。在物流过程中，为了提供有关的服务，必然要占用和消耗一定的活劳动和物化劳动，这些劳动的货币表现即为物流成本。物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商/顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理，通常包括订单管理、运输管理、库存管理和退货管理。在衡量服务水平时通常考虑准确率、准时到达率、破损率、服务态度等指标。物流成本一般包括物流作业成本、物流信息成本、物流管理成本。为了减少物流成本的支出，必然要对其进行管理，以达到改进物流作业活动、提高物流管理效率的目的。物流成本管理无论对于企业还是对于整个国家而言都具有重要作用。对于企业，物流成本管理是提高企业物流效率的基础，有助于企业降低成本，提高价格竞争力；对于整个国家或地区，由于物流费用在GDP中占有相当的份额，并一定程度上体现了国家的发达水平。
从物流服务和成本追求的目标来说，两者之间存在着一种矛盾对立的状态。从物流服务的角度讲，要求物流提供尽可能高的服务水平，而从成本的角度讲，又要求物流过程产生尽可能低的成本。这样，在高水平的服务需求和低物流成本之间就产生对立矛盾，存在着一种“二律背反”的状态。因此，将物流系统目标定为谋求最高的服务水平和最低的物流成本只是一种理想化、绝对化的目标，在现实中两者是不可能同时成立的。
根据物流服务与成本之间的关系，在物流管理中既不能片面地强调服务水平而不计成本，不考虑经济效益，也不能单纯地追求降低成本而忽视生产和销售的需要。在管理中，当谋求某一项目标可以达到，而另一项目标却不能同时达到时，应该权衡利弊，进行抉择，用综合的方法求得两者之间的平衡，以取得最佳的综合经济效益。所以，物流管理的任务是在服务与成本之间寻找平衡点，正确协调和处理好两者之间的关系。同时，可以采用更合理的管理措施，如对物流活动进行系统优化、优选物流服务机构、建立并完善物流信息系统、推行物流标准化。从整体上既提高服务水平又降低物流成本。
90、【276209】（案例分析题）当前，随着IT行业的迅速发展，电脑和各种电子产品的淘汰更新速度越来越快，由于电子元器件中有许多塑料件和重金属组件，直接将废弃的电子废品投入环境中，将会对环境造成巨大影响，根据各国的情况，今后有可能采取由生产企业对自己生产销售的电子废品进行回收处理，根据你对物流管理的理解，谈谈电子废弃物的回收物流应当做哪些工作？
【答案】1．加强对产品编号的管理，产品编号所包含的信息有：产品名称、规格型号、制造者、有效使用期限和最长使用期限、主要构件、拆卸方法编号等。
2．加强对流通过程的管理。在流通过程中要进一步采集和归集如下信息：物品的经销者、购买者的主要信息（包括购买者的姓名、身份证号码、住址、电话、购买日期等），并通过定期的用户回访或售后服务核对维护更改购买者信息。
3．及时掌握即将快要报废的产品的信息，及时与用户进行联系，确认用户信息，提示回收时间等，以便安排人员和设备。
4．在回收过程中，及时将回收过程中的信息进行录入与传输，核对回收物的相关信息。对于大型设备，要上门回收。
5．对于不具备回收条件的生产企业，应和第三方专业回收物流公司合作，利用第三方的资源和信息技术，做好回收工作。
