名词解释（根据题目解释名词。每题5分，共20分）（总分20.00）
1.书面沟通（5.00分）
答：
是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。
2.面谈（5.00分）
答：
组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。
3.种族中心主义（5.00分）
答：
是人们作为某一特定文化中的成员所表现出来的优越感，它以自身的文化价值观和标准作为至高无上的衡量尺度去解释和评判其他文化环境中的群体。
4.人际冲突（5.00分）
答：
一般而言，人际冲突可以描述为个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。
二、不定项选择题（有一个或一个以上正确选项, 多选或漏选均不得分。每题2分，共30分）（总分30.00）
1.团队沟通的要素包括（ BCD）（2.00分）
A. 团队的类型
B. 规范的制定
C. 成员的角色
D. 领导者的素质
2.（ E）是一种十分理想的冲突处理方式，但在应用中最难。（2.00分）
A. 妥协
B. 回避
C. 迎合
D. 对抗
E. 合作
3.群体大致可以分为（ABD ）几类。（2.00分）
A. 结构型群体
B. 决策型群体
C. 维护性群体
D. 协调型群体
E. 正式群体
4.上行沟通的形式是（ABE ）（2.00分）
A. 巡视员制度
B. 员工座谈会
C. 公告
D. 谈话
E. 意见反馈系统
5.（C ）要求对方提供看到过或经历过的某些事的信息。（2.00分）
A. 观念性信息
B. 价值观信息
C. 描述性信息
D. 行为性信息
6.沟通的要素有（ ABCDE）（2.00分）
A. 渠道
B. 目的
C. 信息发送者
D. 信息
E. 环境
7.（C ）是沟通过程的干扰源。（2.00分）
A. 反馈
B. 渠道
C. 噪音
D. 解码
E. 接受者
8.
自我沟通的过程是一个（ BCD ）的过程。
（2.00分）
A. 自我激励
B. 提升自我
C. 认识自我
D. 超越自我
E. 换位思考
9.（A ）一般在3.5米以上。（2.00分）
A. 公众距离
B. 社交距离
C. 私人距离
D. 亲密距离
10.安排职位是（A ）管理职能的沟通类型。（2.00分）
A. 组织
B. 计划
C. 控制
D. 领导
11.作为（E ）角色，管理者要组织和协调各部门的工作。（2.00分）
A. 企业家
B. 传播者
C. 领导者
D. 资源配置者
E. 联络员
12.（D ）认为不同的领导风格适合于不同的情形。（2.00分）
A. 梅奥
B. 西蒙
C. 巴纳德
D. 菲德勒
E. 赫兹伯格
13.自我沟通与人际沟通的差异有（ ABDE）（2.00分）
A. 目的差异
B. 过程差异
C. 认知差异
D. 媒介差异
E. 主客体差异
14.组织沟通分为（BC ）类型。（2.00分）
A. 正式沟通
B. 内部沟通
C. 外部沟通
D. 非正式沟通
15.下行沟通的主要形式有（ BCE）（2.00分）
A. 员工座谈会
B. 书面形式
C. 电子形式
D. 巡视员制度
E. 面谈形式
三、论述题（结合实际情况应用课程有关理论进行论述。每题10分，共20分）（总分20.00）
1.你认为沟通要素中哪几个方面特别重要？为什么？（10.00分）
答：
沟通的要素有七个：信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境及反馈。评述其中重要的要素，并说明原因。
2.结合自己的工作实际，阐述组织有效会议有哪些策略？（10.00分）
答：
（1）不搞形式主义。（2）明确会议的目的和目标。（3）提前分发会议备忘录。（4）选择合适的与会者。（5）控制好会议进程。（6）分发会议简报。
四、分析题（依据题目所提供的案例资料结合课程有关理论进行分析。每题15分，共30分）（总分30.00）
1.尊敬的马先生： 您好！ 首先非常感谢您购买我们的产品，同时也为我们的产品给您带来的不便感到抱歉。 另外，我们也想告诉您，也许您没有注意到我们的产品保修期是3个月，而您是在去年5月购买的。 尽管如此，我们仍然愿意为您提供方便优质的服务，但需要按保修期外的标准适当收费。 我们衷心希望您的问题能够尽快得到解决，让您能够尽情地享受我们的产品给您带来的快乐。 附：我公司的维修站点和电话 张岚 公司服务部经理 2005年6月11日 根据以上信函的特点，判断其类型。并对其进行点评。（15.00分）
答：
负面性信函。其结构是：（1）缓冲语开头：表示谢意。（2）令人信服的理由：产品超过保修期。（3）明确而婉转的陈述：关于维修要适当收费。（4）积极的结尾：能尽快解决问题。 对于令人不快的内容放在信的后半部分，弱化负面性信函的影响。解释不能免费维修的原因，结尾处表达诚意。
2.
你将如何沟通
品管部的程先生工作热情和工作效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作任务，上司对其非常放心，给予很高的评价。上个月上司给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任。但是，程先生的表现却令人失望，上班时常打私人电话，还犯一些低级错误，并且心神不宁，影响了工作。
你请程先生10分钟后到你的办公室来谈谈。
请列出你的谈话提纲，以及所采取的谈话方式。如果程先生有适当的理由，你该如何应对？
（15.00分）
答：
：（1）确定面谈的目的：需要改变他的观念和行为？需要解决什么问题？
（2）分析面谈对象（3）考虑面谈的内容（4）把握恰当的语言和非语言的表达方式
