一、名词解释（根据题目解释名词。每题5分，共20分）（总分20.00）
1.全神贯注的倾听（5.00分）
答：
通常也被称为批评的倾听，它所强调的是集中思想、综合分析以及评价。
2.倾听（5.00分）
答：
用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之，倾听是对信息进行积极主动的搜寻的行为。
3.人际冲突（5.00分）
答：
一般而言，人际冲突可以描述为个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。
4.横向冲突（5.00分）
答：组织内相同级别的部门之间的冲突。
二、不定项选择题（有一个或一个以上正确选项, 多选或漏选均不得分。每题2分，共30分）（总分30.00）
1.（D ）是一种十分理想的冲突处理方式，但在应用中最难。（2.00分）
A. 迎合
B. 对抗
C. 妥协
D. 合作
E. 回避
2.
当自我认知与外部环境发生冲突时，（ C ）是非常重要和必要的。
（2.00分）
A. 人际沟通
B. 组织沟通
C. 自我沟通
D. 倾听
E. 媒介沟通
3.
倾听分为（ ABD ）三种类型。
（2.00分）
A. 全神贯注的倾听
B. 专心的倾听
C. 有耳无心者
D. 随意的倾听
E. 断章取义者
4.目标冲突包括（ACD ）（2.00分）
A. 取-取冲突
B. 认识冲突
C. 取-舍冲突
D. 舍-舍冲突
E. 舍-取冲突
5.冲突的“行动阶段”是指（B ）（2.00分）
A. 潜在冲突
B. 公开冲突
C. 感觉冲突
D. 感知冲突
6.（C）属于非语言沟通中的副语言。（2.00分）
A. 姿势
B. 摆设
C. 语调
D. 手势
E. 音质
7.
组织内冲突主要分为（ AC ）两种。
（2.00分）
A. 纵向冲突
B. 小组冲突
C. 横向冲突
D. 人际冲突
E. 内心冲突
8.社交距离一般在（B ）（2.00分）
A. 3.5米以上
B. 1.2~3.5米
C. 0~0.5
D. 0.5~1.2米
9.
眼神暗示的沟通功能有（ ABCDE ）。
（2.00分）
A. 说服作用
B. 调节作用
C. 影响作用
D. 专注作用
E. 强力作用
10.
倾听的障碍有（ ABCDE ）。
（2.00分）
A. 思想不集中
B. 措辞晦涩
C. 假装专心
D. 讲话速度与思考速度的差异
E. 身体欠佳
11.
自我沟通的过程是一个（BDE ）的过程。
（2.00分）
A. 自我激励
B. 认识自我
C. 换位思考
D. 提升自我
E. 超越自我
12.冲突的类型有（ ABCDE）（2.00分）
A. 内心冲突
B. 组织与外部的冲突
C. 组织内冲突
D. 小组冲突
E. 人际冲突
13.
约翰.迪格塔尼将不善于倾听的人分为（ ABCDE ）。
（2.00分）
A. 情感冷漠者
B. 追根寻源者
C. 坐立不安者
D. 断章取义者
E. 有耳无心者
14.
自我沟通中的主要障碍有（ABC ）。
（2.00分）
A. 缺乏自我认知
B. 疏于理性思考
C. 人生没有目标
D. 自我调适
E. 认识环境
15.（ A ）一般在3.5米以上。（2.00分）
A. 公众距离
B. 亲密距离
C. 社交距离
D. 私人距离
三、论述题（结合实际情况应用课程有关理论进行论述。每题10分，共20分）（总分20.00）
1.结合自己的工作实际，论述影响沟通距离的因素。 （10.00分）
答：（1）地位的影响（2）个性的因素（3）人与人之间的熟知程度
2.人际冲突经历哪几个过程？（10.00分）
答：1）潜在冲突（2）感知冲突（3）感觉冲突（4）公开冲突（5）冲突结果
四、分析题（依据题目所提供的案例资料结合课程有关理论进行分析。每题15分，共30分）（总分30.00）
1.马陆今年34岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。 马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。 然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。 因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。 案例思考题： （1）马陆和苏丽的冲突在哪里？这是员工问题还是纯业务问题？马陆的到来是争论点吗？ （2）吴豪是如何卷进去的？ （3）如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？你能帮助马陆作出决定吗？作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？（15.00分）
答：
（1）马陆和苏丽的冲突在哪里？ 马陆偏听偏信以及对部门事务的不了解。 1. 无论马陆学习能力有多强，刚到部门一个月，对于手头的事务的理解度本身不会比另外两个熟手熟练。2. 作为一个管理者，首先要懂得下属的工作，这样在和下属沟通的工程中才可有的放矢。而只听取了吴豪的暗示，而不注重苏丽的直言。从另一个角度来说反映了马陆的工作经验以及成熟度的欠缺。3. 部门取的的业绩，不单单是领导有方，更多的是下属的执行力，而这点已经证实了。吴豪和苏丽都是很有能力的。有能力，必定会出现办公室政治，而两者也同时声请过这个位置。这点马陆没有做好准备而对下属分别对待，而采取抵触反面意见的方法。4. 马陆自以为是的认为吴豪说的人就是苏丽，这点可以看出。马陆对自己的判断太过自信，为什么吴豪说的就不是其他人呢？其实这个只要谈话应该会探出苏丽的想法（这个部门是被高度重视部门，没有人会愿意随便离开的，这样苏丽的走就不符合逻辑了）。 这是员工问题还是纯业务问题？ 员工问题，是吴豪排挤苏丽的办公室政治。导致马陆这样行为的原因，也在于马陆此人的成熟和心智能力。无论任何问题，其实归根到底都是人的问题。 马陆的到来是争论点吗？ 其实马陆这个人本身就是争论点了。 1. 新来的人总是会被关注；2..苏丽和吴豪很想知道马陆是什么样的人；3. 马陆不懂得部门的人际关系，他的沟通协调能力有多强，还有待发觉。我们假设如果马陆不来，那么吴豪和苏丽会谁会被提拔就是争论点。也就说，这个管理者是谁才是主要关键点，部门的政治也是围绕这个话题开展的，因此马陆来确实是争论点。 （2）吴豪是如何卷进去的？ 两种情况，一种是确实有人要调离，真心描述事实；另一种是怕苏丽在马陆变革的时候提醒他，怕苏丽因此而获得赞赏（这个基于吴豪对马陆的人性分析）。不过总体来说，吴豪确实希望部门能够顺利变革（给马陆变革时候的建议，另外是否真的讲的要调离的人是苏丽，无人得知）。 （3）如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？ 马陆：指派两个重要的，不同的任务分别给苏丽和吴豪，暗中观察，不易急于求成。 1.弄清楚部门的关系网络;2. 了解苏丽和吴豪的性格；3. 了解部门的主要一些工作;4. 由于暗中学习以及观察，让下属琢磨不透;5. 取消变革的想法 你能帮助马陆作出决定吗？ 如上个回答的内容。 作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？ 其实，都是人的关系网在作怪。来部门之前，在业务方面能力不会有太大的问题（除非上级指派马陆是错误）。因此，在部门静待其变，了解人际关系深度是关键。
2.尊敬的马先生： 您好！ 首先非常感谢您购买我们的产品，同时也为我们的产品给您带来的不便感到抱歉。 另外，我们也想告诉您，也许您没有注意到我们的产品保修期是3个月，而您是在去年5月购买的。 尽管如此，我们仍然愿意为您提供方便优质的服务，但需要按保修期外的标准适当收费。 我们衷心希望您的问题能够尽快得到解决，让您能够尽情地享受我们的产品给您带来的快乐。 附：我公司的维修站点和电话 张岚 公司服务部经理 2005年6月11日 根据以上信函的特点，判断其类型。并对其进行点评。（15.00分）
答：分析提示：负面性信函。其结构是：（1）缓冲语开头：表示谢意。（2）令人信服的理由：产品超过保修期。（3）明确而婉转的陈述：关于维修要适当收费。（4）积极的结尾：能尽快解决问题。 对于令人不快的内容放在信的后半部分，弱化负面性信函的影响。解释不能免费维修的原因，结尾处表达诚意。
