一、名词解释（每题3分，共15分）（总分15.00）
1.视觉符码（3.00分）
答：是指那些具有不同传播功能，既统一、又有分工的视觉符号的总称。
2.服饰礼仪（3.00分）
答：人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。
3.MI（3.00分）
答：理念识别系统。是指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。
4.名人战略（3.00分）
答：利用一些著名人物的知名度，托起企业及其产品的品牌。
5.公关工作礼仪（3.00分）
答：组织的公关部门在为组织进行公关活动时所涉及的各类礼仪。
二、不定项选择题（有一个或一个以上正确选项, 多选或漏选均不得分。每题2分，共20分）（总分20.00）
1.CS战略的核心就是“满意”儿子，具体包括（ ABCDE）（2.00分）
A. 视听满意
B. 理念满意
C. 产品满意
D. 行为满意
E. 服务满意
2.公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略，“三名”具体指(ABC )（2.00分）
A. 名门
B. 名品
C. 名人
D. 名家
E. 名言
3.在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（ B）（2.00分）
A. 社会团体
B. 政府
C. 企业
D. 事业单位
4.组织CI系统的功能包括(ABCDE )。（2.00分）
A. 识别
B. 经济
C. 教育
D. 管理
E. 传播
5.处于整个CI系统的最高层的是（ B）（2.00分）
A. 视觉识别系统
B. 理念识别系统
C. 行为识别系统
D. 组织识别系统
6.根据社会分工和自身的条件，企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于（D ）（2.00分）
A. 企业方针
B. 企业哲学
C. 企业准则
D. 企业使命
7.组织的视觉识别系统的基本要素包括(ABCDE )（2.00分）
A. 标准色
B. 象征物
C. 标志
D. 名称
E. 标准字
8.公关活动中的身份差异性原则，包括 ( BDE)等内容。（2.00分）
A. 人种的差异
B. 外事礼宾差异
C. 职务的差异
D. 地位的差异
E. 型别的差异
9.关系营销的理论基础与前提是（A ）（2.00分）
A. 4C理论
B. 4P理论
C. CI理论
D. 6P理论
10.利用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空隙，迅速加以补充，从而占有一个重要位置的经营战略是（ D ）。（2.00分）
A. 市场独占者战略
B. 市场领导者战略
C. 市场挑战者战略
D. 市场跟进者战略
三、判断正误题（根据题意判断正确与错误。每题2分，共10分）（总分10.00）
1.CI设计一经导入，就不可改变。（2.00分）A
错误
正确
2.与企业相比，事业团体的突出特点就是非赢利性，所以完全不具有经济功能。（2.00分）A
错误
正确
3.
在整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的静态延伸。（错）11
43CI设计一经导入，就不可改变。（2.00分）A
错误
正确
4.名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。（2.00分）A
错误
正确
5.公共关系在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。（2.00分）B
错误
正确
四、论述题（结合实际情况应用课程有关理论进行论述。每题10分，共30分）（总分30.00）
1.公关礼仪应遵循哪些基本原则？（10.00分）
答：（1）尊重公众原则（2）公平对等原则（3）身份差异原则（4）从简实效原则（5）适度原则
2.为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪？（10.00分）
答：答:在公关交往中，遵循礼仪，不但有利于组织与公众的沟通，而且有利于树立本组织的良好形象，使之发展。公关礼仪在公关工作中起着举足轻重的作用，具体表现在以下三个方面。①”通行证”。一般而言，懂礼仪，讲究礼仪的组织代表，公关人员，都比较容易受到公众的欢迎。所以说，讲究礼仪有利于组织与公众的沟通，有利于公关活动的顺利开展，有利于公关任务的顺利完成。②”润滑剂”。正如语言美，服饰美，体态美等能够成为人际交往的友谊纽带一样，礼仪周全，同样能够为组织与公众之间架起友谊的桥梁，有利于协调关系，消除某些误解，有利于深入交谈和沟通。③”奠基石”。在公关交际中，公关人员周全的礼仪，不仅能够反映出他本人的品质素养，给人以”悦目”的美感，更重要的是能够体现出组织的整体形象，使公众通过公关人员的素质推而广之，确认组织的美好形象，乐于同组织交往。
3.VI的基本要素和应用要素有哪些内容？（10.00分）
答：基本要素有企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征物等；应用要素包括符号类、证件类、办公用品类、票据类、促销广告类、大众传播类、商品及包装、服装类、交通工具类。
五、案例分析题（共25分）（总分25.00）
1.塞勒菲尔德事件的教训 英国塞勒菲尔德核反应厂发生的泄漏事故对公司造成了很大 的破坏，尽管事故没有对工厂的工人和周围的公众造成放射性危害，但至少损坏了该工厂经营者——英国核燃料公司的声誉。从人员伤害的意义上讲，事故的损失是很小的，但事故引起了社会 的广泛关注。 英国核燃料公司所作的糟糕的传播工作导致了社会公众对核安全的不安情绪。 1986年2月5日，塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。工厂多年以来第一次亮起了琥珀色的警报，大约 30多名非必要人员撤离了危险区， 当时只留下了40人来处理泄漏事故， 以维护工厂其他部分的安全。 英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下的困境。一方面它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面又每天像挤牙膏一样一点一点地报出消息，这加剧人们的恐惧。每一条消息都使记者有借口得以进行连续报道。 泄漏事故发生在上午10：45～11：45之间。毫无疑问，媒介很快就报道了所发生的事故， 因为从工厂蜂拥出来的工人和琥珀色的警报，人们一眼就能看出工厂出了问题，事故的消息随后就传开了。英国广播公司的电视记者詹姆斯•威尔金森介绍说， 当 他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有人做好发布事故消息的准备，我们所得到的回答只是些站不住脚的许愿， 即工媒介的记者一直提心吊胆地等待着。 工厂所犯的第二个错误是，厂里没有足够的新闻发布来应付 外界打来的询问鬼话。记者们发现他们要排队等候，于是不确定 的因素滋生了人们的不安情绪，英伦三岛为此也十分焦虑。 第三个错误则是英国核燃料公司的新闻办公室在正常工作时 间后停止办公。詹姆斯•威尔金森说， 当探听消息的人在晚间给公司打去电话时，•电话总机告之，请留下电话号码，等新闻发布人上班后再回电。 最后英国核燃料公司不得不开始收集有关信息。他们花费200万英镑进行广告宣传活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中心。这种开放政策是通过一年来对公众看待核工业态度的调查研究所产生的结果，调查表明：对外封闭的核工业，不但会失去公众支持，而且容易引起公众争论。 案例问题： 1. 英国核燃料公司在危机到来之时，为什么会犯错误? 2.面对这样的危机事件的发生，企业应该怎样处理更合适?（25.00分）
答：英国核燃料公司在危机到来之时，其指导思想不正确是导致犯错误的根本原因，表现为其一，没有充分估计到事故的发生对 企业造成的巨大影响，即对事件重要性的认识不够；其二，没有 全力以赴投入到危机事件的处理中，使之声明发表滞后， 晚间电 话无人接听，给人一种印象，好像公司什么事情都没有发生；其 三，想掩盖事实真相，对事件处理不得当，透明度极低，使之向公众所表示的态度与自己的行为相背离，对事件消息的传播不足而让公众不满意。英国塞勒菲尔德核反应厂发生泄漏事故后，英国核燃料公司手应按以下步骤进行公关工作：第一步，一方面应立即向新闻媒介将事件的发生经过、造成的后果进行全面通报，可通过新闻发布会的形式，或公开接受新闻记者采访的形式；另一方面要立即成立调查小组，全面调查事件发生的原因，经过及详细的后果。 第二步，成立新闻接待站，全天24小时处理相关事件，随时接待记者的采访(当面采访或电话采访)。 第?三步，将调查结果通过新闻发布会的形式公诸于众，不掩盖事实真相，?证面回答记者提出的各种问题。 第四步，组成事故工作办公室，全面处理事件中的各种问题，并把处理的方法、段、结果公诸于众。 第五步，对社会公众公开核反应厂，接待社会公众的参观、质问等，提高企业的透明度。
