单项选择题（每小题2分，共20分）（总分20.00）
1.日本游客因患病住院,未发生的旅游费用应（ B ）。（2.00分）
A. 不予退款
B. 经与旅行社协商后退或不退
C. 全部退款
D. 部分退款要外
2. 当游客要求提前离开旅游地时,导游员不仅要及时通知下一站,退掉餐、房、车还应（ A ）。（2.00分）
A. 突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点
B. 酌情增加游览景点,赶紧看
C. 延长在主要景点的游览时间
D. 在晚上安排娱乐活动
3. 误机事故的处理主要包括:B
①尽快与机场联系,争取改乘后续航班(车次、轮次)离开本站。也可以采取包机
(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下站的方式将旅游团送离本站
②立即向旅行社相关负责人及有关部门报告
③向游客说明情况并赔礼道歉
④撰写事故报告
⑤稳定游客情绪
⑥通知下一站 正确的处理顺序是（ B ）。（2.00分）
A. ②①⑤③④⑥
B. ②①⑤⑥③④
C. ①②③⑤⑥④
D. ①②⑤⑥③④
4.由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游人员，导致空接。此时，导游人员应当（ A ）。（2.00分）
A. 同旅行社有关部门联系
B. 在接站地等候
C. 从接站地返回
D. 同交通部门联系
5.在旅游中,游客提出要变更活动日程的要求时,导游员应（ B ）。（2.00分）
A. 为维护旅行社利益,不予同意
B. 原则上应按旅游协议约定的条款执行,特殊情况应上报组团旅行社并与全陪沟通
C. 宾客至上,只要游客提出都应答应
D. 告知游客调整顺序可以,减少项目不行
6.一名游客购物回饭店后，因对颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以（ A ）。（2.00分）
A. 陪同前往，帮助游客与商店交涉
B. 告知游客商品出了店就不能更换
C. 让游客自己去退
D. 告诉游客不属于自己的工作范围
7.导游服务是审美和求知的媒介，体现导游服务的（ B ）。 （2.00分）
A. 社会性
B. 文化性
C. 服务性
D. 涉外性
8.离站前,地陪应核实、确认交通票据信息,特别是航班起飞时间,要进行计划时间、时刻表时间、票面时间及（ D ）时间的核实。（2.00分）
A. 行程
B. 查询
C. 问询
D. 出发
9.带团结束后,导游员（ C ）。（2.00分）
A. 可以不予理会旅游团的遗留问题
B. 除了写总结外无其他事情
C. 认真处理好旅游团的遗留问题并进行总结和报账等后续工作
D. 无须理会旅行社的事情
10.地陪应按旅行社的具体要求在规定的时间内到财务部门结账,将（ B ）上交有关人员。 （2.00分）
A. 旅游服务质量评价意见表
B. 有关接待和财务结算表格
C. 旅游接待计划
D. 旅游者的联系电话
多项选择题（每小题2分，共20分）（总分20.00）
1.入境免签政策包含哪些内容（ABC ）（2.00分）
A. 延长免签停留时间
B. 扩大免签国家范围
C. 放宽免签人数限制
D. 缩小免签国家范围
2.导游(领队)日志的主要内容包括（ ABCD ）。 （2.00分）
A. 接待方的饭店、交通、餐饮、娱乐场所等旅游设施状况及接待水准
B. 接待方全陪和各地导游人员的知识水平、服务技能、处理问题的能力和服务态度
C. 接待方旅行社落实旅游接待计划的状况以及存在的主要问题
D. 旅游者的状况、表现、意见和建议
3.误机是重大事故,导游员应采取（ ABCD ）。（2.00分）
A. 离开本站当天,要安排充裕的时间去机场
B. 离开本站当天,让游客在离站点附近购物
C. 离开本站当天,不组织旅游团到热闹的场所购物
D. 离开本站当天,不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览
4.旅游团乘坐HU5402航班回程,以下对地陪针对此次航班送站的正确做法的是（ ABC ）。（2.00分）
A. 地陪应向领队介绍如何办理出境手续
B. 地陪应提前2个小时到达机场送行
C. 地陪须等旅游团所乘航班驶离后方可离开
D. 地陪应提前1.5个小时到达机场送行
5.旅游团的后续工作包括（ BC ）。（2.00分）
A. 报账
B. 撰写工作总结
C. 处理遗留问题
D. 回访
6.在导游(领队)日志中,如果涉及游客的意见和建议时正确的做法是（ AB ）。（2.00分）
A. 力求引用原话
B. 建议注明游客身份
C. 向提出意见和建议的游客致谢
D. 导游员转述游客意见或建议
7.因为突然遭受特大暴雨来袭,旅游团被迫改变部分旅游计划。对此,导游员应采取的措施是（ ABD ）。（2.00分）
A. 向游客讲清楚,求得谅解
B. 按有关规定给游客相应的补偿
C. 提出替代方案,与游客协商
D. 报告组团旅行社,并通知下一站接待旅行社
8.游客刚下飞机，在前往海口市区的路上，地陪开始了首次沿途导游讲解。以下属于讲解内容的是（ ABD ）。（2.00分）
A. 介绍即将下榻饭店的温泉区域及泡温泉应注意的事项
B. 讲解沿途关于椰子树的海南椰文化
C. 活跃车上气氛
D. 讲解海口市历史沿革和行政区域划分
9.游客投诉的心理包括（ ACD ）。（2.00分）
A. 求尊重的心理
B. 求补偿的心理
C. 求平衡的心理
D. 求刺激的心理
10.取消一地的游览行程时,地陪除了先与全陪、领队沟通取得一致意见,还应（ CD ）。（2.00分）
A. 由组团旅行社将决定通知地接旅行社,地陪执行决定
B. 由全陪将意见报告组团旅行社
C. 由地陪将意见报告组团旅行社
D. 由地接旅行社将决定通知组团旅行社,地陪执行决定
名词解释题（每小题5分，共20分）（总分20.00）
1.高级导游员：（5.00分）
答：
答：指满足学历要求,取得中级导游资格满三年,业绩突出,水平较高 在国内外同行和旅游行业中有一定的影响,考核、考试合格者晋升为高级导游员。
2.初级导游员,（5.00分）
答：
答： 指取得导游资格证书一年后,通过技能、业绩和资历考核,合格者自动成为初级导游员。
3.特级导游员：（5.00分）
答：
答：指取得高级导游员资格四年以上,业绩优异,有突出贡献,有高水平 的科研成果,在国内外同行和旅游行业中有较大影响,经考核合格者晋升为特级导游员。
4.中级导游员：（5.00分）
答：
答：指取得初级导游员资格两年以上,业绩明显,考核、考试合格者可晋 升为中级导游员。一般来说,中级导游员是旅行社的业务骨干。
判断题（每小题1分，共10分）（总分10.00）
1.导游服务独立性强的特点要求导游员要有高度的责任感和敬业精神,以及较强的心 理自控能力。 （错误 ）（1.00分）
错误
正确
2.导游员用“两园、一寺、一谷、一湾”来描述海南南山的景观时用到了“画龙点睛”法。 （正确 ）（1.00分）
错误
正确
3.身高1.1~1.4米的儿童乘坐火车时,应随同行成人购买相同座别的半价客票。 （ 正确）（1.00分）
错误
正确
4.游客在海外购买的各种音像制品及印刷品都是禁止进境的物品,藏匿不报,海关将按规定处理。 （ 错误）（1.00分）
错误
正确
5.导游员语言要灵活多变,面对文化水平偏低的游客讲解时要谨慎、规范、注意语言的品位。 （错误 ）（1.00分）
错误
正确
6.在韩国旅游时,领队发现游客的饭菜明显不够吃,应主动要求为游客加菜加饭,费用由地接旅行社导游员支付。 （正确 ）（1.00分）
错误
正确
7.外国游客的行李在来华途中丢失,导游员应报告旅行社相关负责人,请有关部门协 助到上一站寻找。 （错误 ）（1.00分）
错误
正确
8.乘火车旅游时,应事先请领队分配好卧席,无领队时,由全陪负责此项工作。 （ 正确）（1.00分）
错误
正确
9.导游员应该善于交际、善于观察,了解游客心理的最基本原则是“设身处地,将心比心”。（正确 ）（1.00分）
错误
正确
10.协助外国游客联系在华亲友、安排会见是导游员的工作,所以导游员要参与会见, 并且要担当好翻译工作。（ 错误）（1.00分）
错误
正确
简答题（每小题10分，共30分）（总分30.00）
1.如何预防误机(车、船)事故的发生？（10.00分）
答：
答： 1.地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作,认真核对离站日期、航班 (车次、轮次)、时间、目的地等。若离站前交通票据尚未落实,地陪应及时与旅行社取得联系,了解航班(车次、轮次)的准确信息。 2.旅游团离开本站的当天,地陪不应安排游客到范围广、地域复杂的景点参观游览,不组织旅游团到热闹的场所购物或自由活动。 3.安排充裕的时间去机场(车站、码头),保证旅游团在规定时间到达离站地点。
2.如何处理误机(车、船)事故？ （10.00分）
答：
答：无论何种原因造成的误机(车、船)事故,地陪都应立即采取以下措施： 1.立即向旅行社相关负责人及有关部门报告并请求协助。2.尽快与机场(车站、码头)联系,争取让游客尽快改乘后续航班(车次、轮次)离开本站。也可以采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下站的方式将旅游团送离本站。3.稳定游客的情绪,安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。 4.及时通知旅游团行程安排的下一站,对行程作相应的调整 5.向游客说明真实情况并赔礼道歉。6.撰写书面事故报告,查清事故的原因和责任,责任人应承担经济损失并受相应的处分。
3.在赴机场(车站、码头)途中,地陪应向全体游客致欢送辞。欢送辞的内容一般应包括哪些？（10.00分）
答：
答： 1.回顾旅游活动,感谢大家的合作;2.表达友谊和惜别之情; 3.诚恳地征求游客对导游接待工作的意见和建议; 4.若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处,地陪可借此机会再次向游客 赔礼道歉; 5.表达美好的祝愿
