2022知到答案 服务与运作管理 最新智慧树满分章节测试答案

第三章 单元测试

1、单选题：
“需要提供的服务内容没有多大变化，但需要采用全新的传递方式。”描述的是
选项：
A:创新型服务
B:多样化服务
C:渠道开发型服务
D:粉饰型服务
答案: 【渠道开发型服务】

2、单选题：
“需要提供全新的服务内容，而服务的传递方式需要保持原来不变”描述的是
选项：
A:渠道开发型服务
B:创新型服务
C:多样化服务
D:粉饰型服务
答案: 【多样化服务】

3、单选题：
新服务开发过程中，制定新服务的目标和战略是在哪一阶段？
选项：
A:分析阶段
B:全面上市
C:设计阶段
D:开发阶段
答案: 【设计阶段】

4、单选题：
新服务开发过程中资源最密集的阶段是
选项：
A:开发阶段
B:分析阶段
C:全面上市
D:设计阶段
答案: 【开发阶段】

5、单选题：
在服务系统设计矩阵中，属于“面对面顾客定制化接触”的是
选项：
A:律所
B:迪士尼乐园
C:快餐店
D:汽车销售代理商
答案: 【律所】

6、判断题：
服务不仅涉及最终服务的交付，还包括顾客参与服务过程本身。
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

7、判断题：
具有高接触度的服务系统比低顾客接触度的服务系统更难以管理。
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

8、判断题：
劳动力密集程度低的服务组织很难根据需求的变化调整其服务能力，因此，必须加强需求管理，避免需求高峰期和需求低谷期。
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

9、多选题：
服务系统设计矩阵将顾客与服务接触的程度分为哪几种？
选项：
A:定制方式
B:反应方式
C:隔离方式
D:渗透方式
答案: 【定制方式;
反应方式;
隔离方式】

第四章 单元测试

1、多选题：
缩短顾客的等待时间、缓解等待烦躁心理的方法有哪些?
选项：
A:告诉顾客需要等待的时间
B:在电梯上安装镜子
C:高峰时间雇佣大量临时员工
D:免费提供娱乐节目
答案: 【告诉顾客需要等待的时间;
在电梯上安装镜子;
高峰时间雇佣大量临时员工;
免费提供娱乐节目】

2、多选题：
生产线法的特征有哪些？
选项：
A:用技术代替人力
B:劳动分工
C:服务后台化
D:服务标准化
答案: 【用技术代替人力;
劳动分工;
服务后台化;
服务标准化】

3、单选题：
在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（）。
选项：
A:增加复杂性
B:减少歧义性
C:增加歧义性
D:减少复杂性
答案: 【增加复杂性】

4、单选题：
服务蓝图的作用不包括（）。
选项：
A:树立企业的高效率形象
B:找出潜在的失误点，以便于采取预防措施来防止失误的产生
C:帮助企业明确顾客等待点，以便采取相应措施
D:明确服务者与顾客的接触关系
答案: 【树立企业的高效率形象】

5、判断题：
服务蓝图由构成服务作业、各作业间的逻辑关系、影响服务质量的关键环节三部分构成。
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

第五章 单元测试

1、单选题：
为特定种类的顾客指定不同的队伍是指
选项：
A:等候名单
B:虚拟等待
C:取号
D:指定队伍
答案: 【指定队伍】

2、单选题：
（）是所有高接触服务和很多低接触的生产能力的关键因素。
选项：
A:用来容纳客户的物理设施
B:用于处理人、财务、信息的物理设备
C:劳动力
D:基础设施
答案: 【劳动力】

3、单选题：
（）能使需求控制和调节更易实施。
选项：
A:预约
B:指定队伍
C:等待时间
D:管理需求
答案: 【预约】

4、多选题：
需求可用哪些方式进行管理
选项：
A:通过预约系统管理需求。
B:低谷期增加需求。
C:通过等待和排队系统管理需求。
D:高峰期减少需求。
E:不作为，放任需求水平。
答案: 【通过预约系统管理需求。;
低谷期增加需求。;
通过等待和排队系统管理需求。;
高峰期减少需求。;
不作为，放任需求水平。】

5、多选题：
利用哪些市场营销组合因素平稳需求的波动
选项：
A:调整服务传递的时间和地点。
B:更改产品要素在不同时间吸引不同客户群体。
C:通过预约系统管理营销。
D:利用价格和非货币成本管理需求。
E:促销和教育。
答案: 【调整服务传递的时间和地点。;
更改产品要素在不同时间吸引不同客户群体。;
利用价格和非货币成本管理需求。;
促销和教育。】

6、多选题：
需求和产能的有效管理需要哪些信息
选项：
A:分段数据和成本数据
B:预测
C:顾客态度
D:历史数据
E:顾客选择
答案: 【分段数据和成本数据;
预测;
顾客态度;
历史数据;
顾客选择】

7、多选题：
预约服务有哪些优点
选项：
A:预约系统使收益管理成为可能。
B:预约系统的数据能帮助企业为后期运营和财务保障做准备。
C:预约能使需求控制和调节更易实施。
D:避免过度等待给顾客带来的不满。
E:焦虑使等待看起来更长。
答案: 【预约系统使收益管理成为可能。;
预约系统的数据能帮助企业为后期运营和财务保障做准备。;
预约能使需求控制和调节更易实施。;
避免过度等待给顾客带来的不满。】

8、判断题：
研究发现，顾客感知的等待时间比实际所用的时间更长。
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

9、判断题：
即使当营销组合的其他要素保持不变时，仅凭沟通也能使需求变得平稳。
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

10、判断题：
研究表明，选择最合适的排队形式对顾客满意度并不重要。
选项：
A:错
B:对
答案: 【错】

第六章 单元测试

1、单选题：
（）以服务更加完美为目的，在服务业企业中，精益服务是一种战略，也是一种营运系统，更是一种文化。
选项：
A:服务消费
B:信息搜寻
C:精益服务
D:实时服务
答案: 【精益服务】

2、单选题：
（）开辟了一个新的战略选择：那就是低成本和差异化有机结合战略。
选项：
A:精益
B:服务
C:新能源
D:信息
答案: 【精益】

3、多选题：
实现精益服务的原则有哪几个
选项：
A:使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格。
B:从顾客的角度决定价值。
C:环环相扣，由表及里地发现和消除浪费。从而寻求达到完美的境界。
D:确定整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费；
E:按照顾客的需求拉动价值流
答案: 【使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格。;
从顾客的角度决定价值。;
环环相扣，由表及里地发现和消除浪费。从而寻求达到完美的境界。;
确定整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费；;
按照顾客的需求拉动价值流】

4、多选题：
区分不同的等待顾客应该遵循哪些规则
选项：
A:服务交易的时间
B:顾客的重要性
C:顾客等待时间
D:支付溢价
E:工作的紧急程度
答案: 【服务交易的时间;
顾客的重要性;
支付溢价;
工作的紧急程度】

5、多选题：
管理者可通过哪些措施调整生产能力
选项：
A:交叉训练员工
B:需求低迷时设置停工时间
C:使用临时工
D:邀请顾客分享
E:邀请顾客自助服务
答案: 【交叉训练员工;
需求低迷时设置停工时间;
使用临时工;
邀请顾客分享;
邀请顾客自助服务】

6、判断题：
精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

7、判断题：
精益思想的核心就是以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值。
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

8、判断题：
精益服务的精髓就是使服务更加完美，服务更加完美体现在三个方面：一是服务效率更高，二是服务质量更好，三是服务效益更佳。
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

9、单选题：
为特定种类的顾客指定不同的队伍是指
选项：
A:取号
B:指定队伍
C:虚拟等待
D:等候名单
答案: 【指定队伍】

10、多选题：
精益生产的5S指的是
选项：
A:整顿
B:清扫
C:清洁
D:素养
E:整理
答案: 【整顿;
清扫;
清洁;
素养;
整理】

第七章 单元测试

1、单选题：
（）的目的是在有限的能力下，产生最好的资金回报。
选项：
A:调节生产能力
B:需求预测
C:收益管理
D:管理顾客需求
答案: 【收益管理】

2、单选题：
（）=实际回报/潜在回报
选项：
A:折扣
B:价格
C:支出
D:收益
答案: 【收益】

3、单选题：
（）在于管理需求以适应能力，实现回报最大化。
选项：
A:需求预测
B:收益管理
C:增加需求
D:细分市场
答案: 【收益管理】

4、多选题：
应用收益管理有哪些挑战和风险
选项：
A:疏远顾客
B:降低员工士气
C:不健全的激励和奖励系统
D:某些组织不适合采用收益管理功能
E:丧失竞争焦点
答案: 【疏远顾客;
降低员工士气;
不健全的激励和奖励系统;
某些组织不适合采用收益管理功能;
丧失竞争焦点】

5、多选题：
区分不同的等待顾客应该遵循哪些规则
选项：
A:服务交易的时间
B:顾客的重要性
C:支付溢价
D:工作的紧急程度
E:顾客等待时间
答案: 【服务交易的时间;
顾客的重要性;
支付溢价;
工作的紧急程度】

6、多选题：
管理者可通过哪些措施调整生产能力
选项：
A:邀请顾客自助服务
B:邀请顾客分享
C:交叉训练员工
D:需求低迷时设置停工时间
E:使用临时工
答案: 【邀请顾客自助服务;
邀请顾客分享;
交叉训练员工;
需求低迷时设置停工时间;
使用临时工】

7、多选题：
在服务的背景下，生产能力表现为哪些形式
选项：
A:用来容纳客户的物理设施
B:基础设施
C:用来存储或加工产品的物理设施
D:劳动力
E:用来处理人、财、物、信息的物理设备
答案: 【用来容纳客户的物理设施;
基础设施;
用来存储或加工产品的物理设施;
劳动力;
用来处理人、财、物、信息的物理设备】

8、判断题：
潜在回报=实际能力*实际平均价格
选项：
A:对
B:错
答案: 【错】

9、判断题：
收益是价格与实际能力的函数。
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

10、判断题：
为应用收益管理系统，组织需要了解细分市场过去需求模式的详细数据。
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

第八章 单元测试

1、单选题：
（）是指顾客在购买产品之前无法进行评价的产品属性。
选项：
A:信任属性
B:搜寻属性
C:需求属性
D:经验属性
答案: 【经验属性】

2、单选题：
（）是在信息搜寻和决策过程中形成的，主要由顾客对信息的搜寻和对服务属性的评价构成。
选项：
A:感知风险
B:理想服务
C:服务期望
D:服务属性
答案: 【服务期望】

3、单选题：
（）是指在没有不满意的情况下，顾客可以接受的最低服务水平。
选项：
A:容忍区域
B:预期服务
C:恰当服务
D:理想服务
答案: 【恰当服务】

4、多选题：
服务消费划分为哪三个主要阶段
选项：
A:服务中阶段
B:接触后阶段
C:服务接触阶段
D:购买前阶段
E:准备阶段
答案: 【接触后阶段;
服务接触阶段;
购买前阶段】

5、多选题：
服务购买前阶段包括哪几个步骤
选项：
A:替代品评价
B:做出购买决策
C:服务结果评价
D:需求唤醒
E:信息搜寻
答案: 【替代品评价;
做出购买决策;
需求唤醒;
信息搜寻】

6、多选题：
评价备选方案时，产品的属性有哪些类型
选项：
A:服务期望
B:经验属性
C:信任属性
D:感知风险
E:搜寻属性
答案: 【经验属性;
信任属性;
搜寻属性】

7、多选题：
在服务的背景下，生产能力表现为哪些形式
选项：
A:用来处理人、财、物、信息的物理设备
B:用来存储或加工产品的物理设施
C:用来容纳客户的物理设施
D:劳动力
E:基础设施
答案: 【用来处理人、财、物、信息的物理设备;
用来存储或加工产品的物理设施;
用来容纳客户的物理设施;
劳动力;
基础设施】

8、判断题：
搜寻属性是指在购买之前顾客能够评价的、有型的产品特点。
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

9、判断题：
信任属性是指顾客在购买产品之前无法进行评价的产品属性。
选项：
A:错
B:对
答案: 【错】

10、判断题：
“恰当服务”水平是消费者选择过程中最重要的因素。
选项：
A:对
B:错
答案: 【错】

第九章 单元测试

1、判断题：
服务失误的原因主要由企业造成，与顾客无关。
选项：
A:对
B:错
答案: 【错】

2、判断题：
投诉成癖者的特征之一是：从不容许别人有任何过错，或者从不承担一点点责任。他觉得自己是一个无可指责的受害人，他们受的伤都是因为别人的无能和恶意所导致的。
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

3、多选题：
服务补救的特点包括（）。
选项：
A:变动性
B:全过程、全员
C:主动性
D:实时性
答案: 【全过程、全员;
主动性;
实时性】

4、多选题：
当顾客确实花费了时间和精力抱怨时，他们希望能得到迅速而公平的补偿。此处的公平包含哪几类？
选项：
A:结果公平
B:相互对待公平
C:起点公平
D:过程公平
答案: 【结果公平;
相互对待公平;
过程公平】

5、单选题：
下列选项不属于服务补救要点的是？
选项：
A:随意的对待顾客
B:补救过程中，让顾客了解进展状况
C:关注服务失误对顾客造成的其他伤害
D:第一次就把事情做对
答案: 【随意的对待顾客】

第十章 单元测试

1、多选题：
以下属于管理顾客对等待公平性感知的有
选项：
A:实际营业时间比向顾客公布的营业时间长一些
B:使用叫号机系统，采取按照号码顺序服务
C:向顾客告知等待的缘由
D:按照先到先服务规则为顾客服务
答案: 【实际营业时间比向顾客公布的营业时间长一些;
使用叫号机系统，采取按照号码顺序服务;
按照先到先服务规则为顾客服务】

2、多选题：
以下选项中与顾客相关的影响顾客等待满意度因素的有
选项：
A:顾客的态度
B:不舒适与舒适的等待
C:独自等待与群体等待
D:顾客价值系统
答案: 【顾客的态度;
不舒适与舒适的等待;
独自等待与群体等待;
顾客价值系统】

3、多选题：
以下关于排队系统指标的叙述中，正确的是
选项：
A:排队长是指在系统中排队等待服务的顾客数。
B:一个顾客从到达排队系统到服务完毕离去的总停留时间称为逗留时间。
C:队长是指系统中排队等待服务的顾客数。
D:一个顾客在系统中排队等待的时间称为等待时间
答案: 【排队长是指在系统中排队等待服务的顾客数。;
一个顾客从到达排队系统到服务完毕离去的总停留时间称为逗留时间。;
一个顾客在系统中排队等待的时间称为等待时间】

4、判断题：
感知等待时间比实际等待时间对顾客具有更大的影响力。
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

5、判断题：
排队系统中，t时刻系统状态为n的概率随时刻t而变化，被称为系统的瞬态
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

6、判断题：
排队系统的服务机构描述的是服务台(员)的机构形式和工作情况
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

7、判断题：
当顾客到达符合泊松分布时，顾客相继到达的间隔时间T必服从负指数分布。
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

8、判断题：
早期的服务系统设计理念提倡将服务交付系统分割为服务前台和服务后台两个核心部分。
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

第十一章 单元测试

1、单选题：
投入导向CCR模型的最优解表示
选项：
A:投入缩减值
B:效率值
C:产出值
D:投入值
答案: 【效率值】

2、单选题：
已知L公司年度运营数据如下：销售数量100000；劳动力投入20000（小时）；原材料投入10000（元）；设备投入40000（小时）则L公司的总生产率为：
选项：
A:2.5
B:0.7
C:5
D:1.43
答案: 【1.43】

3、判断题：
生产前沿面实际上是指由观察到的决策单元的输入数据和输出数据的包络面的有效部分。
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

4、判断题：
基于产出的技术效率，是在一定的投入组合下，以实际产出与最大产出之比来估计。
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

5、判断题：
运营管理是对生产产品和提供服务的增值过程所涉及的组织资源的有效利用进行管理。
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

6、判断题：
运营效率一般用来反映运营过程产出与投入的比例关系。
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

7、判断题：
在DEA模型中，决策单元的DEA有效性与输入和输出量纲的选取有关。
选项：
A:对
B:错
答案: 【错】