试卷代号:2225
中央广播电视大学2004-2005学年度第一学期“开放专科”期末考试
物业管理专业物业管理实务（1）试题
2005年1月
一、填空题（20个空，每空1分，共20分）
1.建筑物区分所有权由 、共有所有权（共用部分持分权）和 等几部分的权属关系构成。
2.前期管理与前期介入的不同表现
3.物业档案资料的建立主要抓好收集、 、归档、 四个环节。
4.房屋维修的责任管理是指依据 和 ，明确房屋维修的责任及其费用的 承担的管理工作。
5.物业租赁的交换过程中，只转移物业的 ，而物业的
不发生转移。
6.根据我国有关法律，招标人釆取邀请招标方式的，应当向 以上具备 能力的特定法人发出投标邀请书。
7.物业管理企业的不少岗位性质上具有类同性，可以通过内部晋升、 、 等形式来实现内部的人力资源流动。
8,德国学者普芬多夫（1632—1694）曾这样定义文化概念：文化是社会人的活动所创造的
东西和有赖于人和社会生活而存在的东西的总和。按照这个定义，文化既包括 ,也包括 。
9.归纳国外学者的研究，服务质量大致有如下五种类型： 、技术 质量、功能质量、 、信息质量。
10.物业管理现代化包括 、 、管理手段的现 代化。
二、名词解释（5个，每个4分，共20分）
1.委托性的特约服务:
2.建筑物区分所有权:
3.环境卫生的管理：
4.邀请招标：
5.物业维修基金：
三、混合选择题（10个，每小题2分，共20分。第1〜4小题为单选,
第5〜10小题为多选）
1.管理人员是按（ ）配置的。
A.实际需要 B.机构岗位
C. 一定比例 D.编制数量
2.以下哪一个答案不是处理业主的投诉时应遵循的原则（ ）。
A.真诚以待、相敬有加
B.处理及时，回访有序
C.善于理解，做贴心人
D.发号施令，勒索业主
3.评标委员会应由（ ）。
A.业主代表组成
B.由业主代表和行政主管部门人员组成
C.业主委员会成员组成
D.招标人代表和物业管理技术、管理方面的专家组成
4.账户式资产负债表的（ ）。
A.左方为资产，右方为负债
B.左方为资产，右方为所有者权益
C.左方为资产，右方为负债和所有者权益
D.左方为负债和所有者权益，右方为资产
5．物业中介代理的主要内容包括()。
A．房地产咨询
B.房地产广告
C.房地产估价
D.房地产经纪
6．房屋完损等级划分的依据是().
A．房屋的结构
B.房屋的装修
C．房屋的设备
D、房屋的面积
7．确定人力资源计划的内容,首先应考虑物业管理企业经营管理目标的需要,其次要依靠()。
A．工作分析
B.人性激发
C.业绩评估
D.年度考核
8.文化的网络建设包括()。
A.层次文化网
B.观念文化网
c.社会阶层文化网
D.硬件设施文化网
9．服务质量特征具有().
A.内涵的广泛性
B。外延的局限性
C.评估的差异性
D.控制的难度大
10.物业管理与公共管理应是界限明确而又()的关系。
A．依存
B.互补
C.交叉
D.重合
四.简答题{3个,每小题6分，共18分)
1，物业档案资料管理的重要性。
2.简述物业经营管理的内容。
3．简述物业管理招标投标的原则。
五、论述题{2个,每个11分,共22分)
1.物业管理公司向业主交楼是与业主接触的第一个重要工作环节,请阐明物业管理公司应做好的策划.准备工作和注意的问题。
2．试述人力资源计划中的人员配备原则。
试卷代号：2225
中央广播电视大学2004-2005学年度第一学期“开放专科”期末考试
物业管理专业物业管理实务（1）试题答案及评分标准
（供参考）
2005年1月
一、 填空题（20个空，每空1分，共20分）
1.专有所有权 成员权
2.是否拥有对于物业的经营管理权 是否承担相应的民事责任
3.整理 利用
4.国家及地方的有关规定 物业管理合同的有关约定
5.物业使用权 所有权
6.3个 承担招标项目
7.内部补缺 易岗轮换
8.物质因素 非物质因素
9.感知服务质量 预期质量
10.管理理念 管理模式
二、 名词解释（5个，每个4分，共20分）
1.委托性的特约服务：是为满足业主及使用人的个别需要受其委托而提供的服务，通常 指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业业主和非业 主、使用人又提出该方面的需要，此时物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供 特约服务。
2.建筑物区分所有权：建筑物区分所有权是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分所有 建筑物时,各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权，与对建筑物共用部分所享 有的共用部分持分权，以及因区分所有权之间共同关系所生的成员权之总称。
3.环境卫生的管理：环境卫生的管理是指物业管理企业或专业清洁公司运用科学的方 法、专业的清洁工在辖区或承包区域内定时、定点、专人地进行规范化的日常保洁、消杀，废弃
物的收集与清运，以维持区域的整齐、洁净的清洁卫生工作。
4.邀请招标：就是由招标单位根据了解和掌握的情况、信息，有选择地向若干物业管理企 业发出招标信息，并邀请其参加投标的方式。
5.物业维修基金：物业维修基金又称代管基金，是物业管理企业接受业主管理委员会或 物业产权人，使用人委托代管的专项用于房屋共用部分，共用设备和公用设施维修、更新的专 项基金。
三、混合选择题（10个，每小题2分，共20分。第1〜4小题为单选，第5~10小题为多选）
1.B 2. D 3. D 4. C 5. ACD
6.ABC 7. AC 8. ABCD 9. ACD 10. AB
四、简答题（3个，每小题6分，共18分）
1.物业档案资料管理的重要性。
参考答案：
物业档案资料管理的重要性在于：
（1）物业档案资料的管理是开展物业管理的前提：物业是一个复杂的建筑物有机系统，要 发挥其正常的功能，要根据物业的性能、设备设施的设计要求合理使用，常规保养、定期修缮、 科学管理。物业资料的健全是管理实施的前提。
（2） 健全有序的资料档案是提高管理效率的重要条件。
（3） 搞好资料档案的管理，有利于提高管理水平，开展评优、创优工作。
2.简述物业经营管理的内容。
参考答案：
物业区域内开展的综合经营管理服务，是以物业区域内或住用户的需求为导向，以区内公
用配套服务设施为基础，可谓“巧妇难为无米之炊”。在硬件设施齐备的前提下，一般的配套服 务类型有：
（1）最贴近日常生活的衣食行乐服务：如
集约化的家务劳动：房屋装修、房屋清扫、搬家、美化居室等。
社区化的日用商业：日常百货方面：小百货店、超市的开设，小家电和生活用品的维修，如 修钟表、配钥匙、修电饭煲、修电热器等，中、西餐厅、风味小食、吧廊等。
时尚化的行乐方面:代订购车、船、机票等;行旅方面：自行车、摩托车、轿车寄放、清洗、保 1660
养、维修，接送小孩上学、入托，接送病人看病；
(2)商务服务类：目前人们出于经济活动的目的和人际交往的目的，大量需要的代办、咨询 服务、商务影印、银行、投资等服务。
(3)文化、教育、卫生、体育类：如图书室、小电影、录像室、音乐茶座，开办展览、文化知识讲 座;教育方面有：开办托儿所、幼儿园等。居住区按规划要求，配套相应的小学、中学。而在卫 生保健配套方面有：卫生站、出诊、卫生消毒、小孩疫苗接种和一些小病处理。近几年来，随着 人们生活水平的提高，人们对医疗保健方面的需求越来越大，一些大型小区与名医院联合或聘 请名医，提供优质的服务。在体育娱乐活动方面有：游泳池、乒乓室、健身房、桌台室等。保健 型的医疗体育:保健中心、美容中心、康体中心等。
(4)经营中介服务：有房地产中介、物业评估业务、金融中介和信息咨询服务中介等。由于 物业公司对住户、物业情况熟悉，对市场情况了解，物业公司与市场上纯房地产中介在经营这 项业务上有其自身的优势，尤其是一些知名度高的楼盘更为突出。在信息咨询服务方面也具 有优势，如保姆介绍、教育投资咨询等。
在以上的各种服务中，有人认为，物业租赁是物业经营管理的主要项目。而个性化服务则 是近年来现代物业经营管理的一个发展方向。表现为一些物业的特约服务的需求不断的增 加。在多种经营服务方面，应针对物业的特性、地段优势、业主、住用户的需求，为业主提供高 素质、全方位的服务。
3.简述物业管理招标投标的原则。
参考答案：
物业管理招标投标应遵循的原则
物业管理招标必须贯彻”公平、公开、公正和诚实信用”的原则。因为物业管理招标的目的 是在一场竞争性投标中，找到自己理想的物业管理企业。建设单位或业主拟通过物业管理企 业投标，从比较、竞争中获益，就必须公平、公正、合理化组织投标和对待每个投标者。
(1)公平的原则。公平是指招标方和投标方的权利、义务关系是平等的。双方是平等的民 事法律关系的主体，要承担相应的义务，享受应有的权利。
(2)公开的原则。公开是指招标活动要公开，要在媒体上登出招标广告或公告，公开标书， 使合格的投标人能够知道招标活动，有机会参加投标。
(3)公正的原则。公正是指在公开的基础上，对符合资格的投标人一视同仁，不得以地区、
行业、系统等借口限制或禁止符合条件的物业管理企业参加投标。
(4)诚实信用原则。这是民事活动的基本准则。无论是投标方和招标方，都必须遵循诚实 信用原则，特别是投标方，必须要具有相应的资质、业绩等，有符合招标文件要求的能力，不得 以欺骗或虚假的手段投标。
五、论述题(2个，每个11分，共22分)
1.物业管理公司向业主交楼是与业主接触的第一个重要工作环节，请阐明物业管理公司 应做好的策划、准备工作和注意的问题。
参考答案：
交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管 理工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。
(1)文件的准备。.交楼过程需要准备的文件较多，大致分为三类：第一类为知会式文件，包 括收楼通知、收楼手续、收楼须知、缴款通知书等。第二类为法律式文件，包括验楼情况明细 表、楼宇交接书、《住宅质量保证书》、《物业使用说明书》、交费委托书、涉及产权权益的等文件， 这些必须与建设单位做好协调。第三类为使用指南：包括住户手册、装修规定等。
(2)形象的设计、环境的营造。业主收楼是投资者及其家庭的一件大事。一般来讲，购房 置业对于一个家庭可能只是一、二次巨额投资机会，在购买前经过了反复的比较、衡量，收楼时 更是细致、挑剔，对商品高质量的要求近符苛刻，对于感观、环境、服务等精神需求更是无止境 的。交楼前夕，是物业管理工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环境美化均需求投入人力、物力。
(3)交楼的组织准备。交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备。
(4)交楼应注意的问题。交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围， 以确保业主应得的权益；交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物 业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。
2.试述人力资源计划中的人员配备原则。
参考答案：
人员配备是人力资源计划的主要内容，而人员配备的原则又是指导人力资源计划中的人 员配备的指导思想和工作方针。根据物业管理行业现状和发展的趋势，物业管理公司在编制 人力资源计划过程中的人员配备原则有：
(1)动态调整的原则。人力资源计划中人员配备的动态调整原则是指物业管理企业内外 1662
环境的变化，和本行业作为新兴行业的优越条件，在人员配备上采取更为灵活的方式，如釆用 合同制用工、协议用工，聘用干部等形式，使人员内外部调整或流动变得更加灵活，从而使物业 管理企业更好地适应市场的变化采取合理恰当的人力资源措施，真正的做到人员配备为企业 发展目标服务。
(2)满足需要的原则。人员配备必须建立在物业管理公司的事业发展基础上，也就是说要 根据公司发展产生的岗位数量和岗位对人员素质的要求来确定人员的数量和质量，即是人员 配备要满足公司发展对人力资源数量和规格的需要。人员配备企业的满足需要的原则实质上 是要解决公司的人力资源保障问题，这是人力资源计划中应解决的核心问题。
(3)利益双赢的原则。传统的人力资源计划在利益安排上往往偏向于公司一方，最典型的 实例就是让员工签订由公司事先设计好的含有不平等条款的格式合同，使员工利益受损。企 业的发展和员工的发展是互相依托、互相促的关系。如果只考虑了企业的发展需要，而忽视了 员工的发展，则会有损企业发展目标的达成。优秀的人力资源计划，一定是能够使企业和员工 得到长期利益的计划，一定是能够使企业和员工共同发展的计划。
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