试卷代号：2225
中央广播电视大学2008-2009学年度第二学期“开放专科”期末考试
物业管理实务（1）试题
2009年7月
一、判断题（毎小题2分，共20分）
L修改后于2007年10月1日实施的国务院《物业管理条例》将物业管理企业改为物业 管理服务企业。（ ）
2.现代区分所有建筑物的管理既包括对物的管理,也包含对人的管理。（ ）
3房屋质量管理中最主要的一项工作是房屋维修。（ ）
4.物业经营管理是以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足物业管理企业的盈利为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。（ ）
5.房屋租金即房屋租赁价格，是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋 所有人的经济补偿。（）
6.委托合同设定的宗旨应使招标人和投标人按市场需求和可能公平、合理分担该项目投
标的风险。（ ）
7.人力资源计划是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的
假设。（ ）
8.文化活动的亲善原则就是要在文化活动中体现“新”、“行”、“情”、“心”亲”五个特色。
（ ）
9.质量是物业管理服务的重要主导因素，有服务就必须有质量。否则，就是一种占用业
主管理费的行为。（ ）
10.所谓非对称信息就是在相互对应的经纪人之间，不作对称分布的有关某些事件的知 识或概论分布。（）
二、单项选择题（每小题2分，共20分）
1。从物业管理的角度,物业是指(. ).
A.一个建筑群
B。一个居住小区(大厦)
C.已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地
D.土地
2．物业管理最基本的内容是().
A.针对性的专项服务
B.常规性的公共服务
C.委托性的特约服务
D.特种服务
3．根据新《物业管理条例》规定,业主大会决定重要事项时,应当经()同意。
A.专有部分占建筑物总面积1/2以上的业主且占总人数2/3以上的业主
B。专有部分占建筑物总面积1/2以上的业主且占总人数1/2以上的业主
C.专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数1/2 以上的业主
D。专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主
4。关于物业出租与出售的区别的错误表述是()。
A.物业的出租是通过一次交换,房屋即从实物形态转为货币形态
B物业的租赁是在房屋达到使用年限前,经过多次交换收回房屋的投资和利息
C.物业租赁的流通过程与消费过程是互相交叉、同步转变的
D.物业出售是所有权的转移与让渡,而物业出租让渡的只是使用权
5、以下哪一个答案不是处理业主的投诉时应遵循的原则()。
A、真诚以待,相敬有加
B处理及时,回访有序
C.善于理解,做贴心人
D.发号施令,勒索业主
6，业主或物业管理企业,从管理的角度,或因成本控制,或因自身的能力限制,把物业管理中的某一项服务项目(如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁,保安等)拿出来进行单独招标或分包的行为属于().
A.单纯物业管理招标
B。专项服务工作招标
C.物业管理与经营综合招标
D.服务管理招标
7。物业管理投标书是物业管理企业为取得目标物业的(),递交给招标人,就如何管
理目标物业起草的文件。
A.管理权
B。经营权
C.所有权
D.使用权
8．物业管理处在编制管理处财务预算时应遵循“物业管理服务费收入=物业管理服务戒本＋法定税金＋管理人酬金”的“()原则”。
A.平衡
B.合理
C.零预算
D.盈余
9.现代的物业管理小区的文化建设是以()为主导的。
A.业主
B.小区居委会
C.物业管理企业
D.街道文化部门
10．优质服务的首要条件是消费者和服务人员之间的().
A.礼节行为和任务的完威
B感情交流和任务的完成
C.礼节行为和感情的交流
D.任务的完成和期望的满意度
三,多项选择题(每小题2分,共10 分)
1.现代区分所有权建筑物管理中人的管理主要包括().
A.对建筑物不当毁损行为的管理
B.对建筑物不当使用行为的管理
C、对生活妨害行为的管理D.对违法行为的管理2.物业管理的委托方式有().
A.顾问管理
B.业主自行管理
C.全权管理
D.合作管理
3。物业管理服务收费由()等部分构成。
A.设备运行成本
B物业管理服务成本
C法定税费
D.物业管理企业酬金
4。物业管理质量体系是由()构成。
A.内部组织管理质量系统
B内部运作管理质量系统
C.服务过程的质量系统
D.客户服务的质量管理系统
5．根据新《物业管理条例》规定,业主委员会应当自选举产生之日起30日内,向物业所在地的()备案。
A.区、县人民政府房地产行政主管部门
B街道办事处
C.乡镇人民政府
D.居民委员会
四.简答题(每小题10分,共30分)
1．物业管理处(中心)主任(经理)的基本素质要求如何?
2.如何做好交楼工作?
3.编写物业管理投标书有哪些要求?
五.论述题(20 分)
论述提高物业管理服务质量的途径。
试卷代号：2225
中央广播电视大学2008-2009学年度第二学期“开放专科”期末考试
物业管理实务（1）试题答案及评分标准
（供参考）
2009年7月
一.判断题(每小题2分,共20 分)
1.×改正:将物业管理企业改为物业服务企业。2.√
3.×改为:房屋质量管理中最主要的-项工作是房屋完损等级的评定。
4.×改为:物业经营管理是以市场化为导向,以谋求共同利益最大化为目的,以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。
5.×改为;房屋租金即房屋租赁价格,是房屋承租人为取得一定期限内房屋的使用权而付给房屋所有人的经济补偿。
6.√
7.×改为:人力资源预测是指在企业的评估和预言的基础上,对未来一-定时期内人力资源状况的假设。
8.×改为t文化活动的亲善原则就是要在文化活动中体现“新”、“行”、“全”、“心”、“亲”五个特色。
9.√
-10.√. . .`
二.单项选择题〔每小题2分,共20分)
1.c
2.B
3. D
4.A
5.D
6.B
7.A
8.c
9.c
10.c
三.多项选择题(每小题﹖分,共10分)
1.ABC
2.ACD ·3.BCD
4.ABCD
5.ABC
四.简答题(每小题10分.共30 分)
1．物业管理处(中心)主任(经理)的基本素质要求如何?答案要点;
物业管理处(中心)主任(经理)的基本素质要求如下:
(1)服务意识?，物业管理属于服务行业，与其他生产性的企业所生产的有形产品不同，物 业管理企业的产品就是服务。
(2)沟通技巧。管理处主任作为小区(大厦)管理的全权代表,对所管辖小区(大厦)的物业 管理负直接责任。管理处涉及方方面面的关系，外部包括与政府职能部门、新闻媒体、业主、外 判项目的分承包方等的关系；内部则包括管理处与企业总部之间，管理处内部各部门之间及管 理处内部员工之间的关系等。
(3)职业道德。管理处主任作为企业的中层管理人员，具有“承上启下”的作用，一方面，他 是企业决策的执行者;另一方面，他又是基层员工的领导者，因此，管理处主任的职业道德，将 直接影响到员工队伍建设和企业的整体形象。
(4)自我完善现代化楼宇功能的多样化带来管理内容的复杂性和专业性，住宅小区居住生 活质量的提高所带来的服务要求的综合性和特殊性，均向管理处提出了不断完善和提升自我 的要求。
2.如何做好交楼工作？
答案要点：
交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管 理工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。
(1)文件的准备。交楼过程需要准备的文件较多，大致分为三类:第一类为知会式文件,第 二类为法律式文件;第三类为使用指南。
(2)形象的设计、环境的营造。交楼前夕，是物业管理工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环
境美化均需求投入人力、物力。 ’
(3)交楼的组织准备。交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备。
(4)交楼工作中应注意的问题。交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保更鄴脚具
体范围，以确保业主应得的权益。交楼时管理人员应站在业主的立场占御毎售房合同，业主 有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。 ”
3.编写物业管理投标书有哪些要求？
答案要点：
物业管理企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应 做到以下几点：
(1)针对性。投标的目的就是为了在招标活动中成功。因此在编写标书、确定方案时，一 定要有针对性，为保证自己的竞标方案具有针对性，需做好现场调査、分析研究、拟定管理方案 等工作。
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(2)可操作性。标书中要根据目标物业的具体情况提出切实可行的物业管理方案和措施, 要充分考虑到管理服务对象的接受程度;标书中所提出的管理方法和措施要与现行的法律、法 规相一致;所提的管理方案，必须在经济(管理费的收支)上基本平衡，也就是招投标者都得到 “双赢”,才是具有可操作性的方案。
(3)体现企业的优势和专业水平。就是针对目标物业的某个特色来展现自己的优势歹重视 发挥自己专长，然而有些特长，大家都有，或者近似雷同,其效果也就不明显。为此，在介绍自 身优势时，要重视宣传“人无我有，人有我优”的特色。
(4)深刻理解业主的意愿。投标的目的是取得目标物业管理权，因此，在编写投标书时，一 定要按招标书提出的要求来组织方案设计，尽量使所做的标书得到评委的接受或认可。
五、论述题(20分)
论述提高物业管理服务质量的途径。
答案要点：
提高物业管理服务的质量的途径：
(1)管理者要确立管理与服务的质量意识。服务的好坏、优劣却是影响整个管理服务的关 键因素。优质的商业环境、优美、配套完善的居住环境以及物业的造型、用料，是业主或非业主 使用人决定购买、租赁某一物业单位的主要原因；同样，优质的物业管理服务自然会坚定业主 的选择，劣质的服务却会使业主望而却步，业主完全可以拒绝这种劣质的服务。提高物业管理 服务的质量，管理者要确立管理与服务的质量意识。
(2)制定并遵循适合与适度的质量标准。提高服务质量没有止境，并不是说物业管理服务 质量没有标准，不讲标准。物业管理服务的质量标准，是指安全、舒适、高效、文明的居住、商务 及其他服务,满足业主生理和心理两方面的需要，并保持其可靠性、一贯性。它包括物业的建 筑、装饰、园林、设备、设施条件和维修保养、清洁卫生、管理水平和服务等各个方面。
(3)建立物业管理服务质量体系。为了提高物业管理质量水平，建立一套完整的企业服务 质量体系，既用利于物业管理质量水平的提高，又便于管理工作的考核和评估。一般来说，质 量体系由以下几个基本部分构成：内部组织管理质量系统；内部运作管理质量系统；服务过程 的质量系统;客户服务的质量管理系统。
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