试卷代号：2226
中央广播电视大学2004-2005学年度第二学期“开放专科”期末考试（开）
物业管理专业物业管理实务（2）试题
2005年7月
一、填空题：（20个空.每空1分，共20分）
1.物业管理起源于英国，但真正的现代的 物业管理却是于19世纪末至 20世纪30年代在 形成和出现。
2.2000年10月15日，中国物业管理协会成立，不但使物业行业走上了 中发展 的轨道，而且也为物业管理企业南专业化提供强有力的行业性
3.多层住宅，即不设电梯而用楼梯组织垂直交通的 至 层住宅。
4.现代写字楼的保安管理有两种方式:一种是 ，另一种方式是.
5.自营式是指开发建设单位自己对 的设施进行经营, 由开发建设单位承担。
6.总的来说，不同性质的工业企业的厂址选择大体上可以分成以下三种：
工业企业的选择——接近原材料产地。 工业企业的选
择——接近劳动力市场。 工业企业的选择——接近消费品市场。
7.商业企业的配送中心。即由批发商、零售商、 共同组建的配送中心向 众多的零售店铺进行 。
8.当前政府机关物业的改革，应按 的规定来推行。关键是。
9.服务性公寓是一类以营利为目的，建成单元式结构的，按照 的要求来配置设和 设备，按 管理的满足社会需要的特殊居住物业。
二、判断并改正错误题：（首先判断正误，如有错误还须改正,5小题， 毎个3分，共15分）
1.2003年6月8日出台的《物业管理条例》明确了房地产开发与物业管理相统一的原则， 为物业管理的分类管理打下了政策基础。
2.美国学者罗伯特• C •凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为 居住物业、商用物业、工业物业、特殊用途物业。
3.年租金收入120 000元的物业，其固定开支为99600元，可变开支额为20400元，则该 物业经营的可变开支率为83%。
4.楼宇自动化系统核心部分是建筑设备自动化系统（BAS）,是智能建筑不可缺少的基本 组成部分，已在世界各地广泛应用，并受到充分重视。
5.物业管理文件材料书写要工整、清晰，可用普通圆珠笔、铅笔或复写纸等记录材料。
三、多项选择题：（5小题，每小题3分，共15分）
1.依据物业的收益性对物业进行分类，物业可分为（ ）四种类型。
A,收益性物业
C.有限公益物业 B.有限收益物业
D.非收益性物业
2.居住物业按建设时间可分为（ ）
A.新建居住物业 B.原有居住物业
C.旧城区的居住物业 D.开发区居住物业
3.写字楼物业管理的目标可以用“（ ）”六个字来概括。
A.安全 B.舒适
C.卫生 D.快捷
4.物流配送中心物业管理的模式,按配送中心的承担主体分为()。
A.自管式的物业管理模式
B.托管式的物业管理模式
C.封闭式物业管理模式
D.一般式物业管理模式
5.以下属于特种社会功能物业的是()。
A.医院、学校
B.交易会(所)
C.车站、码头,机场
D.寺院、残疾人专用设施
四.问答题:(4小题,每小题5分,共 20 分)
1．物流配送中心物业管理发展趋势如何?
2.有效处理投诉的工作要点和原则是什么?
3.出入口控制系统有哪些功能?
4.物业档案在物业管理中的作用如何?
五、应用题:{2小题,真中1小题为方案设计题,1小题为案例分析
题,每小题15分,共30 分)
1.方案设计题
请制定一份效果良好的消防演练计划。
⒉案例分析题
引进物管公司管理政府机关物业
2002年7月28日，某物业公司正式接管G省政府5号办公楼。有分析认为，在高校后勤 社会化迈出强劲步伐之后,政府物业管理也谨慎地走出了社会化的第一步。
据了解，该物管公司将为政府机关提供服务的主要内容为公共区域保洁、智能化系统运行
和操作、进出人员和车队秩序管理、会议服务等。另外，公司还可以满足入室清洁等特别服务。
G省政府办公厅机关服务中心与该物管公司，本着“业主自律自治与专业化服务、属地管 理与行业管理相结合”的方式共管，服务中心提供要求和指导，物管公司负责行为实施。
在政府机关认为物管社会化可让工作人员集中精力投入政务工作、降低办公大楼运行成
本的同时,物管公司也认为此种模式可以让双方达到双赢。
作为政府机关后勤部门，聘请物管公司是想在机关后勤服务方面引进一种新思路、新方 法，此种模式的优点在于面向社会化，可以招聘到专业化的公司，让传统的机关后勤服务走上 市场化道路，并与市场接轨。经过一年的合作，物管公司的服务规范化、制度化，热情周到，敢 于大胆管理,不但节约人力、财力，还提高了机关运转效率。
对于物业管理企业来说,政府物业是一个很大的市场，主要是看中其服务内容易于统J, 比大众化的物业管理有相对高一点的利润回报。为政府机关提供服务也是一种新模式。政府 后勤退出物管，给物管公司提供了更多创新发展的空间。
在省外物管公司进入之后，G省内的物管公司也奋起直追，一些公司纷纷把政府部门物 业作为潜在业务加以发展。
物业公司的专业化管理模式也受到入驻单位的普遍欢迎。以前的老5号楼，大家各自为 政，多头管理,甚至到了用铁门焊死通道各不往来的地步，公共区域卫生状况较差。5号楼修 好并招聘物管公司管理物业后，服务水平令入驻单位满意。
随着社会的发展，政府机关将逐渐导入集中、集约化办公方式，这就要求提供统一、高效、 优质的物业管理，它为物管公司介入提供了条件。
不过，物管公司大规模接管政府物业仍有一定难度。首先，有一个观念改变问题,政府部 门接纳这种模式需要一段时间;政府机关已建有一套完整的后勤体系，社会化的物管公司要进 入,需要后勤退出，这也需要时间。
问题：
1.你同意G省政府的作法吗？（1分）为什么？（4分）
2.政府机关物业由物业管理公司进行管理有何意义？（4分）
3.政府机关物业管理应如何改革？（6分）
试卷代号：2226
中央广播电视大学2004-2005学年度第二学期“开放专科”期末考试（开）
物业管理专业物业管理实务（2）试题答案及评分标准
（供参考）
2005年7月
一、填空题：（20个空，每空1分，共20分）
1. 专业性 美国
2. 自律 专业技术指导与支持
3.3 6
4.封闭式管理 开放式管理
5.商业场所 经营风险
6.资源主导型 劳动密集型 市场主导型
7.连锁公司 同一地区 共同配送
8. 《物业管理条例》 政府机关摆正自己的位置
9.“家”酒店方式
二、 判断并改正错误题：（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分）
1.答:错误，应将“相统一”改为“相分离”
2.答:正确。
3.答:错误，应将“83%”改为“17%”
4.答:正确。
5.答:错误，应将“可用”改为“不得用或尽量不用”
三、 多项选择题：（5小题，毎小题3分，共15分）
1. ABCD 2. ABC 3. ABD 4. AB 5. ACD
四、问答题：（4小题,毎小题5分，共20分）
1.物流配送中心物业管理发展趋势如何?
答案要点：
物流配送中心物业管理是一项创新活动，但总的发展趋势是实现以下几个目的：
(1)信息管理网络化。物流信息管理是根据企业物流活动的需要而产生的,传统的人工管 理物流信息的办法已不适应配送中心现代化管理的要求。这是因为。第一、信息的绝对数量 增加；第二、信息流量在不同时段的差别很大;第三、信息发生地点、处理地点、传达对象分散往 广大地区;第四、物流与信息的流动要同时进行;第五，物流与商流的关系越来越密切。在这种 情况下，只有全面釆用网络系统来管理物流信息，才能保证高效率的商品配送。
(2)商品分拣自动化。大型的配送中心,商品种类多达上万种，客户数量多、分布面广，而 且要求拆零配送、限时送达。在这种情况下，商品分拣作业就成了配送中心内部工作量最大的 一项工作。为了提高商品分拣的效率,国外的配送中心参照邮局分拣信件自动化的经验，配置 了自动化分拣系统。自动分拣系统一般包括:输入系统;分拣信号设定装置;分拣传输装置。
(3)商品储存立体化。商品储存立体化是指用高层货架储存货物，以巷道堆垛起重机(简 称巷道机)存取货物,并通过周围的装卸运输设备，自动进行出入库作业。这类仓库称为“高层 货架仓库气高层货架仓库具有普通仓库无可比拟的优越性:节约空间，节省劳力；提高仓库管 理水平;实行无人化操作;管理控制系统。
(4)商品配送共同化。商品配送共同化是指生产、批发或零售、连锁企业共同参与，由一家 配送中心承担他们的配送作业。共同配送的实质是相同或不同类型的企业联合，其目的在于 相互调剂使用各自的仓储运输设施，最大限度地提高配送设施的使用效率。从国际情况来看， 商品配送共同化是配送中心的发展方向。人们逐渐意识到了共同配送的重要性。大力发展社 会化共同配送共同化的基本模式包括:物流企业的配送中心;厂商联合的配送中心；商业企业 的配送中心。
2.有效处理投诉的工作要点和原则是什么？。
答案要点：
工作性质决定了物业管理公司必须接受业主的投诉，对投诉持什么态度，反映了物业公司 的服务意识。顾客肯上门来投诉对企业而言实在是一个难得的纠正错误的好机会，是恢复信 誉和塑造企业形象的好机会。因此，对待顾客的投诉，一定要非常重视,应当把投诉当作是顾 客送给我们的礼物，以下是有效处理投诉的要点和原则：
(1)真心诚意地帮助顾客解决问题。顾客投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求 尚未被重视,每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助 1645
用户解决问题。只有这样,才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。
(2)细心聆听,不反驳，对过激言论保持冷静。对于顾客前来投诉,我们不应认为他们是 找麻烦的，应该始终表现出我们在认真聆听，保持在坦诚和谐的气氛中接受他们的意见与投 诉，对于他们在气头上的话保持冷静并予以谅解，不与顾客争辩。
(3)清楚记录。服务接待人员应仔细询问事件情况和顾客的要求，清楚地记录顾客的姓 名、地址、联系电话和事由。凡顾客对服务质量方面的投诉，不论以何种方式，均应填写必要的 记录。
(4)监督相关部门立即处理。接到投诉的工作人员一方面根据事情的轻重、性质、急缓来 判断,是否有必要派人亲临现场了解情况，进行处理。另一方面，根据投诉内容通知相关部门 限期解决，要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。如属特殊、严重情况应及 时向领导汇报，以便迅速制定出解决方案。
(5)满足顾客合理要求,及时回复处理结果。大多顾客投诉其实是希望管理公司能重视其 投诉，并能解决投诉。管理公司可以解决的问题及时解决，满足顾客部分的合理要求，处理方 法及时回复和反馈给顾客，并征求顾客意见。对不能立刻回应的要向顾客婉转表达，做好解释 工作，有技巧地答复顾客，告诉顾客解决问题的大致期限。
(6)做好回访,并将投诉整理分析。回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环 节，也是检査工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。回访时，诚恳接受批评，釆纳合理 化建议，作好回访记录,询问顾客对该事件处理是否满意。定期做好投诉工作的统计与分析， 将典型的投诉事件及时编成案例,列入岗位培训教材。
(7)在处理投诉的过程中，应遵循公司的原则办理。不因为顾客的”态度”而改变立场，若 顾客的要求违背了公司的原则,则应寻求法律援助。防止对顾客过度的承诺，保证对顾客的各 种承诺合法、合情、合理，这本身就是对顾客的尊重。
3.出入口控制系统有哪些功能？
答案要点：
出入口控制系统功能如下：
(1)设定卡片权限。进出口控制系统可以设定每个读卡机的位置，指定可以接受哪些通行 卡的使用，编制每张卡的权限，即每张卡可进入哪道门，何时进入,需不需要密码，系统可跟踪 任何一张卡，并在读卡机上读到该卡时就发出报警信号。
(2)设定每个电动锁的开启时间。
(3)能实时收到所有读卡的记录。当读卡进入后，假如出门时不读卡(在双向读卡情况 下)，再使用该卡读卡进入时，软件将视为警报,并备有记录。
(4)通过设置磁簧开关检测门状况。在读卡机读到卡后，电动锁将开启，则开锁为正常。 如门在设定时间内没有关上，则系统会发出警报信号。在读卡机没有读到卡的情况下或没有 接到开门键信号，磁簧开关检测到门被打开的信号则会发出报警信号。
(5)当接到消防报警信号时，系统能自动开启电动锁，保障人员疏散。
4.物业档案在物业管理中的作用如何？
答案要点：
物业档案最重要是内容是物业管理专门档案，它包括两个部分：一部分是物业本身的档 案，包括开发建设成果的记录和物业公司接管后对物业进行维修养护和更新改造情况记录;另 一部分是物业业主和住用人的档案，包括业主、住户的姓名、家庭成员情况、工作单位、联络电 话或地址、租金、管理费缴交情况等。物业档案的作用主要体现在这两部分档案上。
(1)物业本身的档案是物业管理中维修养护、更新所必不可少的重要依据。
(2)物业业主和住用人档案是物业管理公司开展管理服务的前提和基础。通过这部分档 案，物业管理公司可以全面了解物业业主和住用人的情况和需求，从而为物业业主和住用人提 供各种有针对性的服务和开展适当的经营活动。
(3)物业档案具有一定的凭证作用。比如安全监控录像档案，它真实地记录着某时某刻有 何人进出过该幢大楼，当有必要査询当时该幢大楼档案室的出入情况时,安全录像档案就是最 有力的凭证。
五、应用题：(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分)
1.方案设计题
请制定一份效果良好的消防演练计划。
答案要点：
一份效果良好的消防演练计划主要应包含以下要素：
(1)时间及地点——如需配合停电、点火、试喷淋系统、喷洒消防水带等，必须选择适当的 时间及地点，避免因以上情况对正常运作造成影响或损失。
(2)演练方式——使用部分或全部设备、是否需要客户、业主、驻地消防部门等参加。
人员分工——应与《应急处理方案》相对应，已便让各岗位在实际操作中熟悉自己的分工、 责任与操作要点。分工要合理明确，必须确定每一个人的责任分工，避免意思含糊造成混乱。
（3） 行动步骤——明确演练程序。必须有清晰的程序指引，才能让参与演练的人深刻认识 处理、灭火作战、逃生等程序的正确方法。这样，才能在实战中对各种情况都有了清晰的思路， 达到理想效果。
（4） 尽量安排专门的观察记录人员，以便在演练后对整个演练过程进行评价、分析，找出演 练中出现的问题和缺点，利于进一步整改提高。
2.案例分析题
答案要点：
1.方向是对的。因为政府物业实行公司化管理是政府机关物业管理的必然趋势，方向是 对的。当然政府物业可以自己管理，也可以招标给专业的物业管理企业进行管理，在政府机关 物业管理改革时，不一定要一刀切，都承包给物业管理企业进行管理，可因地制宜采取不同方 式。
2.政府物业由物业管理公司进行管理的意义：
（1） 它有利于转换机关物业管理机制。实行专业化社会化的物业管理已成为我国房产管 理的发展趋势。机关办公物业也逐步引入物业管理企业进行管理。政府机关物业管理方式的 改革，就是要用企业管理的方法取代原先机关事务管理部门所做的工作,通过物业管理企业的 服务，达到转换机关管理机制的目的。
（2） 政府机关物业管理方式改革具有现实的紧迫性，由物业管理公司进行政府机关物业管 理有利于改变机关物业管理体制混乱’、经费不足、服务水平落后、服务效益差等问题。但现行 机关房产管理体制中，管理主体仍是各机关专门设立的事业型（非企业化）的房管部门，它们依 靠收取的低额房租和政府专拨的财政补贴对本机关公房进行维护与管理。但随着房改进程的 推进，政府大幅度削减甚至取消了财政补贴，而租金的提高额度又远远达不到以租养房的水 平，使传统体制下的机关房产管理经费缺口进一步拉大。再加上机关房管部门的非企业性质， 许多专业房管人员的服务意识不浓、效益观念不强，普遍存在冗员多、观念旧.技术差的现象， 其物业管理大多停留在修修房子、打扫卫生的层面上，对维护房产外观、拓宽服务■内容、提升服 务层次、创造经济效益等物业管理精髓缺乏足够认识。这就使现有机关房产的管理水平相对 于已普遍推行物业管理的住宅小区和写字楼还有很大差距，因此，加快机关房产物业管理改革 势在必行。
3.政府机关物业的改革思路如下：
(1)解放思想，转变观念。现代物业管理是一种新型的管理与服务相结合的管理方式。政 府机关物业管理社会化、专业化是必然趋势。
(2)明晰产权，明确责权，健全制度是搞好机关物业管理的可靠保证。明确物业使用人和 物业管理者的权利与义务关系，界定物业管理的服务方式、服务内容和服务标准，建立统一合 理的费用结算制度,确保后勤服务的经费来源。
(3)要推进机关房管部门向专业物业管理公司转制。除了代管直管公房，参与对社会多元 化产权的物业管理外，还可向其它机关行业渗透，开展多种经营。在承接机关公房物业管理中 的自负盈亏亏损。
(4)机关办公用房的物业管理既可交由原房管部门改制后的物业管理公司承担，也可交由 其它物业管理企业承担,并按市场化方式运作管理。
(5)机关原有公有住房经出售后产权已归个人所有，其物业管理应逐步向住宅小区物业管 理靠拢，对新建成的成片小区直接按物业管理模式运转。
评论0