试卷代号：2226
中央广播电视大学2006-2007学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷）
物业管理专业物业管理实务（2）试题
2007年7月
一、填空题：（20个空，每空1分，共20分）
1. 是一个相对的范畴，物业服务管理从一开始就具有综合性 和 ，必须由专业人员和专门机构来施行。
2. 在美国，对物业管理公司来说，每一个物业均是其 。但作为一个公司 来讲，处于战略考虑，他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行
3.2003年9月1日正式实施国务院《物业管理条例》明确了 与 相分离的原则，为物业分类细化管理提供了广阔的空间和法律保障。
4.居住物业管理的目标有经济效益的目标、社会效益的目标、 的目标、 的目标。
5.物业管理公司要作好以下两项常规性清洁管理工作： 和
6.检验物业可获利能力的主要方法是采用 ，即使得毛收 入等于支出（包括抵押贷款和所有其他开支）时所需的租出比率，当毛收入超过收支平衡点时, 物业就会有正的获利。
7.物业从特种物业管理体制看，有 物业和 物业。
8.釆取租赁经营管理模式是业主将酒店物业通过签订 ，明确租金、租赁 期限和双方的权责与权限，租给 进行管理。
9.会议酒店是酒店业充分利用了商业性酒店的 的优势，所占据的 是会议市场的份额，但并不具备承接 的场所和能力。
10.展会管理人员须本着” , , ”的宗旨，积极热情、灵活有效地处理各种投诉，积极解决存在问 题。
二、判断题：（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，毎个3分， 共15分）
1.物业管理作为以企业化的方式开展的企业管理，应在保持物业功能的正常发挥的前提 下，始终以满足业主及物业使用人的需要为主旨。
2.物业管理企业要在行业竞争中立于不败之地，必须在更专业的物业公司找到新业务。
3.设备管理在整个大楼管理中处于最重要的位置，设备管理的好坏直接影响到大楼使用 的功能和质量，从而也体现出物业管理公司的管理档次和水平。
4.一幢办公楼有53300平方米的租用面积，每平方米9元出租的话，这时只有41000平方 米是可用面积。租户实际租用的租金费用为每平方米6. 92元。
5.竣工验收前三个月成立物业管理处，管理处主任，房管员和维修人员到位，落实管理用 房和职工宿舍。
三、多项选择题：（5小题，每小题3分，共15分）
1.以下属于物业分类管理的特点的有(
A.物业管理主体的多样性
B.物业分类管理对象的特定性
C.物业分类管理活动的竟争性
·D.物业分类管理手段的先进性
E.物业管理服务目标的双重性
2.依据物业权属关系分类,可将物业分为().
A.国有产权物业
B.社团产权物业
C.集体产权物业
D.区分所有权建筑物业
3.物业管理企业在清洁管理中的“三查”制度是指()。
A.员工自查
B岗位自查
C.领班自查
D.部门经理抽查
4.从国际情况来看,以下不是配送中心的发展方向的有().
A.商品配送立体化
B商品配送分散化
C.商品配送集约化
D.商品配送共同化
5.以下属于娱乐性物业的是()。
A.歌厅
B.剧院
C.游乐场
D.运动场
四、问答题：（4小题，每小题5分，共20分）
1.推行物业分类管理有什么意义？
2.酒店物业经营管理的模式有哪些？
3.装修中常见的违章行为有哪些？
4.消防应急方案有哪些内容？
五、应用题：（2小题，其中1小题为方案设计题，2小题为案例分析
题，每小题15分，共30分）
1.方案设计题
请为编制物业管理方案写一份准备方案。
2.案例分析题
物业管理正向全方位、多领域挺进
目前，物业管理已经在房地产业与其他服务业有机结合的基础上快速发展起来，形成了包 括房屋及相关设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在 内的综合配套服务，成为一个相对独立的新兴行业。
改革开放以来，深圳、广州、青岛、大连等地先后引入国外和香港的经验，对住宅区和其他 物业实施社会化、专业化、市场化的物业管理，取得了较好的效果。随着城镇住房制度改革的 不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和住宅建设总量的持续增长，物业管理体制在全国 范围内逐步推开。据不完全统计，截至2002.年底，全国物业管理实现年产值300亿元,物业管 理的覆盖面已占物业总量的38%,经济发达的城市已达50%以上，深圳等城市已超过95%。 有关资料显示，1994年建设部颁布《城市新建住宅小区管理办法》以来，目前全国已有近万个5 万平方米以上的新建住宅小区实行了物业管理新体制。物业管理的推进，从根本上改变了新 建住宅小区“一年新、两年旧、三年破”的状况。从1997年起,通过环境整治、完善配套、理顺关 系、转换机制，物业管理也开始在旧住宅小区得到逐步推广。此外，物业管理作为一种新体制 也已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用，并推动了城市公房管理体制和 机关、企业以及军队后勤服务体制的改革。
在广东省，自1998年10月，由人大颁布实施了《广东省物业管理条例》颁布实施以来，推 动了广东物业管理的规范发展,物业管理覆盖面的不断扩大，继新建住宅小区、写字楼实施物 业管理后，近年一大批旧住宅区（包括房改房），政府办公楼，新、旧工业区，学校、医院、商业步 行街,部队营房等物业实施了物业管理。越来越多的城市政府及有关部门以及市民对物业管 理的认识加深，重视程度提高,许多城市把它作为提高城市综合素质的重要组成部分。
在天津市,物业管理工作呈现出起步晚、发展快的态势。全市实施物业管理的项目已达 1450个，面积约6950万平方米。市区内有物业管理企业663家，从业者4万余人，营业额近 10亿元。经过多年的努力，该市现已形成住宅小区物业管理快速增长，商贸办公、医院学校， 工业仓储等非住宅物业管理全面发展的新格局。天津市大力推进市场化运作模式:一是鼓励 物业管理企业优化重组,实施规模化发展战略，努力提高市场的集合度。全市有100多家企业 重组、组建成10家大型物业管理企业，其中5家企业跃升为国家一级企业。通过重组，3%的 企业市场占有率达到了 30%,盈利占全行业的60%。二是扶优扶强，培育龙头企业，树立行业 品牌。三是改革体制，创新机制，积极提高经济运行质量。通过推行专业化、市场化运作，使全 市物业费收缴费提高了 10%,物业管理成本降低了 5%。
在上海，全市物业总量4. 01亿平方米，纳入物业管理面积3. 07亿平方米。其中，住宅物 业管理覆盖面逾80%；非住宅物业管理覆盖面逾60%。目前，上海有一级资质物业公司13 家，市级以上优秀物业管理小区五百多个。
上海市物业管理诞生十余年来，物业公司不仅承担着小区的保安、保洁.、保绿和维修等工 作,而且不断满足业主的其他服务需求，为居民的安居乐业发挥着重要的作用。陆家嘴物业公 司建立了 “96916”信息服务平台；万科物业公司提出了“全心全意全为您”的口号以及“同心圆” 服务计划等，做足了物业管理的服务文章。
非住宅物业纳入了专业管理。越来越多的工业厂房、公共建筑、图书馆、书城、大型展览 馆、检察院、法院公务楼、高科技工业园区、城市旅游景观建筑和道路等,纷纷请来了专业的物 业管理服务队伍。本市城市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆和磁浮列车（龙阳路段）等公共 物业，均由明华物业等知名物业公司管理。据不完全统计，非住宅物业纳入物业管理的近五千 万平方米。如今，这类物业的专业特色日渐显露，明华物业对城市公共建筑的管理、星翔物业 1403
对医院厂房的管理和上海金狮物业对智能化办公楼的管理，在业界树立了一定的品牌特色。9 月1日《物业管理条例》的实施，把非住宅物业的管理纳入了法制化轨道。
问题：
（1） 以上材料反映了物业管理的哪些趋势？（4分）
（2） 实行物业分类管理有什么意义？（5分）
（3） 你对政府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法有何评价？ （6分）
试卷代号：2226
中央广播电视大学2006-2007学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷）
物业管理专业物业管理实务（2）试题答案及评分标准
（供参考）
2007年7月
一、填空题：（20个空，毎空1分，共20分）
1.物业分类管理 专业性
2.盈利中心
标准化管理
3.房地产开发
物业管理
4.环境效益
心理效益
5.清洁保障工作 保洁服务管理
6.收支平衡点分析
7.单位系统管理 物业管理公司管理
8.租赁合同 经营公司
9.营销与管理 大型展览
10.让参展商满意 让参观者满意 让组委会满意
二、判断题：（首先判断正误，如有错误还须改正,5小题，毎个3分，共15分）
1.答:错误，应将“企业管理”改为“公共事务管理”
2.答:错误，应将“物业公司”改为“物业细分市场上”
3.答:正确o
4.答:错误，应将“6. 92”改为“11. 7”。
5.答:正确。
三.多项选择题:(5小题,每小题3分,共15分)
1. ABCDE 2. ABCD3. ACD
4.ABC
5.ABCD
四.问答题:(4小题,每小题5分,共20 分)
1.答案要点:
现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企业在实施 对物业的管理过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性,动态性的物业在管理上必须釆取分 类管理的方法进行具体化的管理。从物业管理企业经营的角度诜有一个物业管理市场细分的 问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分 类指导的问题。
(1)有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。
(2)有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场,开拓物业管理业务的空间。
(3)有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社 会对物业服务质量监督的机制的建立。
2.答案要点：
目前，我国及国外酒店物业的经营管理，主要有业主自己经营管理、租赁经营管理、委托经 营管理和联号经营等几种主要模式。
(1)业主自己经营管理的模式。采取这种经营管理模式是由业主公司自己投资兴建酒店 物业，然后自行组织酒店企业进行经营管理，不依赖经营管理公司。目前有相当一部分酒店 (特别是中、低挡酒店)采用这种经营管理模式，其主要优点是:如果经营得好，可以创造最大的 经济效益，业主不必向经营公司支付酬金。但是如果业主缺乏酒店管理方面的经验，不了解市 场，又缺乏各种专业人才，加上经营管理不善，有时经济效益不但不能增加，反而会减少，而风 险则由业主全部承担。
(2)租赁经营管理模式。采取这种经营管理模式是业主将酒店物业通过签订租赁合同，明 确租金、租赁期限和双方的权责与权限，租给经营公司进行管理。采用这一经营模式，实现了 所有权与经营权的分离，权责清晰，比自建自管进了一步。在这种模式下，业主放弃了经营权 排除了经营风险,换取了由租赁合同明确规定的有限的租金收入;而承租公司有独家经营权， 经营得好，除了按租赁合同规定向业主交纳租金后，可以获取更多的收益，但同样要承担更大 的经营风险。因为如果经营不善,不但租金要按合同规定支付，亏损额也全部由承租经营者自 己负责，所以经营公司除非有十分把握,一般不希望采用这种经营管理方式，尤其是高档酒店 更少采用这一模式。
(3)委托经营管理模式。实行这种管理模式是由酒店业主采用委托经营管理的方式，将酒 店经营管理权有限度地委托给受托方，由受托方进行酒店的日常经营管理工作。在这种经营 管理模式下，业主须按委托合同约定的数额支付经营管理方面酬金，而酒店的经营权益全部归 业主所有，经营风险也全部由业主自己承担。釆取这种经营管理模式，其优点是业主不用担心 酒店的收益被经营管理者拿走，营业收入和营业毛利润都归业主，因此，业主会千方百计支持 经营方的工作，鼓励其多收、超收。同样道理，经营管理方，因酬金是按营业收入一定比例计提 的，他也会努力创收,还因为他不用承担经营风险，经营管理起来就比较灵活，不需要或只需要 少量资金投资，不用计提折旧，不必支付物业的维修保养费，就能增加自己管理的酒店数量，增 加酬金的收入。
(4)联号经营。所谓联号经营，就是联号公司授予成员酒店在某特定的地点、特定的期限 内按照规定的方式经营业务的权利。与管理合同不同，联号既不是租赁经营管理，也不是委托 经营管理，联号公司只是提供成员就地权益品牌、各种标准和要求、营销网络、采购网络及质量 控制服务。
3.答案要点：
楼宇装修必须保证结构的安全和外观的统一协调。一般情况下，出现以下行为的，可视为 装修违章：
(1)改变或损坏原有房屋的结构、外观和公共设施,改变房屋及配套设施的使用功能。
(2)使用超重材料进行装修,如在非梁及承重墙体的楼板上砌墙，一律采用轻质砖。在非 承重外墙上开门、窗的。
(3)私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墙、屋面防水、隔热层、上下水管道、电线路等。
(4)擅自拆改供暖、燃气管道和设施。
(5)擅自凿除地面防水层或在楼面上凿槽埋设水电管线，或因装修而影响他人房屋的正常 使用。
(6)改变阳台的使用功能，随意改变厨房、卫生间的位置。将生活污水排入雨水管道的。
(7)擅自改变原有外墙门窗的尺寸、位置以及外墙饰面，影响外墙美观、统一的。
(8)-切屋外更改或加建，包括封闭阳台、附加建筑物或伸展户外之广告及标志等。
(9)空调机、排气扇、抽油烟机及排水管的安装位置，没有根据规定现场统一定位，随意安 装的。
4.答案要点：
消防应急方案主要是根据物业自身特点而制定的在发现火警出现后，各岗位人员、义务消 防队等将如何运作行动的指引。在编制消防应急方案时，我们主要应考虑物业的状况包括以 下方面：
(1)建筑物结构、防火级别；
(2)疏散通道或消防分区设计、各单元或单位的最快撤离路线。注意物业现场的消防疏散 指示标识必须与消防应急方案相符；
(3)消防设备设施配置状况(配置级别及种类数量、灭火能力、分布位置、消防取水点等)；
(4)业主、客户构成(商户或住宅、妇孺数量、行动不便或病人等情况)；
(5)消防通道状况(畅通与否、可容纳多大尺寸的消防工作车辆进入)；
(6)通讯保障(电话、对讲机等)；
(7)临近医疗机构状况及急救用品配备。
五、应用题：(2小题，其中1小题为方案设计题,2小题为案例分析题，毎小题15分，共30分)
1.方案设计题
答案要点：
物业管理方案作为新接物业日后的管理纲领性指导性的文本，应达到配合开发商后期销 售的针对性;对物业管理定位、服务标准把握的准确性;方案自身的系统性、针对性及实施的可 操作性和物业管理公司利用的有效性等要求。
物业管理方案编制前，需做好以下的准备工作：
(1)收集楼盘资料：
地理位置、楼盘规模、设施设备、开发商公司情况、开发计划、楼盘市场定位、规划配套、管 理用房情况、销售价格、附近环境状况、治安状况、周边环境、交通状况、施工计划及目前进度、 开发商售楼承诺、楼盘销售情况、业主构成
(2)掌握开发商对管理服务质量标准的要求；
(3)掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服务的需求和要求标准；
(4)掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务水平及收费水平；
(5)掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料；
(6)准备现有的管理方案作为参考。
方案编制要点
不同特点，不同性质，不同档次的楼盘小区,其物业管理方案都会有很大的异同，但基本上 都必须遵循以下的要点：
根据楼盘市场定位、开发商的要求、业主结构和需求等因素，确定服务质量标准，物业管理 定位。
(1)根据楼盘性质、特点等因素确定物业管理方法。
(2)制定服务标准与管理方法后，提出服务承诺和具体指标，列出具体落实措施。
(3)根据开发计划、施工进度及楼盘销售情况，制定楼盘前期介入计划、接管计划。
(4)根据服务标准、管理方法及公司支持情况，确定组织架构等，人员配备,编制适合本物 业的岗位责任制、运作方法等。
(5)针对楼盘规划设计、周边情况、规划配套、环境及业主构成等，制定有针对性的日常管 理措施。
(6)根据楼盘前期的接管计划,编制开办费用预算。
(7)按日常管理项目、设备设施、服务项目和管理标准计算管理费收支预算,确定管理费的 收费标准。
(8)对楼盘出入、交通、配套设施设备提出合理化建议。
(9)对重点管理内容展开叙述:如车场、财务管理、保安等。
(10)提出各种有特色的管理设想和提升管理服务水平的设想。
2.案例分析题
答案要点：
(1)以上材料反映了我国物业管理的分类管理新趋向，现代社会物业的多样性、复杂性和 动态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求，决定了物业管理工作的分类管理、 细化管理的必然趋向。具体有①物业市场细分化。②物业管理专业化与专门化。③物业服务 单一化、个性化。④管理的社会化。
(2)实行物业分类管理的意义，从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的 问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分 类指导的问题。①有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。 ②有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间。③有利于 促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务 质量监督的机制的建立。
(3)总体上讲，实行物业分类管理具有客观必然性。物业的种类繁多、构成复杂、关系众 多、利益多元化等特点，已使物业的管理非纳入精细化的科学管理轨道不可。物业管理行业的 分工发展过程中，也需要推进物业分类精细化管理。物业分类管理适应了物业自身特点的对 管理工作需要，同时又是物业管理行业发展、物业管理科学进步的必然。这样才能使物业管理 行业发展壮大。这种必然性表现在:①物业管理业务覆盖面越来越宽。②物业管理行业的发 展需要。③不同物业的不同特点，管理的侧重点不同。因此政府部门的行业管理措施及一些 物业管理企业的作法适应了这一规律性要求，是正确的选择。
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