试卷代号：2226 座位号匚口
中央广播电视大学2009-2010学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷）
物业管理实务（2）试题
2010年7月
一、填空题（2°个空，毎空1分共20分）
1.新《物业管理条例》规定“业主大会决定本条例第十一条第（五）项和第（六）项规定的事 项，应当经专有部分占 2/3以上的业主且占 2/3以上的业主同意气
2.单元性居住物业一般建筑面积在 万平方米;普通居住物业指建筑面积在万平方米的住宅区;大型居住物业主要是大中城市中建筑面积在
万平方米的住宅区；巨型居住物业指建筑面积在 万平方米以上的住宅区。
3.现代写字楼管理较重要的是三个方面:设备管理，它是写字楼的” ”;清洁管理, 是写字楼的” 保安管理，它是写字楼的“ Mo
4.物业管理公司要作好以下两项常规性清洁管理工作： 和
5.现在会所主要有两种类型:一是 、二是 。
6.物流企业的配送中心不仅承担 作业，而且往往也兼有 的职能，实 际上是一种配送中心。当然也有可能只从事物流作业活动。
7.商业企业的配送中心。即由 、 _、_ 共同组建的配送中心向同一地区众多的零售店铺进行共同配送。
8.医院的服务管理中属于专业性的、 的工作，应由医院来完成，属于 的工作，可以由物业管理公司来承担。
二.判断并改正错误题(首先判断正误,如有错误坯须改正,5小是:每个3分,共15分)
1.《中华人民共和国物权法已由中华人民共和国第十届全国人民代表大会第五次会议于2007年3月16日通过,现予公布,自2008年元月1日起施行。.()
2美国物业管理最显著的特点是专业化。( .)
3.在美国,对物业管理公司来说,每一个物业均是其管理中心。但作为一个公司来讲.处于战略考虑,他的管理模式,管理制度、管理程序都是统一的,都实行标准化管理()
4《条例》第四十条规定“物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业条委托给专业性服务企业,但不得将该区媲内的全部物业管理一并委托给他人”。.()
5.从国际情况来看,商品配送共同化是配送中心的发展方问.（）
.三-项选择(5小,每小题3分,共15分)
1.依据权属的经济性质分类,可将物业分为().
A.国有产权物业
B集体产权物业
c股份制彦权物业.
D个人私有产权物业
2.按照管理的性质的分类按照管理的性质可将分将为()。
A.委托管理物业
B,租赁经营管业
C·委托代理物业
D承包经营物业.:
3.以下属于居住物业管理理念的有(， .)
A:业主第一,服务至上
B专业管理与自我管理栩绪合
c人人平等
1D保值增值;
4.会所经营的主要项目包括()
A,:康体项目·
B文化项’目步
C休闲项目
D.`娱乐项目:
5.商业企业的配送中心。即由()共同组建的配送中心向同一地区众多的零售店铺进行共同配送。
A。批发商
B零售商.
C连锁公司
D地区配送中心
四.问答题(4小题,每小题5分,共20分)
1.国外物业分类管理的产生与发展的动因。
2.居住物业管理的特性。
3.写字楼物业管理的服务要求。
4.影响工业物业租售市场的因素。
五、应用题（2小题，其中1小题为方案设计题,2小题为案例分析切， 毎小题15分，共30分）
1.方案设计题
请编制一个车辆管理方案。
2.案例分析题
案例:管理井然有序服务周到细致——国外的物业管理与社区管理
国外的物业管理之所以工作到位，不仅是因为房地产业发展久远，更在于有一套完善的规 章制度，所以其服务“口碑”甚佳。这里介绍几个国家的作法：
新加坡的物业管理新加坡的公寓楼房，当地称为“共管式公寓气每天早晨,在居民上班之 前,清沽工人就开始打扫卫生。居民如深夜回家，值班的门卫会道晚安,在地下停车场还会碰 上巡夜的保安。在一天24小时中，总会有服务人员在为社区忙碌着。
新加坡政府有关部门针对居民住宅及物业管理都制定了很细的规章制度，并形成法律，不 管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事，所以不管是高级公寓楼还是政府组屋区，管 理都是井井有条，同时避免了各种矛盾或纠纷的发生。
从政府职能方面看，新加坡建屋发展局是负责实施政府建屋计划和统筹物业管理的职能 部门。早在1967年，该局就制定了“土地所有权法案”，之后又经过多次修订。该法案共有 1390
158章,其中就规定了土地开发商在建造住宅时必须遵守的条例。比如，由开发商建设峽共 組屋楼痫层不得安排住户,而是用孑伟高唐载娛采塞，供居民侏息柴乐翻购物之用。再 比抓,舞定页在共修g寓的共有身有极土堆上,除建造住宅诲房外，必兴窗看不少于40%的 ‘球用作花园諏景区狀及其他礬乐德案愛施，确保物受管理働糕毒化。物业管理埶攤每 年审批核於如果哪家甥业公司逢反条例，或是不按黑规章办事，将吊精勧业公司的营业執照。 物业管理从业人员必须接受两年的房地产管理培调，并需通过专业痔牴才能上肉.除了发彝 监奢■管理駅能外，建屋发展歸曲另一項主養工作就是“康务”，例如懿欢定出一项长期的旧组 屢■础项h进一步提高居民对社区的认同演外，心新加坡法律讎定&新毎建筑每隔5年都 H进砌鄢清洗蛔。”
在业主方面，新加坡法律充分保障了房屋詡有者的权利，同时也明确航了番瓚义务.比 她菩令业主不得侵犯公共空间，私措乱建妥被译以重罚o对虏屋内的装篆也宥很详蛔现定, 如常见的由装修引起楼下住户漏水等现象，当事人须负 Hf僖他人损失，解决不了就得匪法 麾。*加航“土她新看权法案颦规定，毎个新毯住宅区必须在两年内成立密S養员会，由全体业 主投票选辑戳员会成员。该委员会将代表全体业主管理社区,每年召开_從金体大会,村论制 定社区行为规彎威妍请物业管理公司等重豪事务。社区或公宾的公共事务，如是奇要増霽 公共设施，公共设施的使用是否要收费、收參少，是否要増加戒誠少巻业管理费等等点曇都以 投票方式决定。夜这种机制下，物业公司只是被雇佣的对象,一切帳照合同办事・如果表勇沐 好，社区管理费员”枕立即将其解聘。 ，
第国的物业 1%徽国物业管理公司不仅妾按条约规定负壹慮主房声的定期雞护加外部 旳、住宅区和楼道的卫生、门前屋居的廳化和规她％妥负责出面善慮主履行第园相关房产 法中所规定的責任和义务＜■篝国物业管理公司直接愛雇于房东，曇慮主利益的鑼护者嘛代理 人，这一点在房屋租賃关系中表现得尤为奕出。—旦房屋租赁合同生效，物业管理公闵就成了 誓赁观方的缢带，但凡租房中出现了任何与房产质童和设备有关的间赌，的业管理公司都有义 务替雇主出面解决，如果房客违约或做出不利于房东的事，公司更会出面干謗y眼止*齟簧双方 出现纠纷可通过物业管理公司做中间人进行调解；当双方租赁合同终止时，物业管理公同还有 代为验收的任务，因此房地产商一般无需与房客直接打交道。
为了加强对多层住宅的有效管理，徳国物业管理公司在接到養托居，一散釆豪责任剥人的 办法，划出专人分管区域，减少因分工不明造成的扯皮现象，住户遇到问题时，也清楚该找谁帮
助僻决。
瑞士的物业管理:瑞士日内瓦物业管理的特点，就是为物业投资者増值，为房主和住户提 供方便的生活条件和优质的服务。但物业小区的管理不搞大而全，而是按社区的安排将眼务 设施出租，完善社区对居民的基本服务。日内瓦不动产管理公司总裁巴内握说,以物业管理促 进社区建设，以物业建设推动社区管理，使物业管理与社区管理相协调,应该是城镇现代物业 管理的目标和特色。然而，日内瓦大多数的物业管理公司都是私营的。日内瓦州最早的物业 公司出现于1825年，是以私人银行的财务管理公司模式建立起来的，后来从美国的物业管理 中引进了一些新经验，至1964年基本形成了现代物业管理模式:即为住户提供优质眼务，为投 资者实现物业增值，管理不断创新。在日内瓦，大多数城镇居民选择单元住房。物业公司经营 的房产选择性很强,从一室一厅到七室一厅不等，住户可买可租。大多数人选择住房的条件是 周围环境好，生活方便，价格适当，同时特别看重物业公司的服务质量。因此，物业公司把提供 优质和多品种服务视为竞争的重要因素。
在日内瓦，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的管理员，负责楼内的清洁卫生，楼 房周围绿地的修整，管理员一家必须住在楼里一个单元内，逢年过节时负责布置楼道，凡住户 需要眼务,都可找管理员，管理员则将住户诸如修门窗,换灯具、粉刷房屋、修理更新电器等需 要及时通知物业公司，住户也可以直接打电话给物业公司。物业公司则及时联系与其有业务 关系的各类专业公司。有关专业公司很快便会给住户来电话约时间，登门服务。
日内瓦的居民社区以地理位置划分。一个社区中往往有多家物业公司管理的房产。居民 享受的大多数公共服务项目由社区提供,如游泳池等体育设施，图书馆、博物馆、学校、老人院、 门诊部、药房、银行营业处等都分布在合理的范围内。社区内的公园不论大小一律免费开放, 体育健身场所对本社区居民有优惠。居民的水电费、房租、电话费，退休人员的工资以至违章 罚款等都可以到就近的邮局办理。社区还不定期地举行区内居民联谊活动，在公园举办主题 联欢。社区内一般都有一周两次的早市，居民可以买到新鲜的蔬菜。社区还办有自己的刊报, 免费送进各家的信箱，服务十分周到。
讨论题：
(D你认为国外居住物业服务有哪些好有作法值得我们借鉴？
(2)请结合中国物业管理的实际谈谈自己的看法。
试卷代号:2226
中央广播电视大学2009–2010学年度第二学期“开放专科”期末考试(开卷)
物业管理实务(2)试题答案及评分标准:
(供参考)
2010年7月
一.填空题(20个空,每空1分,共20分)
1.建筑物总面积总人数
2.3—5·5——3030—100100
3.心脏容貌卫士
PC心
4.清洁保障工作保洁服务管理· ，
5.附属型独立型
6.物流采购和批发·，
7.批发商零售商
连锁公商·
8.技术性﹒服务性
二.判断并改正错误题{首先判断正误,如有错误还须改正,5小题,每个3分,共·努)
1.×改正:将“2008年元月1日”改为“2007年10月1日
2.√
3.×改正:将“管理中心”改为“盈利中心”
4.√改正:将“国际金融中心区”改为“中央商务区或商务中心区
5.√
三、 务项选择原（5小題，毎小壇3分，共15分）
1. ABCD 2. ABC 3. ABCD 4. ACD 5. ABC
四、问答题（4小题,毎小题5分，共20分）
「l.g善案：””
（D社会分工是物业分类管理的前提条件。
（2） 专业化是物业分类管理的直接动因。 “” 麥‘
（3） 市场需要是物业分类管理的客观条件。
（4） 科学的公司治理給构基物业分基管理的微繭金机’
(5)物业管理专业人员的职业化管理制度的完备是物业分类管理的宏观保障。
(6)现代物业及物业管理中高科技、智能化的应用推动了物业管理企业的科学化、精细祐 的物业分类管理。
2.参考答案：
随着住房制度改革，住房商品化进程的加快及小区建设、管理发展的日益完善，居住物业 管理越来越体现以下一些特性：
(1)唯一性。
(2)综合性。
(3)专业性。
(4)经营性与中介性。
(5)服务性.
3.参考答案：
写字楼物业管理的服务要求：
(1)消防安全和治安保卫是物业管理的首要工作。
(2)电梯安全运行、水电暖气供应等要充分保证。
(3)日常的清扫、保洁及专业的清洁工作，为租户提供良好的办公环境。
(4)做好应付突发事件的准备。
4.参考答案：
影响工业物业租售市场的因素有：
(1)选址因素的分析。
(2)交通分析。
(3)工业物业的规模结构需求分析。
(4)对物流的新要求。
(5)多户租赁的需求。
(6)工业园区的需求。
(7)地区性合作的需求。
五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题,2小题为案例分析题,毎小题15分，共30分)
1.方案设计题
请编制一个车辆管理方案。
参考答案：
为确保小区车辆安全，为业户提供良好的车辆保管服务，特制定本标准。
⑴小区停车场实行日夜24h值班触度，由小区安金管鲤员负械曾理，车辆可以fit財进也、 L
(2)本小区停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出小区的磁卡(月卡或一次性卡：0进入 停勒。 – 一&工_
车辆迸入 洋精进大停车场应一停二僅勺必瘫^管理儀的指和蚣闱旅督理 g 意后方苛迸灾。 ，广二
U样辆停放倖緬停族时必须眼从曾理员指挥，注恵前痔左右牢辆駒安全，在視定由上 停放，并与周围车辆保持适当距离,不得对其他车辑的进出術其他車鬱的犧用逢成阻碍，车主 必须顿好车门，调整好防亶系统至警备状薪车内貴童晚品须随身带走，车主停好车辆启顷立 即南开停军场;不:博在他大车辆旁停留。誉理员应指挥车辆停放击者军辆看羌上顿潮，无外 部破损，应通知牢生并登记，不眼从据挥，、虱停观车辖的按廊交通刑停故车精育关兢危给予’处 罚。停柯车位分街定车位和非固定车位津至按类梗用车机
(5)驶育:军辖驶离停车场时应注意周圈车辆的安全潔触硬肖，并在出口处阙管理员交画 停勒利管理负戡对牌号㈱符，收回停车牌、收敢停车费后方可璇高『 ，“
⑹管理员值玻期间应认真负责，热借巖务，不得套客、《|滴、曜觉,不播离开，不得让亲明 好友和其他无关人员进入停车场,严格核对驶离车辆的牌号，对宰主的舍理夔求成繪予漓足。 管理员交建B时应办理交接手续，核实停车场内车辆与登紀记录相符，并列歴字变飢
(7)停车场内不得试剥车、练习车、修理车辆,禁止装载有毒、易燃、易爆輯品晦建他危险舔 的车辆停放。
2.案例分析题
案例:管理井然有序服务周到细致——国外的物业管理与社区管理
参考答案：
本案例反映了国外物业管理领域的一些好的做法，是从肯定与借鉴的角度来正面介绍四 外经验，值得关注,有参考意义。
国外物业管理值得借鉴的作法主要有:一是有一套明确而完善的规范物业公司和业主权 利义务的规章制度，并形成法律，不管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事,从而使 管理都是井井有条，同时避免了各种矛盾或纠纷的发生。二是规定除建造住宅楼房外，必须留 有一定的土地(如不少于40%)的土地用作花园、风景区以及其他娱乐健身设施，确保物业管 理的规范化。三是物业管理公司直接受雇于房东，是雇主利益的维护者和代理人。四是物业 管理公司在接到委托后，一骰采瑕责任到人的办法，划出专人分管区域，减少因分工不明造成 的扯皮现象，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的管理员，凡住户需要,服务，都可找管 1395
理员，五是居民享受的大多数公共服务项目由社区提供，如游泳池等体育设施，图书馆、博物 馆、学校、老人院、门诊部、药房、银行营业处等都分布在合理的范围内。这些做法是值得我们 借鉴的！
结合中国物业管理的实际,学习国外经验应该做好如下几个方面的工作:第一是加强对全 社会物业管理意识的培养，形成全社会的物业管理习惯。主要是通过物业管理立法，执法，物 业管理知识宣传，物业管理优秀项目示范等方式，在全社会形成对物业管理的正确看法，公正 客观地对待物业公司和业主，维护两个方面的权益。现在物业管理活动中存在两种不正常的 情况:一种情况是有些物业公司很霸道,对业主的利益不关心，另一种情况是部分业主对物业 管理行业和物业公司存在偏见。这两种情况都直接影响物业公司和业主之间的信任与合作， 从而影响物业管理“游戏规则”的遵守。因此加强对全社会物业管理意识的培养，形成全社会 的物业管理习惯，显得非常重要。第二是我们的物业管理服务必须是具体的，不是抽象的，也 就是物业公司对业主的服务必须是专人负责，服务项目必须是具体的，服务标准必须是确定 的，眼务的效果是可以测量的。现实生活中好的物业物业管理公司会产生“晕轮效应”吸引业 主,但个别物业管理人员的服务不到位也会破坏物业公司的形象。但同时，物业公司的服务质 量又主要是由毎个业主的主观感受来判断的，个别业主对物业公司服务质量感觉不好，又会影 响其他业主的判断，从而产生误导！因此一对一的、签约的、随叫随到的服务，对我们的物业管 理服务质量的提高就非常有意义。第三是在提供公共的社区服务和预留文化休闲场地方面国 外的作法也值得我们借鉴。
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