试卷代号：2226 座位号
中央广播电视大学2011-2012学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷）
物业管理实务（2）试题
2012年1月
一、填空题（20个空，每空1分，共20分）
1.根据《 》的有关规定，国务院决定对《物 业管理条例》作了修改并决定自2007年 月1日起施行。
2.英国政府对物业管理行业实行 ，一般不干涉，而由住宅中介机
构 负责协调。
3.黄安永在《物业管理辞典M1999.5版）中，提出为了使物业管理更加专业化、科学化，根 据物业使用功能的不同将物业分为 、办公、经营、 等。
4.停车场有 和 两种，其中多数是大型或髙 层建筑的附设物业。
5.最小租金=（0常运行费用+ + ）/楼宇可租用面积。
6.物流企业的配送中心不仅承担 ,而且往往也兼有 的职能，实际上是一种配送中心。
7.服务性公寓是随着首先在 流行的休闲度假的需要，而建设起来的一类物业 形式。
8.根据物业的经营管理方式将政府物业分为： 和
9.联号是扩张酒店的一种易 且 的方法。
10.现代会展中心的物业管理，只有在公共建筑管理、公共事业管理、公众管理的基础上, 配合 、动态管理、快速反应等与之相应，才能形成独具一格的会展 管理服务模式。
11.医院的服务管理中属于专业性的、技术性的工作，应由 来完成，属于服务性 的工作，可以由 来承担
二、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，每个3 分.共15分）
1.从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理,一般以1名或多名物业经理为核心, 其他人员围绕其开展工作，因此，一般规模不大。
2.办公物业是物业的基本类型之一，也是目前物业管理业务覆盖面最广的业务类型。
3.某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%,则年销售收入为90000 元收入的租户，该年要交的固定基本租金为4500元。
4.投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，借题发挥要求把问题得到解 决的，属于沟通性投诉。
5.仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。
三、多项选择题（5小题.每小题3分，共15分）
1.美国物业管理经理人有()等几类。
A.销售经理
B.楼宇经理
C.物业经理
D.资产经理
2.按照管理的性质的分类按照管理的性质可将分将为().
A.委托管理物业
B。租赁经营物业
C.委托代理物业
D.承包经营物业
3。根据工业物业的特性或租户类型分类,工业物业分为()等几类。
A.重工业厂房
B.阁楼式厂房
C.现代单层标准厂房
D.孵化器式厂房
4．以下不属于我国的高档酒店较多都采取管理模式的有().
A.业主自己经营管理的模式
B.租赁经营管理模式
C.委托经营管理模式
D.联号经营
5．从特种物业的经营管理性质看,有些是公益性的,如().
A.政府物业
B.文教、卫生、体育物业
C.娱乐,酒店物业
D.会展物业
得分│评卷人
四.问答题(4小题,每小题5分,共20分)
1。现代物业的主要特点是什么?
2。商务物业管理有何特点?
3．物业装饰装修管理要求有哪些?
4。能源消耗的经济核算工作包括哪几个方面?
得分│评卷人
五、应用题(2小题,其中1小题为方案设计题,1小题为案例分析题，
每小题15分,共30 分)
1。方案设计题
请设计一个服务项目开展的工作流程。
2．案例分析题
案例3—2天河城广场经营模式
位于广州的天河城广场是一座规模宏大、功能齐全的现代型综合购物中心，经过十年的经 营，被誉为“中国第一商城气
天河城广场是天河城一个组成部分。天河城由天河城广场、50层的写字楼和40层的酒 店三幢建筑物呈品字型组合而成，总占地面积4. 4万平方米，总建筑面积34万平方米。天河 城广场是天河城首期工程，地面7层，地下3层，建筑面积16万平方米。其中8层为商业经营 场地，约10万平方米。地下两层停车场,可停放上千辆汽车。天河城广场总投资约12亿元人 民币。
天河城于1992年8月18日奠基、11月18日动工兴建，其中广场于1996年2月9日建成
试业,写字楼和酒店仍在建设中。
天河城广场作为大型的现代化购物中心，是发达国家和地区80年代后期才兴起的百货零 售的新型业态。这种业态的最大特点是规模大、功能全，能满足不同层次的消费需求。天河城 广场集购物、游览、美食、娱乐、休闲、商务、广告、信息、展览、康体等多功能于一体，名符其实地 “把北京路搬进了天河城广场”，在广州开创了一种全新的消费概念，把广州的商业发展提高到 一个新水平。
天河城广场集市民日常消费之大成，功能涵盖方方面面，因而在规划设计上充分考虑了大 型购物中心的特点和市民消费的视觉感受和消费心理。室内，空间大、通道宽，四面开门、门门 相通，“城”中有街、街内设店，环型设计、没有背角；室外，前有广场（3000多平方米），后有花园 （5000多平方米），周边通车，地铁站直达商场。这样的规划与设计，在国内是独一无二的。
天河城广场的商业定位设计是中高档，与之相适应，装修和设备都要求上档次，要有“一流 设计、一流装修、一流设备”。因此天河城广场不仅设计精良、布局考究，而且装饰豪华、设备先 进。气派的中庭、富丽的大堂、大理石地面、铝扣板天花、汉白玉包柱，以及森林绿大理石和蜂 窝铝板的外墙，代表着当时较高的装修水平。同时，广场拥有一流的“硬件”：4台各2000冷吨 和1台1000冷吨的目前国内最大的美国开利空调机组，62部日本三菱手扶电梯和28部垂直 电梯,2000门容量的日本NEC程控电话系统和英国全自动的消防保安系统。
天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营、一流管理、一流效益”。1996年2月9日 试业不久，国内租赁市场便步入萧条期.但天河城广场却逆市而上，开业率和租金收入逐年大 幅度上升。出租率1998年底已达97%,基本实现全城开业。租金收入每年都以两位数的增 长率提高。入场经营的租户超过300家,有天南（2. 6万r^）和吉之岛天贸（1. 14万n?）两家 大百货公司，有专卖店、精品屋等众多时尚品牌，有宜家居（5257m2）,文化廊（约3000m2）,电 器行（3948m2）等专业市场，有美食坊（22个风味，900个座位）和中、西餐厅等美食天地，有游 戏机中心（2000多n?）、室内公园（4700多m?）等游乐世界，有网球场、篮球场、游泳池等康体 娱乐场所，还有银行、商务中心等设施，2000年还开设了有25家铺位的国际国内名牌名店 区——“时尚阁”。2003年开设了两间共800多个座位的电影院，其中的飞扬影城已于2003 年4月25日正式投入使用，年内计划再增加3至5间。上述所有功能，均按设计要求和实际 经营需要进行合理布局和不断的调整。
天河城广场的物业管理由天贸物业管理公司天河城管理中心负责。天河城广场试业前 期，聘请了香港物业管理公司为顾问，1997年下半年起转为独立管理。目前管理中心有400 多人。几年来管理的素质不断提高，1998年引入IS09002质量管理体系，并于同年12月获英 国DNV公司证书。良好的物业管理使天河城广场几年来在国家和省、市同类物业开展的各 项评比中均名列前茅，先后被授予“全国优秀物业管理大厦示范单位”、“全省十佳文明市场”等 称号。天河城广场的物业管理已成为同行中的品牌，全国各地不少大型商厦邀请直接（或顾 问）进行物业管理
经过多年来的苦心经营管理，天河城广场已经取得了成功。目前的日平均客流量已达到 20万人次，节假日客流量更多，最高一天达60多万人次。2002年全城营业额约36亿元，已成 为广州最繁华的商业中心。天河城广场既带动了周边地带的繁荣，也造就了一大批成功的企 业老板。天河城广场的成功所带来的“天河城效应”，影响已波及全省乃至全国，使之成为广州 现代商业的标志，成为市民和旅游宾客购物观光休闲的首选场所，成为有关部门和新闻媒体研 究的对象，成为同行赶超的目标。
讨论题：
（1） 天河城广场成功的经验是什么？（8分）
（2） 商业物业的租赁经营管理过程中应注意哪些问题？ （7分）
试卷代号：2226
中央广播电视大学2011-2012学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷）
物业管理实务（2）试题答案及评分标准
（供参考）
2012年1月
-、填空题（20个空，每空1分，共20分）
L《中华人民共和国物权法》（或物权法） 10
2-社会化管理 住宅管理协会
3.生活 生产
4.专用停车场 附设停车场
5.抵押贷款还款额 预期投资回收额
6.物流作业 采购和批发
7.欧洲
8.自管物业 托管经营物业
9.获利 低成本
10.个性化的服务
11.医院 物业管理公司
二、 判断并改正错误题（首先判断正误.如有错误还须改正.每个3分，共15分）
1.答:错误，应将“物业经理”改为“注册物业经理”。
2.答:错误，应将“办公物业”改为“居住物业气
3.答:错误，应将“4500元”改为“4800元气
4.答：正确。
5.答：正确。
三、 多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）
1.BCD 2. ABC 3. ABCD 4. ABD 5. AB
1398
四、问答题（4小题，每小题5分，共20分）
1.现代物业的主要特点是什么？
答案要点：
随着新世纪的到来，人们的生产、生活发生了许多重大变化，为人类的生产、生活服务的物 业也随之而发生变化，它改变着现代物业的建构的目的与理念，形成现代物业的发展趋势和特 点。同时，物业管理的理念、管理模式、物业服务的业务内容、物业管理组织结构等将发生重大 变革。新技术、新材料、新方法等将会持续不断地应用到物业管理行业，并将从根本上改变目 前的物业面貌和人们的工作、生活方式。物业呈现多样性，复杂性，动态性的特性。在物业的 构建和管理上体现出园区化智能化、网络化、环保化、人性化、新异化等特点。
（1） 园区化；
（2） 新异化；
（3） 高技术条件下的智能化、网络化；
（4） 环保化、人性化。
2.商务物业管理有何特点？
答案要点：
商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点体现 在以下几个方面：
（1） 商务物业管理是一种创造性的追加劳动；
（2） 商务物业管理具有紧迫的时间性；
（3） 商务物业管理是综合性的管理；
（4） 商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理；
（5） 商务物业管理具有极大的社会效益。
3.物业装饰、装修管理的要求有哪些？
答案要点：
物业装饰、装修管理的要求
为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应重点检査；
（1） 有无变动建筑主体和承重结构；
（2） 有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；
（3） 有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；
(4)有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；
(5)有无其他影响建筑结构和使用安全的行为；
(6)有无未经有关单位批准的下列行为：
①搭建建筑物、构筑物；
②改变住宅外立面,在非承重外墙上开门、窗；
③拆改供暖管道和设施；
④拆改燃气管道和设施；
⑤超过设计标准或者规范增加楼面荷载的；
⑥改动卫生间、厨房间防水层的。
同时，还应注意检査以下方面：
①施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等;
②有无任意刨凿楼地面、穿凿梁柱等；
③新砌隔墙是否采用轻质材料等；
④是否符合物业装修公共及室外统一要求(如空调室外机的安装和排水的统一要求、阳台 栏杆的统一要求等)；
⑤物业装修方案和材料的选择是否符合环保、节能的要求。
4.能源消耗的经济核算工作包括哪几个方面？
答案要点：
能源消耗的经济核算工作有以下几个方面：
首先是制定能源耗用量计划和做好计量工作。(1)设备在运行过程中，需要消耗水、电、蒸 汽、压缩空气、煤气、燃料油等各类能源。设备管理部门每年要求预先按月编制各类能源的消 耗量及能源费用计划，做出1〜12个月每个月的各类能源的耗用计划及能源费用的支出计划。
(2)各类能源的使用要有正确可靠的计量仪表。
其次采用切实有效的节能技术措施。(1)在选用设备时，注意设备的技术参数要同工艺要 求匹配，优先采用先进的电子控制技术,实施自动调节，使设备在运行过程中一直处于最佳运 行状况和最佳运行负荷之中。(2)在节约用水方面，要做到清浊分流、一水多用、废水利用。
(3)在节约用电方面优先选用节能型电机，在供配电设施上应有提高功率因素的措施。
同时，防止管道、阀门及管道附件泄漏和损坏，发现问题及时修理和调换。对使用热源和 冷源的管道和设备应加强保温绝热工作减少散热损失。
五、应用题（2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分）
1.方案设计题
答案要点:
服务项目开展的工作流程（如下图）
擬受服务请求|
|服务完成，资料归档|
2.案例分析题
答案要点：（因是开放式答题,答案仅供参考，如考生基本观点正确，并能自圆其说也应给 予肯定）
（1）天河城广场成功的经验
①地理位置优越,是天河城广场成功的前提。像天河城广场这样的现代化大型购物中心， 作为一种零售业新兴的业态模式，要市场认可，要消费者接受,选址问题至关重要。现代大型
购物中心的选址,必须同时具备以下三个条件，一是地理位置能代表城市商业发展的新趋势； 二是必须拥有相当数量的中高收入消费群体;三是交通便利，停车方便。
②市场定位正确，是天河城广场成功的关键。天河城广定位中高档，与之相适应，装修和 设备都要求上档次，要有“一流设计、一流装修、一流设备”这一市场定位,迎合了现代消费理念 和需求。
③经营策略对路,是天河城广场成功的保证。天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流 经营、一流管理、一流效益”，商铺只租不卖;功能组合配置要合理;选择两家各具特色的百货公 司一天贸南大和吉之岛天贸两家大百货公司，是天河城广场招租工作顺利进行的基础;根据 市场变化，灵活调整租赁策略，对不同经营状况的租户釆取不同的租赁策略。
④优质完善的物业管理,是天河城广场成功的手段。天河城广场有一支专业水平过硬的 物业管理队伍，引入ISO9002质量管理体系，优质的物业管理是广场繁荣旺盛、实现良好效益 的必要手段和保证。
(2)商业物业的租赁经营管理过程中应注意如下问题。
①加强前期的商业场所物业出租方案及出租策略的策划。要根据本物业的实际情况指定 租金方案和出租策略，通过出租方案及出租策略的科学设计与策划，首先保证能找到比较理想 的承租商家，减少物业空置的时间。设计上要考虑到投资成本、管理费用、租户的心理预期和 市场需求。
②强化租赁管理,实现利润目标、信誉目标和服务目标的统一。市场经济条件下利润是企 业生存的最重要基础和运行的基本目的。物业管理公司正是要通过理顺各方面的关系和强化 管理,保证各项收入及时足额地进入公司的帐户，将费用及–些不可预测的损失降低到最低限 度。在物业租赁管理中要锻炼服务队伍和管理队伍，这样才能进入服务、信誉和利润的良性循 环状态。
③处理好与进驻商家复杂的利益关系，实现共同发展。物业管理公司与进驻商家客观地 存在着极为复杂的利益关系。这种关系既有一致性、又有排斥性，要认真地处理好。既要保证 物业管理公司的管理费和有偿服务费用的收取，又不能忽视服务管理。对于进驻的商家不守 信用或破坏物业的要根据合同行事，同时要有高超的处理技巧。只有在商家业务不断发展、业 绩不断扩大中，物业管理公司才能获得更大的实际利益和持续发展的条件。
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