电大试卷2226物业管理实务2 2020年01月

试卷代号:2226
国家开放大学2019年秋季学期期末统一考试
物业管理实务（2）试题（开卷）
2020年1月
注意事项
一、 将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。
二、 仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。
三、 用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。
一、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）
1.依据物业权属关系分类，可将物业分为（ ）o
A.国有产权物业 B.社团产权物业
C.集体产权物业 D.区分所有权建筑物业
2.物业服务企业在清洁管理中的“三查”制度是指（ ）«
A.员工自査 B.岗位自查
C.领班自查 D.部门经理抽查
3.关于楼层的租用率、租赁面积、使用面积关系的计算公式为正确的有（ ）o
A.使用面积=租赁面积X租用率
B.租用率=租赁面积/使用面积
C.租赁面积=使用面积X租用率
D.使用面积=租赁面积十租用率
4.大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括（)0

D.交易会（所）
二、填空题（20个空，每空1分，共20分）
6.2018年3月8日，住房城乡建设部废止《 》，新成立的物业企业只要营业执照 上的经营范围包括物业服务就可以正常营业，无需再申请 。
7.在美国，对物业服务公司来说，每一个物业均是其 。但作为一个公司来讲，处 于战略考虑，他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行 。
8.居住物业管理的目标有经济效益的目标、社会效益的目标、 效益的目标、 效益的目标。
9.《物业管理条例》第四十条规定“物业服务企业可以将物业管理区域内的 委托 给专业性服务企业，但不得将该区域内的 一并委托给他人”。
10.检验物业可获利能力的主要方法是采用 ，即使得毛收入等于支出（包括抵押 贷款和所有其他开支）时所需的租出比率，当毛收入超过收支平衡点时，物业就会有正的获利。
11. 是指为人们提供健康、娱乐和沟通交流的场所。
12.采取租赁经营管理模式是业主将酒店物业通过签订 ，明确租金、租赁期限和 双方的权责与权限，租给 进行管理。
13-工业物业的广告营销方式主要有: 、 与 和直接发送有关材 料等。
14.会展物业管理就是物业服务企业接受业主的委托，对会展 、设施进行维护、 保养，为 提供管理服务。
15.政府物业的特点是：首先是 ;其次是物业的 ;还有政府物业
三、 判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分）
16.物业服务企业要在行业竞争中立于不败之地，必须在更专业的物业公司找到新业务。
17.在英国，物业服务企业间分工明确，物业管理中的小工程、小项目一般由专业的物业 服务企业完成。
18.一幢办公楼有53300平方米的租用面积，每平方米9元岀租的话，这时只有41000平 方米是可用面积。租户实际租用的租金费用为每平方米6. 92元。
19.顾客对物业服务公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪 等行为的投诉属有效投诉。
20.居住物业是物业的基本类型之一，也是目前物业管理业务覆盖面最广的业务类型。
四、 问答题（4小题，每小题5分，共20分）
21.现代物业的主要特点是什么？
22.设备技术资料怎么管理？
23.物业管理中常见的控制方法有哪些？
24.装修中常见的违章行为有哪些？
五、 应用题（2小题，其中25小题为方案设计题，26小题为案例分析题，每小题15分，共30分）
25.方案设计题
请设计一个服务项目开展的工作流程。
26.案例分析题
上海的物业管理正向全方位、多领域挺进
东方网9月12日消息：上海物业总量4. 01亿平方米，纳入物业管理面积3. 07亿平方米。 其中，住宅物业管理覆盖面逾80%；非住宅物业管理覆盖面逾60%。目前，上海有一级资质物 业公司13家，市级以上优秀物业管理小区五百多个。
本市物业管理诞生十余年来，物业公司不仅承担着小区的保安、保洁、保绿和维修等工作， 而且不断满足业主的其他服务需求，为居民的安居乐业发挥着重要的作用。陆家嘴物业公司 建立了“96916”信息服务平台；万科物业公司提出了“全心全意全为您”的口号以及“同心圆”服 务计划等，做足了物业管理的服务文章。
非住宅物业纳入了专业管理。越来越多的工业厂房、公共建筑、图书馆、书城、大型展览 馆、检察院、法院公务楼、高科技工业园区、城市旅游景观建筑和道路等，纷纷请来了专业的物
业管理服务队伍。本市城市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆和磁浮列车（龙阳路段）等公共 物业，均由明华物业等知名物业公司管理。
据不完全统计，非住宅物业纳入物业管理的近五千万平方米。如今,这类物业的专业特色 日渐显露，明华物业对城市公共建筑的管理、星翔物业对医院厂房的管理和久海金狮物业对智 能化办公楼的管理，在业界树立了一定的品牌特色。9月1日《物业管理条例》的实施，把非住 宅物业的管理纳入了法制化轨道。
讨论题：
（1） 以上材料反映了物业管理的什么趋势？表现在哪些方面？（5分）
（2） 你对政府部门的行业管理措施及一些物业服务企业的作法有何评价？（10分）

 

 

 

试卷代号：2226
国家开放大学2019年秋季学期期末统一考试
物业管理实务（2）试题答案及评分标准（开卷）
（供参考）
2020年1月
一、 多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）
I.ABCD 2. ACD 3. BCD 4. ABC 5. ABD
二、 填空题（20个空，每空1分，共20分）
6.物业服务企业资质管理办法 资质
7.盈利中心 标准化管理
8.环境 心理
9.专项服务业 全部物业管理
10.收支平衡点分析
II.会所
12.租赁合同 经营公司
13.外部代理 标志牌 宣传册
14.建筑物及附属设备 参展商和客户
15.产权的公共性 社会服务性 功能的特殊性
三、 判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分）
16.答:错误，应将“物业公司”改为“物业细分市场上气
17.答:错误，应将第二次出现的“物业服务企业”改为“综合性物业公司内部人员”。
18.答:错误，应将“6.92”改为“11. 7”。
19-答:正确o
20.答：正确。
四、 问答题（4小题，每小题5分，共20分）
21.现代物业的主要特点是什么？
答案要点：
随着新世纪的到来，人们的生产、生活发生了许多重大变化，为人类的生产、生活服务的物 业也随之而发生变化，它改变着现代物业的建构的目的与理念，形成现代物业的发展趋势和特 点。同时，物业管理的理念、管理模式、物业服务的业务内容、物业管理组织结构等将发生重大 变革。新技术、新材料、新方法等将会持续不断地应用到物业管理行业，并将从根本上改变目 前的物业面貌和人们的工作、生活方式。物业呈现多样性，复杂性，动态性的特性。在物业的 构建和管理上体现出园区化智能化、网络化、环保化、人性化、新异化等特点。
（1）园区化。
（2） 新异化。
（3） 高技术条件下的智能化、网络化。
（4） 环保化、人性化。
22.设备技术资料怎么管理？
答案要点：
设备技术资料管理方法如下：
（1） 设备卡片。所有设备都要建立设备卡，一台设备有一张设备卡片。可以按系统、部门 或场所将设备编号，再按编号逐台在设备卡片，登记设备的原始档案资料。
（2） 设备台账。将各设备卡片，按编号统一集登记，组成一本企业可拥有的全部设备台账。 在设备台账中只须登记设备概况。
（3） 设备技术登录簿。每一台主要设备都应设立一本技术登录簿，设备技术登录簿是设备 的档案簿，对设备的一生进行登录和记载，登录和记载内容视设备的不同而不同，但应该做到 完整和正确。
（4） 竣工图。施工结束、验收合格后，设计院把已修改完毕全部图纸整理后提交给用户，以 便于指导用户今后的日常管理工作。
（5） 系统资料。按系统或场所把各系统分成若干小系统，针对每个小系统,单独釆用意图 和文字或版本号来说明。
23.物业管理采用的几种常用控制方法有哪些？
（1） 监督检查法。监督检查法就是由上而下，对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督 与检査，并针对监督检查发现的问题及时采取纠正措施。监督检查是所有物业服务公司最大 量采用的一种监控方法。
（2） 汇报控制法。而汇报控制就是由下而上的信息反馈与控制。汇报本身对于汇报者就 是一种控制，你必须掌握情况，必须对汇报的真实性负责，并对存在的问题提出解决措施。
（3） 统计分析法。统计分析法就是利用数学统计的方法，分析管理质量变动情况，寻找存 在问题，提出解决问题的措施,使管理质量控制在合理的水平上。
（4） 竞争激励法。市场是一种竞争，管理也是一种竞争，只有在竞争中，才能真正实现对管 理质量的控制。
（5） 信息监控法。信息技术控制是利用现代计算机网络技术对管理质量要素进行控制的 一种方法。智能化楼宇的诞生使管理发生翻天覆地的变化，人们可以在监控室里清楚地看到 各种设备的运行情况，各种会议、报告、请示、批复都可以在网上进行。
（6） 总结提高法。如果从月度总结、年度总结的形式主义圈子跳出来，仔细思考总结的本 意、目的、以及应该达到的结果。运用总结这种形式，其实是管理质量控制中非常重要的一种 手段。
24.装修中常见的违章行为有哪些？
楼宇装修必须保证结构的安全和外观的统一协调。一般情况下，出现以下行为的,可视为 装修违章：
（1） 改变或损坏原有房屋的结构、外观和公共设施,改变房屋及配套设施的使用功能。
（2） 使用超重材料进行装修,如在非梁及承重墙体的楼板上砌墙，一律采用轻质砖。在非 承重外墙上开门、窗的。
(3)私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墙、屋面防水、隔热层、上下水管道、电线路等。
(4)擅自拆改供暖、燃气管道和设施。
(5)擅自凿除地面防水层或在楼面上凿槽埋设水电管线，或因装修而影响他人房屋的正常 使用。
(6)改变阳台的使用功能，随意改变厨房、卫生间的位置。将生活污水排入雨水管道的。
(7)擅自改变原有外墙门窗的尺寸、位置以及外墙饰面，影响外墙美观、统一的。
(8)一切屋外更改或加建，包括封闭阳台、附加建筑物或伸展户外之广告及标志等。
(9)空调机、排气扇、抽油烟机及排水管的安装位置，没有根据规定现场统一定位，随意安 装的。
五、应用题(2小题，其中25小题为方案设计题，26小题为案例分析题，每小题15分，共30分)
25.方案设计题
答案要点：
服务项目开展的工作流程(如下图)

26.案例分析题
答案要点：（因是开放式答题,答案仅供参考，如考生基本观点正确，并能自圆其说也应给 予肯定）
（1） 以上材料反映了我国物业管理的分类管理新趋向。
具体表现为：①物业市场细分化。②物业管理专业化与专门化。③物业服务单一化、个性 化。④管理的社会化。
（2） 专业化的物业管理对政府来说意味着必然做好政策引导工作，在宏观上调控好物业分 类管理市场发展节奏和进程，而不能阻碍分类管理的发展;专业化的物业管理对物业服务企业 来说意味着必然适应这一趋势才能生存和发展。
物业服务企业的应做好以下几项工作来适应这一发展态势：一是在企业自己的传统物业 管理项目上做大做强，做出企业的品牌，形成自己的企业文化。二是稳步拓展物业分类管理项 目领域。这里介绍两种推进模式,一种是逐步拓展模式:住宅物业管理项目f酒店、公寓、医院 物业管理项目f商业写字楼、商场物业项目f工业园区、物流中心物业项目f工业物业项目； 二种是兼并重组模式：即以优秀的物业管理品牌优势，兼并有一定技术基础和资质条件的管理 其他类型物业项目的物业服务企业，实现优势互补。三是企业组织管理水平、科技应用水平和 专业化分工上做自己的特色，提升企业素质和管理水平。

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