试卷代号：2444
国家开放大学20 19年秋季学期期末统一考试
酒店管理概论试题
2020年1月
注意事项
一、 将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。
二、 仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。
三、 用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。
一、单项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共20分）
1．中国酒店等级制度采用国际上通行的(）制度。
A.字母表示法
B.星级制
C.文字表示法
D.数字表示法
2.()也称为房务中心,是客房部的核心及客房部的信息接收,传递、处理中心。
A．洗衣房
B.布件房
C.客房服务中心
D.管家中心
3．餐饮服务的首要基本原则是().
A．尊重,理解宾客的用餐需求
B.热情服务
C.规范服务
D.个性化服务
4.()是指一定时期内和在一定生产技术组织条件下,为制造单位产品或完成某项任务必须消耗的物资数量的标准。
A。物资消耗定额
B.物资仓储定额
C。经常性仓储定额
D.保险仓储定额
5.()是指由于突发性重大事件的发生而对酒店业造成重大破坏和后续不良潜在影响的状态。
A．危机处理
B.危机
C.酒店危机
D.危机防范
6.()是酒店安全工作的重点,火灾事故-一旦发生,对酒店及宾客的人身和财产都会造成损失,影响酒店的经营。
A．消防工作
B.安全工作
C.保安工作
D.后勤工作
7.()的建立和运行可以有效地引导舆论,使之朝着有利于酒店的方向发展,避免谣言四起。
A。总经理责任制度
B“发言人制度”
C.危机管理制度
D.责任人制度
8．酒店市场营销管理过程,就是识别、分析、选择与发掘市场营销(
,实现酒店任务
和目标的管理过程。
A.任务
B.机会
C.功能
D区域
9．资金在周转使用中由于时间因素而形成的差额价值,即资金在生产经营中带来的增值额,称为资金的()。
A.利息率
B.时间价值
C.利润率
D.投资收益率
10．酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域,集中力量在这些区域完善经营,被称为().
A、集约化战略
B.成本领先战略
C.差异化战略
D.集中化战略
二.多项选择题(请将正确答案的字母填在答题纸上,多选、少选、错选均不得分,每小题2分，共10分)
11．从宾客的角度看,酒店产品由()部分构成。
A.物质产品
B.感觉上的享受
C.酒店设施设备
D.心理上的感觉
E.酒店的位置
12．酒店工作中,经常会有宾客对管理和服务不足之处提出投诉,处理宾客投诉的基本原则包括()。
A．宾客第一原则
B.充分理解宾客
C认真处理原则
D.充分维护酒店形象
E、快速处理
13．餐饮产品生产过程中的原料仓储管理的基本过程由()构成。
A前期采购阶段
B.入库管理阶段
C.储存保管阶段
D.离库处理阶段
E.后期烹饪阶段
14.按物资用品的价值分类,酒店物资可分为().
A.食品原料
B.低值易耗品
C.物料用品
D.客用物资
E.大件物资
15.酒店管理实质上是对酒店运行过程中人流、物流﹑资金流﹑信息流的管理。计算机管理是人工管理的最大协助者,其作用主要表现在()。
A.提高工作效率
B.完善酒店内部管理体制
C.提升酒店服务质量
D.提高酒店决策水平
E.提高酒店的快速反应能力
三.判断题(你认为正确的在答题纸上划“√”,不正确的在答题纸上划“×”,每小题2分,共20分)
()16．酒店生产因为采用“原材料产品一销售”这一基本模式,所以酒店产品的主要内容是销售实物。
（）17．职能制又称为军队式组织,是酒店内部上下按垂直系统建立的组织形式。
（）18．厨房的设计布局对生产作业影响很大,合理的布局要求根据厨房的空间.预期作业量进行空间布局和食品生产的作业流程设计。
( )19.酒店总服务台的前台接待员在接待工作中，如果遇到有不同的宾客同时在前台等
待入住登记时，应以先来后到的顺序为宾客办理入住登记手续。
()20.酒店物资采购进入酒店的第一个环节就是物资的运输。
()21.酒店安全工作不仅直接关系酒店的正常经营，影响宾客的满意度、酒店的经济效 益、酒店的声誉和形象，还会关系到国家的声誉。
( )22.由事后结算方式来收取营业收入能加强酒店与宾客之间的关系，所以应广泛采用。
( )23.信息具有一定的时效性，酒店信息的时效性较为显著。
( )24.现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系统等。
()25.酒店信息化发展的总体趋势有电子商务、智能化创新、个性化服务。
四、简答题(每小题1。分，共20分)
26.简述酒店组织创新的方式及过程
27.什么是酒店的成本费用？酒店进行成本费用管理的原则是什么？
五、 案例分析题(30分)
28.某酒店的网上多元化营销
国内某酒店自2008年初，开始在网络上进行营销投放，尝试过很多网络推广方式。通过 长期的效果表明，在主要的搜索引擎上创建酒店网站的链接是十分重要的。该酒店总结的经 验是：以搜索引擎策略为主积极开展网上多样化营销。
开展网络营销除实施有力的搜索引擎策略外，该酒店还对企业网站进行优化，开通手机网 站，想办法将更多浏览者转变为预订客户，即提高”转化率”，实施目的地关联策略。同时，加强 主动营销，如联机服务、电子媒体的有形分销、BBS上的营销、应用即时通讯工具、短信提醒、 组建会员网络，利用E-mail营销和口碑传播进行营销、通过专业旅游网站建立起同业交流平 台，建立与电子商务咨询机构合作伙伴关系，确立全面的网上分销战略并建立有效的网络分销 监控报告制度，及时评估网上渠道的效果，及时改进等。这样既实现技术性与实用性的更好结 合，还可通过网络建立直接面向客户的服务系统，加强与客户的互动，为客户提供更多个性化、 多元化的服务，处处体现“宾客至上”、“方便宾客”的理念，从而更有助于酒店建立网上品牌，为 酒店快速发展助力。
问题：
(1)结合本案例,分析该酒店网络营销的成功经验？(15分)
(2)你认为该酒店的网络营销还有哪些需要改进之处？(15分)
试卷代号：2444
国家开放大学2019年秋季学期期末统一考试
酒店管理概论试题答案及评分标准
（供参考）
2020年1月
一、单项选择题（每题2分，共20分）
1. B 2. C 3. A 4. A 5. C
6. A 7. B 8. B 9. B 10. C
二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共10分）
11. ABD 12. BDE 13. BCD 14. BCE 15. ABCD
三、判断题（每题2分，共20分）
16. X 17. X 18. √ 19. X 20. X
21. √ 22. X 23. √ 24. X 25.√
四、简答题（每题10分，共20分）
26.简述酒店组织创新的方式及过程。
答案要点：酒店组织创新的方式有如下几类：
（1）以人为中心的组织创新，即改变酒店组织成员的工作态度及工作关系性质来达到改进
组织绩效的目的。（1分）
（2） 以结构为中心的组织创新，即对酒店组织结构进行变革。（1分）
（3） 以经营过程为中心的组织创新，不仅要对酒店组织机构进行变革，而且要对酒店组织 构件按照新的“经营过程”重新组合为“过程组织”。（1分）
酒店组织创新的过程包括下列几个环节：
（1） 认识创新的必要性，对未来有正确的预见，积极主动制订酒店组织创新计划。（1分）
（2） 提出目标，找出酒店组织现有的问题，提岀创新的目标。（1分）
（3） 具体分析，对要进行变革的问题进行分析，找出原因。（1分）
（4） 确定创新的内容，在几种基本方式中选择合适的方式。（1分）
（5） 找出重点，确定方法，制订具体的执行方案。（1分）
（6） 实施创新计划，确保按预订的方案进行。（1分）
（7） 检査结果，进行反馈，找岀改进的途径。（1分）
27.什么是酒店的成本费用？酒店进行成本费用管理的原则是什么？
答案要点:酒店的成本费用是指酒店在向宾客提供服务的经营过程中发生的各项成本费 用的总和。成本是指酒店购进商品或支付员工薪酬时发生的各项支出。费用则是指酒店在某 个时期为保证经营的正常开展所发生的各项耗费。（2分）酒店逬行成本费用管理的原则有：
（1） 严格遵守国家有关成本费用的开支范围和开支标准。（2分）
（2） 正确把握成本费用控制与保证酒店服务质量的关系。（2分）
（3） 健全成本费用管理责任制，实行全员成本费用管理。（2分）
（4） 结合酒店实际情况,推行目标成本管理。（2分）
五、案例分析（30分）
28.答题要点：
（1） 成功经验：以搜索引擎策略为主积极开展网上多样化营销。要求：以此为主题,结合案 例进行分析。（15分）
（2） 改进之处:开展酒店社会化媒体营销。利用社会化媒体营销的各种工具:论坛、微博、 微信、博客、SNS（社交网络服务）社区、图片和视频，通过自媒体平台或者组织媒体平台进行发 布和传播等,开展微信营销、微博营销、SNS营销、视频营销等。（15分）
（管理类案例没有标准答案，能够自圆其说即可）
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