电大试卷2444酒店管理概论2020年07月

试卷代号:2444
国家开放大学2020年春季学期期末统一考试
酒店管理概论试题
2020年7月
一,单项选择题(在备选答案中,有1个正确答案,请将正确答案的字
母填在括号内,每小题2分,共20分)
1.“酒店”-词源于法国,原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来,英、美等国也沿用了这一名称来泛指所有()的住宿设施。
A.公益性
B.非商业性
C．商业性
D.出租性
2.()指酒店客房价格仅包括房租,不含食品、饮料等其他费用。
A.美式计价酒店
B。欧陆式计价酒店
C.百慕大计价酒店
D.欧式计价酒店
3.美国的戈兰库纳斯曾提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式以及已有的数据和对酒店的实际测算,部门经理的管理幅度一般是()人。
A. 3
B. 6
c. 8
D. 12
4.()不仅直接关系到酒店的正常经营﹐影响到宾客的满意度,酒店的经济效益,酒店的声誉和形象,甚至还关系到国家的声誉。
A．酒店安全工作
B，酒店服务工作
c.酒店经营工作
D.酒店设备管理
5．酒店市场营销是指酒店在一定的市场环境中,为满足宾客需求和实现酒店目标,综合运用各种营销手段,将酒店产品与服务销售给宾客的一系列()的总和。
A、市场经营
B.市场经营活动
c.市场经营活动与过程
D.营销策略
6．资金在周转使用中由于时间因素而形成的差额价值,即资金在生产经营中带来的增值额,称为资金的()。
A.利息率
B.时间价值
C.利润率
D.投资收益率
7.下列选项属于酒店外部信息的是()。
A.宾客信息
B.营销信息
C.财务信息
D.行业政策信息
8.()是在互联网时代酒店的变革与创新﹐它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理.传输控制等的综合新概念。
A．数字化技术
B.。个性化服务
C.电子商务
D.智能化管理
9.()是酒店服务质量中最主要的内容之一。它是酒店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准。
A。设施设备质量
B.实物产品质量
C.劳务服务质量
D.服务环境质量
10．酒店的市场能力、产品能力﹑销售能力和创新能力的综合体现是()。
A.组织能力
。营销能力
c.财务能力
D.经营能力
二、多项选择题（在备选答案中，有两个或两个以上正确答案，请将正确答案的字母填在括号内，每小题分，共 10 分）
11. 酒店是指经政府部门批准，通过运用土地、（）等生产要素，从事酒店服务产品实物生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。
A. 资金
B. 设备
C. 技术
D. 数据
E. 劳动力
12. 餐饮管理是对餐饮产品生产过程、销售过程以及餐饮服务的管理，餐饮质量管理包括（）。
A. 员工管理
B. 采购管理
C. 成本控制
D. 食品安全
E. 营销管理
13.影响酒店安全的因素包括()。
A.酒店规模
B.人为因素
C.设施设备
D.自然因素
E.财务报表
14.为了增加销售,酒店可供采取的产品组合策略包括()。
A.增加产品线
B.增加产品线长度
C.增加产品种类
D.加强产品组合的关联度
E.开发全新产品
15．按资金的性质,酒店资金可分为()。
A。内部资金
B.权益资金
C.负债资金
D.短期资金﹒
E.长期资金
三、判断题(在你认为正确的题目前面的括号内打“√”，在你认为错误的题目前面的括号内打“X”，每小题2分，共20分)
()16.酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的，酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
( )17.酒店组织管理是酒店为了完成本组织所承担的任务，对部分优秀员工分工合
作进行的管理。
( )18.前厅又称大堂，是包括酒店大门到酒店客房、餐,厅等营业区，供宾客自由活动
的大块公共区域。
()19.餐饮部的营销管理包括确定餐饮消费的市场定位，不包括产品的定价和产品销售等内容。
( )20.按物资的自然属性分类，酒店物资可以分为低值易耗品、物料用品和大件物
资。
( )21.市场营销的基本目标是获得顾客、挽留顾客和提升顾客。
( )22.员工一旦被聘用，就与酒店形成了一种雇佣的劳资关系，假如劳资双方发生矛
盾、冲突，与酒店人力资源部门无关。
()23.酒店在财务活动过程中，必然会和有关各方发生一系列的经济利益关系，这些经济关系称为财务关系。
( )24.酒店信息系统不仅能提高酒店的管理效率，还能增加酒店的效益。
( )25.酒店服务质量管理体系是指通过一定的制度、规章、方法、程序、机构等，把酒
店服务的质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。
四、简答题（每小题10分，共20分）
26.简述现代酒店业的发展趋势。
27.简述酒店存在的安全问题。
五、案例分析题（30分）
28. 服务员是新来的，请原谅！
一天，宾客到异地做客，与几位朋友去一家当地闻名的三星级酒店自助餐厅用餐。菜台上部分是加工好的熟食品，部分是生食材料，需要用火锅烧煮。宾客自己选菜、自己动手往火锅下料也是一种乐趣,大家吃得不亦乐乎。
吃过一阵，火锅的酒精炉火苗小了下来,炉中的固体酒精所剩无几。宾客中唯一的女性冯小姐向站在远处的一位服务员招手并扯开嗓门：“服务员，酒精没有了！”
不一会儿,这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐子。也许是她着急完成任务，也许是不知道操作规范,她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精的铁罐，就将固体酒精直接倒入罐子里。“呼”的一下，一团火焰往上蹿，火星四溅，吓得宾客都往后躲。其中一颗较大的火星不偏不倚地飞落在冯小姐头上。冯小姐被弄伤了，生气地大喊“领班，过来！”
领班急匆匆赶到，脱口而出的第一句话是:“对不起，这位员工是新来的，工作还不熟悉，请你们原谅她……”，领班话还没完，一个宾客打断了她:“你为什么不先问宾客有没有被烫伤？”
接下来，经理接到投诉，领班和服务员赔礼道歉，一顿好好的朋友聚餐会被这突如其来的 “火星事件”搞砸了。
问题：（1）你认为案例中服务员为什么会出现服务差错？原因是什么？（10分）
（2）如果你是餐厅领班，应该如何处理当时的情况会更加合适？（20分）

试卷代号：2444
国家开放大学2020年春季学期期末统一考试
酒店管理概论试题答案及评分标准
(供参考)
2020年7月
一、单项选择题(在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填在括号内，每小题2 分，共20分)
I.C 2. D 3.B 4. A 5. C
6. B 7. D 8. D 9. C 10. B
二、多项选择题(在备选答案中，有两个或两个以上正确答案，请将正确答案的字母填在括号内，每小题2分，共10分)
II.ABCE 12. ACD 13. BCD 14. ABCD 15. BC
三、判断题(在你认为正确的题目前面的括号内打”√”，在你认为错误的题目前面的括号内打 “X”，每小题2分，共20分)
16. √ 17. X 18. X 19. X 20. X
21. √ 22. X 23. √ 24.√ 25. √
四、简答题(每题10分，共20分)
26.简述现代酒店业的发展趋势。
答题要点(每点2分,答对任意五点即可得10分)：
(1)绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标。当人类意识到环境破坏构成的严重威胁时，全球环保的呼声渐走渐高，酒店的环保和低碳行动也成为必然趋势。
(2)以人为本的管理理念更加深入人心。酒店业必须拥有属于自己企业的专业型人才，并且将员工视为其发展的主体，要相信没有满意的员工就没有满意的顾客。
(3)酒店业不断走向特色化发展。社会经济发展和社会文化的多元化趋势,推动了酒店业向特色化方向的转变。
(4)个性化服务特征更加显著。酒店业要在激烈的竞争中获得发展，就必须具有独特的产品特色和极具个性化的服务。
(5)文化是现代酒店的核心竞争力。无论是纵观历史，还是横向比较,都可看出环境文化、制度文化和产品文化等仍然是酒店业发展的核心竞争力，并在酒店的建设发展中具有导向、凝聚、激励和辐射的功能。
(6)智能化引领酒店业的发展和变革。现代社会已进入信息化、网络化、智能化的时代。酒店智能化主要表现在酒店管理智能化、对客服务智能化、酒店市场营销智能化、对外联系智能化等。
27.简述酒店存在的安全问题。
答题要点（每点2分,答对任意五点即可得10分）：
（1）酒店内的犯罪行为。酒店内发生最多的犯罪行为是偷盗。
（2）消防、食品安全问题。酒店的消防安全和食品必须得到重视。一旦出现问题会造成很不好的社会影响，对酒店和宾客带来巨大的生命和财产的威胁。
（3）操作安全。酒店员工工作中的操作安全关乎员工自身的安全和在酒店消费的宾客的人身或心理安全,关系到酒店能否正常经营。
（4）名誉纠纷。酒店服务中，经常遇到各种与名誉有关的投诉和纠纷，主要涉及宾客的名誉受损、隐私安全和心理安全。
（5）消费纠纷。酒店的消费纠纷主要在于消费结算产生的问题。
（6）酒店设备设施安全。酒店设备故障导致的安全事故屡见不鲜，包括设备安装不当、设备掉落、设施不完善等导致的安全问题。
（7）其他安全问题。酒店可能面临的安全问题包括现代科技和信息带来的新问题,如网络安全问题、支付安全问题等。
五、案例分析（30分）
28.答题要点：
（1）服务员没有提供标准化的服务,没有按照正确的操作方法更换酒精，所以导致“火星” 飞溅，给用餐宾客带来了伤害,影响到宾客的用餐。（5分）
（2）原因:作为新入职的员工,没有接受过标准化服务培训，就不懂得正确的操作规程，所以员工不懂得正确的服务方法。（5分）
（3）正确的做法:在第一时间，马上向宾客表示诚挚的道歉；（4分）安抚宾客的情绪，关心宾客的伤势情况，并及时处理宾客的伤口；（4分）更换经验丰富的员工继续为宾客服务；（4分）领班应首先解决宾客的问题，不能以任何借口推脱责任；（4分）领班应意识到自己工作的不足，事后加强对新员工的培训，以保证新员工具备相应的服务技能后，再进入厅面服务。（4分）
（管理类案例没有标准答案，能够自圆其说即可）