试卷代号： 2444 座位号
国家开放大学 2020 年春季学期期末统一考试
酒店管理概论试题
2020年9月
得分|评卷人
一,单项选择题(在备选答案中,有1个正确答案,请将正确答案的字
母填在括号内,每小题2分,共20分)
1.酒店的基本功能主要体现在酒店是一种(),这是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。
A.住宿服务设施
B餐饮服务设施
C.休闲服务设施
D.商业服务设施
2．以某一特定的主题为核心的酒店是()。
A.特色酒店
B.精品酒店
C.商务型酒店
D.综合型酒店
3.()是一种适用于酒店公司的分权式组织机构框架形式,实行集中决策下的分散经营。
A．职能制
B。事业部制
C.矩阵制
D.网络式结构
4．客房部又称房务部或者管家部,是酒店负责客房服务,洗衣房和布草间、公共区域清洁卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。其首要职能是()。
A．提供优质的客房服务
B.维护公共环境
C.生产客房产品
D.提高服务效率
5．为了确保物质使用效率,酒店物资领用要坚持()原则。
A.随意领用
B.计划领用
C.先进先出
D.减少领用
6．酒店市场营销管理的本质是()。
A．促销管理
B.渠道管理
c.广告策略管理
D.需求管理
7.()是酒店依法筹集并长期拥有、自主支配的资金。
A．负债资金
B.权益资金
C.长期资金
D.短期资金
8.()是把酒店内部管理网络、因特网和客户服务网组合在一起,实现三网合一,把各项业务都集成到一个通用灵活的平台上,实现内外资源的整合和统一的管理。
A。酒店数字化
B.信息协同化
c.酒店智能化
D.酒店信息化
9.()是指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。
A．设施设备质量
B.实物产品质量
C.劳务服务质量
D.酒店服务环境质量
10.酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域,集中力量在这些区域完善经营,被称为()。
A.集约化战略
B.成本领先战略
C.差异化战略
D.集中化战略
二、多项选择题(在备选答案中,有两个或两个以上正确答案,请将正确答案的字母填在括号内,每小题2分,共10 分)
11.酒店作为一种服务企业,应具备的基本条件有()。
A.须经政府有关部门批准
B.具有旅游服务接待设施
C.具有综合服务功能
D.酒店是经济实体,具有法人地位
E.酒店应重点关注社会效益
12．餐饮管理是对餐饮产品生产过程、销售过程以及餐饮服务的管理。餐饮管理的内容包括()。
A.营销管理
B.员工管理
C.质量管理
D.采购管理
E.业务管理
13.从整体性、全局性的角度来考察,酒店安全事故的处理方法大致包括()步骤。
A.掌握事故情况
B.调查事故原困
C.配合公安部门破案
D.针对不同事故性质进行妥善处理
E.安全第一
14．下列选项属于酒店外部信息的是(）
A.行业政策信息
B.经济与金融信息
C.竞争者信息
D.宾客信息
E.社会公共信息
15.一个组织的战略是关于组织如何竞争的基本认识。战略可以存在于组织的各个层次,包括()。
A.公司层次
B。业务层次
C.操作层次
D.职能层次
E.营销层次
得分|评卷人
三、判断题{在你认为正确的题目前面的括号内打”√”,在你认为错误的题目前面的括号内打“×”,每小题2分,共20 分)
()16.世界上存在的酒店业态与种类繁多,并且没有统一的规定和标准,也没有严格的界限。
（）17．德国心理学家巴纳德被认为是“工业心理学之父”。
()18．客房部的工作目标是为酒店宾客创造干净,整洁、舒适的客房和公共空间。
()19．中型酒店的餐饮部提供多样化的餐饮服务,特点是组织结构复杂,部门设置多,员工结构复杂,管理难度大。
()20.酒店物资管理是指对酒店物资进行计划、采购、保管﹑使用和回收,使物资能有效发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动。
()21.酒店市场营销管理的主要任务就是刺激宾客对酒店产品和服务的需求。
( )22. 职业道德培训是对受训员工按岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育，
由于培训对象不同，知识培训的深度、广度和能度也有所区别。
( )23. 酒店价值最大化目标是指通过对酒店财务活动的管理，不断增加酒店利润，并
使之达到最大化。
( )24. 酒店信息化发展的总体趋势有电子商务、智能创新、个性化服务和资源共享．
( )25. 宾客的需求是酒店服务的基础，也是酒店经营活动的起点。
四、简答题（每小题 10 分，共 20 分）
26. 简述酒店管理的基本职能。
27. 简述酒店物资定额管理的原则。
五、案例分析题 (30 分）
28. 床头悬挂画框有安全隐息
张先生因工作关系经常入住酒店。他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。
在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。
问题：
(1) 酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么? (1O 分）
(2) 请试用 PDCA 循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。 (20 分）
试卷代号：2444
国家开放大学2020年春季学期期末统一考试
酒店管理概论试题答案及评分标准
（供参考）
2020年9月
一、 单项选择题（在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填在括号内，每小题2 分，共20分）
I.A 2. A 3. B 4. C 5. C
6. D 7. B 8. A 9.D 10. C
二、 多项选择题（在备选答案中，有两个或两个以上正确答案，请将正确答案的字母填在括号 内，每小题2分，共10分）
II.ABCD 12. ACE 13. ABCD 14. ABCE 15. ABD
三、 判断题（在你认为正确的题目前面的括号内打√在你认为错误的题目前面的括号内打 “X”，每小题2分，共20分）
16. √ 17. X 18. √ 19. X 20. √
21. X 22. X 23. X 24. X 25. √
四、 简答题（每题10分，共20分）
26.答题要点（每点2分）：
（1） 计划职能。酒店计划职能是指酒店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决 策，确定未来某一时期内酒店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动O
（2） 组织职能。酒店组织职能是指为了有效地实现酒店计划目标，管理者确定组织结构， 进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调酒店各种业务活动的管理 过程。
（3） 领导职能。酒店领导职能的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案,将组织 职能中确定的组织机构和责、权、利划分,切实落实到管理实践中去。
(4)控制职能控制职能是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店业务的运转过程进行监 督、调节、检査和分析，以确保目标任务完成的管理活动。
(5)创新职能。酒店已有的产品、服务、技术往往很快被竞争对手模仿，不能做到持续创新 的组织将逐渐失去竞争力。
27.答题要点(每点2分)：
(1)从实际出发。结合酒店自身的经营需要，把握服务的标准和档次，了解宾客的需求，立 足酒店的实际情况进行管理。
(2)统筹兼顾。物资的分配和管理要根据接待服务的需要做到保证重点，照顾一般，既确 保重要物资准确到位，同时管理好普通物资，随时满足服务需要。
(3)动态管理。酒店接待工作可能受到各种不确定因素的影响，对客用物资的需求量也因 此受到波动，所以对物资进行动态管理，即根据经验参照过去进行定额管理；同时也要着眼现 状,及时调整物资的数量，保证供给。
(4)全面管理。物资的数量大，种类多,特别是客用品的管理，应小处着手，不能忽视低值 易耗品的用量与管理，实现全面的定额控制，做好成本控制。
(5)制度管理。定额管理形成良好的制度，有效地监管和控制。如完善领用和发放制度， 保证物资的进出管理;加强员工培训，认识成本控制的重要性,让员工养成厉行节约的习惯.，制 定物资使用控制奖惩制定等。
五、案例分析(30分)
28.答题要点：
(1)该小题没有标准答案，只要答题人选择每种做法，能够说明具体的原因便可。(10分)
(2)根据PDCA的循环工作法，来做分析。
质量管理活动按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)和处理(act)四个阶段来开展。计 划一实施一检査一处理四个阶段组成一个循环，称为PDCA循环工作法。(4分)PDCA循环 是科学的质量管理工作程序，运用PDCA循环来解决酒店质量问题，可分成八个步骤进行。
①计划阶段(plan) (4分)
步骤一:对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。运用ABC 分析法分析存在的质量问题，从中找出对酒店质量问题影响最大的主要问题。
步骤二:运用因果分析法分析产生质量问题的原因。
步骤三:从分析出的原因中找到关键的原因。
步骤四:提出要解决的质量问题,制定解决质量问题要达到的目标和计划。提出解决质量 问题的具体措施、方法以及责任者。
②实施阶段(do) (2分)
步骤五:按已定的目标、计划和措施执行。
③检査阶段(check) (4分)
步骤六:在执行步骤五以后，再运用ABC分析法对酒店的质量情况进行分析，并将分析结 果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检査在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措 施和方法的效果，同时要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其他问题。
④处理阶段(act) (6分)
步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在每次循环中重复出现。对 已解决的质量问题应给予肯定,并使之标准化，即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定 或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。
对已完成了步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再 发生的意见。
步骤八;提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环 中求得解决,从而与下一循环的步骤衔接起来。
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