试卷代号： 2444 座位号
国家开放大学 2020 年秋季学期期末统一考试
酒店管理概论试题
2021年1月
一、单项选择题(在备选答案中,有一个正确答案,请将正确答案的字
母填在括号内。每小题2分,共20分)
1.1911年,泰勒出版了( )。他的影响跨越国界,在全世界范围内得到应用,被称为泰勒主义。
A.《系统理论和管理》
B.《工业组织:理论和实践》
c.《一般管理和工业管理》
D.《科学管理原理》
2．前厅部为宾客提供各类咨询服务,搜集宾客对酒店的建议和意见,处理宾客投诉、了解宾客的需求和整理宾客档案信息等。因此,前厅部是酒店()。
A.业务活动的中心
B.销售的门面
C.信息的中枢
D.建立良好宾客关系的桥梁
3.()是酒店员工最多、管理难度较大的部门。
A.前厅部
B，客房部
C。餐饮部
D.人力资源部
4、公开市场采购,也称为竞争价格采购,适用于采购次数频繁的物资。每一种采购物资至少要取得()个供货单位的报价,酒店经过市场调研和比较,选择最适宜的供货商进行采购。
A.2
B. 3
c. 4
D. 5
5．下列不属于酒店人力资源管理特征的选项是()。
A.能动性
B。时效性
C.再生性
D.单一性
6.()不仅直接关系到酒店的正常经营,影响到宾客的满意度,酒店的经济效益、酒店的声誉和形象,甚至还关系到国家的声誉。
A．酒店安全工作
B，酒店服务工作
c.酒店经营工作
D.酒店设备管理
7.()是在互联网时代酒店的变革与创新,它逐渐形成一个涵盖数据采集.信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。
A．智能化管理
B.个性化服务
C.电子商务
D.数字化技术
8．酒店市场营销管理的本质是()。
A．促销管理
B.需求管理
c.广告策略管理
D.渠道管理
9.酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域,集中力量在这些区域完善经营,被称为()。
A。集约化战略
B,成本领先战略
C差异化战略
D.集中化战略
10.(.)主要完成酒店人事关系及工资管理,包括档案管理、劳动组织管理,招人用人管理、员工培训管理、人事变动管理、考勤输人管理、工资发放管理、工资汇总管理等。
A.财务管理子系统
B.人力资源管理子系统
C.总经理管理子系统
D.餐饮管理子系统
二.多项选择题(在备选答案中,有两个或两个以上正确答案,请将正确答案的字母填入括号内。每小题2分,共10分)
11.餐饮管理是对餐饮产品生产过程、销售过程以及餐饮服务的管理,餐饮质量管理包括()。
A.员工管理
B.采购管理
C.成本控制
D.食品安全
E．营销管理
12．市场营销是在一个动态的全球环境中进行的。因此需要营销管理人员以一种崭新的观念和思路思考营销的目标和实践。目前酒店营销面临以下主要挑战()。
A.人口老龄化的挑战
B.全球化的挑战
C.成本上升的挑战
D.社会责任营销的挑战
E.科学技术发展的挑战
13．酒店员工激励具有不可替代的作用,主要包括().
A.降低经营风险
B发挥员工潜能
C.提高服务质量
D.提高劳动效率
E.提高战略水平
14．战略管理的目的是提高酒店对外部环境的适应性,使其做到可持续发展。酒店战略管理包含的关键要素有()。
A.酒店战略分析
B。酒店战略选择
C.酒店战略实施
D.酒店战略控制
E.酒店战略评价
15．按资金的性质,酒店资金可分为()。
A.内部资金
B.权益资金
c.负债资金
D.短期资金
E.长期资金
得分│评卷人
三、判断题{在你认为正确的题目前面的括号内打“√”,在你认为错误的题目前面的括号内打“×”。每小题2分,共20 分)
（）16．酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的,酒店提供的能够满足其需要的场所、设施﹑有形产品和无形服务的使用价值的总和。
（）17.“酒店”一词源于德国,原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来,英,美等国也沿用了这一名称来泛指所有商业性的住宿设施。
（）18．酒店生产因为采用“原材料-产品一销售”这一基本模式,所以酒店产品的主要内容是销售实物。
（）19．酒店信息化发展的总体趋势有电子商务、智能化创新、个性化服务。
（）20．现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系统等。
（）21.餐饮部员工的工作时间长,劳动量大,在工作中还会受委屈,这给员工带来了巨大
的身体和心理的压力,不利于服务质量的提升。
（）22.酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力﹑即兴表现等不会对酒店服务质量产生影响。
（）23．酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生,服务范围,服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。
（）24.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理幅度越小,管理层次越低管理幅度越大。
（）25．德国心理学家巴纳德被认为是“工业心理学之父”。
四、简答题（每小题 10 分，共 30 分）
26. 简述酒店业务管理的主要内容。
27. 简述如何防范酒店危机。
28. 简述酒店信息的特征。
五、案例分析题 (ZO 分）
29. “失窃＂的手提包
下午 点左右，一位身体微胖的中年男宾客进入西餐厅，坐在 18 号台，桌子旁边有座小桥，有个养着锦鲤的小水池。大约一个小时后，该宾客准备结账离店，却发现手提包不见了。
宾客跟服务员说明情况，服务员马上报告当班主管。主管马上了解了情况：遗失的手提包中有
重要文件， 3000 多元人民币和 800 多美元，一部手机，总共价值 12000 多元。主管观察宾客，发现他说话全面、思路清晰、不慌不乱，立即感到事情严重，好言安慰宾客。同时，立刻向保安部报案，向当值的服务员、引领员和领班了解情况。因为事发的时间西餐厅宾客较少，服务员没有发现可疑人员在餐厅出现，手提包被盗的可能性较小。取得服务员同意后，安保部检查了西餐厅员工的物品，没有发现宾客的手提包。员工仔细回忆了宾客进餐厅的情景，都没有注意到宾客是否携带手提包进入餐厅，难道手提包不翼而飞？
保安部人员细心分析研究后，叫宾客做了详细的财务记录，请宾客先入住酒店，待查明真相，可宾客坚决不同意，坚称有重要事情需要处理，要求酒店立即做出原价赔偿。经餐饮部经理和保安部经理沟通无果，于是拨打 110 报警。警察到达之前，宾客的口气不再那么强硬，这让餐饮部经理有些意外。宾客的反常表现也引起了经理的警觉，为慎重起见，决定等警方调查后再做决定。
警察达到酒店后，让宾客到派出所说明情况，但宾客立即表现出激动且焦急的表情，说有很重要的事情需要处理。在警察的询问下，宾客什么也不说，只答应第二天上午亲自到派出所。第二天，酒店保安部人员到派出所等候宾客，直到中午，那位宾客都没有出现，手机号码也是空号。最后，警察和报案人员经过分析，判断这是一宗典型的酒店诈骗案。
问题：
(1) 案例中，酒店员工识破了客人的骗局，为什么没有直接揭穿客人? (10 分）
(2) 通过案例的学习，你怎么样理解酒店安全管理的重要性? (10 分）
试卷代号:2444
国家开放大学2 0 2 0年秋季学期期末统一考试
酒店管理概论试题答案及评分标准
（供参考）
2021年1月
一、 单项选择题（在备选答案中，有一个正确答案，请将正确答案的字母填入括号内。每小题2 分，共20分）
I.D 2. C 3. C 4. B ‘ 5. D
6. A 7. A 8. B 9. C 10. B
二、 多项选择题（在备选答案中，有两个或两个以上正确答案，请将正确答案的字母填入括号 内。每小题2分，共10分）
II.ACD 12. BDE 13. BCD 14. ABCD 15. BC
三、 判断题（在你认为正确的题目前面的括号内打“√”，在你认为错误的题目前面的括号内打 “X”。每小题2分，共20分）
16. √ 17. X 18. X 19. √ 20. X .
21. √ 22. X 23. √ 24. √ 25. X
四、 简答题（每小题10分，共30分）
26.简述酒店业务管理的主要内容。
答题要点：
（1） 酒店经营性业务管理。酒店经营性业务管理是指直接对客服务并产生营业收入的酒 店业务部门的管理,如前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的管理。（3分）
（2） 物资与设备管理。现代酒店的综合服务功能要求酒店配备大量的现代化生活设施和 设备,这些设备是酒店经营的物质基础。酒店设备的管理水平，不仅直接关系到酒店的服务质 量,而且还直接影响酒店的经济效益。（3分）
（3） 安全危机管理。酒店安全管理的主要内容有警卫系统、治安管理、消防管理、监控系统 等。酒店的危机管理主要在于建立预警机制、拟订应变计划、进行危机模拟训练;在危机发生 时，及时采取相应措施，化解危机，维护酒店形象。（4分）
27.简述如何防范酒店危机。
答题要点：
(1)建立危机预警机制。建立预警机制的主要目的是及时收集各类信息，捕捉危机预兆。(2分)
(2)强化危机意识。酒店必须对环境保持高度警觉，通过培养、强化酒店内部人员的危机 意识，将风险降到最低。(2分)
(3)设立警戒指标。设立警戒指标是酒店及时发现潜在问题、防范危机发生的有效手段。 值得注意的是，警戒指标应表现为具体的数字指标而不是空泛的文字。(2分)
(4)拟订危机应变计划。危机应变计划是酒店处理危机的行动纲领，它表现为各类可行的 操作程序。它要求酒店设想可能发生的诸多危机威胁，并据此制定相应的行动对策。(2分)
(5)进行危机模拟训练。通过定期的模拟训练，不仅可以提高危机管理小组的快速反应能 力，强化危机管理意识，还可以检测已拟订的危机应变计划是否充实、可行。(2分)
28.简述酒店信息的特征。
答题要点(每点2分，答对任意五点即可得满分)：
(1)目的性。酒店信息管理必须防止目的性的模糊,避免出现信息异化。
(2)真实性。酒店信息必须真实、客观、准确地反映酒店经济活动过程中的本质特征和变 化情况。
(3)系统性。酒店的日常业务活动及信息交流在相对固定的服务象、业务种类及操作程 序的框架之下，很自然的形成了一种条理化、系统化的结构。
(4)时效性。信息具有一定的时效性，酒店信息的时效性较为显著。
(5)连续性。酒店对客服务周而复始，连续不断,这就决定了酒店信息也具有明显的连续性。
(6)广泛性。酒店信息涉及酒店经营管理和业务活动的各个环节，酒店各部门甚至各个环 节都有其相关业务的数据信息。
五、案例分析(20分)
29.答题要点：
(1)宾客在酒店活动期间，酒店必须保障宾客的生命和财产安全，这是酒店义不容辞的义 务，即便发现了客人的骗局,也要有理有据的处理，让各方满意，维护宾客对酒店的美誉度；此 外，毕竟酒店并不是执法部门，如果酒店员工直接揭穿客人，会囿于证据不足等因素，无法让客 人心悦诚服;不选择直接揭穿客人，在多方沟通无果的情况下让警察介入调査，既维护了酒店 的正常经营，也能依靠法律揭穿客人的骗局。(10分)
(2)酒店安全工作的好坏，不仅直接关系到酒店的正常经营，影响到宾客的满意度、酒店的 经济效益、酒店的声誉和形象，而且甚至还关系到国家的声誉。安全管理是酒店经营的基本要 求，如果酒店的安全措施和制度不健全,酒店治安混乱、安全事故屡禁不止，基本的安全得不到 保障,宾客就不会选择入住。安全管理直接影响酒店的形象和效益，酒店一旦出现任何形式的 安全事故,如火灾、食物中毒、打架等,完好的形象就会受损，宾客就会流失。(10分)
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