试卷代号:2444
国家开放大学2021年春季学期期末统—考试
酒店管理概论试题
2021年7月
一,单项选择题(在备选答案中,有1个正确答案,请将正确答案的字母填在括号内,每小题2分,共20 分)
1．以接待旅游团体为主的酒店是().
A.综合型酒店
B.休闲度假型酒店
C.观光游览型酒店
D.康复疗养型酒店
2. ()是法国的一位实业家,是组织管理理论最卓越的代表人物。1916年,他发表《工业管理和一-般管理》。
A.法约尔
B.霍桑
C.韦伯
D.泰勒
3．酒店的“基本法”是().
A.职工民主管理制
B员工手册
C.酒店岗位责任制
D.酒店经济责任制
4．酒店核心的功能之一就是为宾客提供(),为宾客解决用餐问题,使宾客享受到酒
店大厨精心烹制的美食。
A.规范服务
B.康乐服务
C.个性化服务
D.饮食服务
5.()是指人们借助一定的健身设备,设施和场地,通过参与运动来调节心情、促进身心健康,以达到休闲、交友目的的具有健身功能的体育活动。
A.文化休闲
B.保健项目
C.娱乐活动
D.康体运动
6.()是酒店接待的窗口,是宾客活动最多的接待部门,是安全管理的关键点。
A.前厅部
B.公共区域
C.客房部
D.康乐部
7. ()是决定酒店市场营销运作的导向性力量。
A.酒店文化
B.酒店专业人才
C.酒店的使命和目标
D.酒店资源
8．酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等指标。其中)通常是指酒店经营过程中的直接成本,或经营成本中的变动成本。
A。边际贡献
B。边际成本
C.边际贡献率
D.边际成本率
9. ()是酒店为宾客提供的最基本的.满足其最基础需求的服务。
A.支撑服务
B。核心服务
C.附加服务
D.服务的可达性
10.分析酒店核心竟争力时,其()的建设关系到酒店企业的长远发展。
A．组织能力
B.财务能力
C.整合资源的能力
D.营销能力
二.多项选择题(在备选答案中,有两个或两个以上正确答案,请将正
确答案的字母填在括号内,每小题2分,共10分)
11．目前,世界上通用的酒店等级制定与表示方法可分为()。
A．星级制
B。字母表示法
C.数字表示法
D.图像表示法
E。价格表示法
12．在酒店的经营中,为满足宾客更多的康体休闲需要,可能涉及的康乐项目有().
A.康体运动类
B。娱乐类
c.文化休闲类
D.保健类
E，观光类
13．酒店服务产品具有无形性、生产与消费的同步性﹑差异性和不可储存性等特点。下列哪些选项是酒店市场营销的特征()。
A.服务展示的无形性
B.形象营销的差异性
C.促销力度的强化性
D.宾客参与的体验性
E.营销效益的规模性
14。影响酒店宾客消费行为的因素主要来自().
A.社会阶层
B.收入水平
C.企业发展
D.文化背景
E.旅游环境
15.从战略管理的一般理论出发,酒店可选择的战略类型主要有竞争型战略,内部成长型战略.稳定型战略,防御型战略。其中,内部成长型战略包括().
A.一体化战略
B.多元化战略
C.暂停战略
D.清算战略
E.集约化战略
三.判断题(在你认为正确的题目前面的括号内打“√”.在你认为错误的题目前面的括号内打“×”,每小题2分,共20分)
()16.中型酒店一般指的是拥有500间以上标准客房的酒店。
()17．酒店管理当局是酒店实行民主管理的基本形式,是职工行使民主管理权力的机构。
()18．餐饮部作为酒店的对客服务部门,满足宾客的餐饮服务需求,为酒店创造良好的经济效益,也为酒店所在的城市和社区提供一个高档次的社交场所。
( )19.康乐服务员一般要求受过旅游行业专业培训,具有大学本科以上学历,有较强的应变能力和社交能力的员工。
()20.服务中能满足宾客的多元需求,达到酒店预期的服务品质是酒店物资配备的基本要求。
()21．酒店市场营销组合具有不可控性、动态性、复杂性等特点。
()22.在竟争激烈的旅游市场中,没有较高素质的员工队伍和科学的人事安排,酒店将面临被淘汰的后果。
()23．信息具有一定的时效性,酒店信息的时效性较为显著。
()24.广义的酒店服务质量包含酒店服务的四要素,即设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量和劳务服务质量，是一个完整的服务质量概念。
( )25. 酒店内部环境是指存在千酒店周围并影响酒店经营发展的多种客观因素的总
和，是一个多主体、多层次、发展变化的多维结构系统。
四、简答题（每小题 10 分，共 20 分）
26. 简述酒店资金筹集的主要方式。
27. 简述酒店服务质量的特点。
五、案例分析题 (30 分）
28. 用心的回报
经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部巳经学会独立完成一个海景套房的清洁工作。某天上午，小白礼貌地敲了 1806 的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打开房门，准备打扫客房卫生。当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正坐在房间看书。
小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应，气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时，问道：“李先生，房间打扫好了，请问您还有什么需要吗？”
＂牙签。”李先生小声地说。
“请您稍等！“小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。
第二天早上，当小白再次打扫 1806 房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理
睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。
第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说：＂早上好，李先生！给您准备了牙签，我先
放桌上。”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，不过谢谢
你还记得关心我。你随意打扫吧。“尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心
的是，午饭后，在走道上遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。
问题：
(1) 实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的? （10 分）
(2冶胫沿抄 谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”l的看法。 （20 分）
试卷代号：2444
国家开放大学2021年春季学期期末统一考试
酒店管理概论试题答案及评分标准
（供参考）
2021年7月
一、 单项选择题（在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填在括号内，每小题2 分，共20分）
I.C 2. A 3. B 4. D 5. D
6. A 7. C 8. B 9. B 10. A
二、多项选择题（在备选答案中，有两个或两个以上正确答案，请将正确答案的字母填在括号 内，每小题2分，共10分）
II.ABC 12. ABCD 13. BCDE 14. ABDE 15. ABE
三、判断题（在你认为正确的题目前面的括号内打√在你认为错误的题目前面的括号内打 “X”，每小题2分，共20分）
16. X 17. X 18. √ 19. X 20. √
21. X 22. √ 23.√ 24. √ 25. X
四、简答题（每题10分，共20分）
26.简述酒店资金筹集的主要方式。
答题要点：
（1） 酒店应根据企业的性质和类型选择合适的筹资方式，并有效地进行筹资组合，降低资 金成本，提高筹资效益。（2分）
（2） 我国酒店的筹资方式主要有以下几种（8分，答对以下任意四点即可）:
①吸收直接投资。吸收直接投资是企业以协议等形式吸收国家、法人、个人等直接投入资 金，形成企业资本金的一种筹资方式，也是非股份制企业筹集权益资本的基本方式。
②发行股票。股票是股份有限公司为筹集权益资本而发行的有价证券，是持股人在公司 投资份数的凭证,代表持股人在公司拥有的所有权。发行股票筹资是股份有限公司以股票为 媒介筹集股本资金的基本方式。
③发行债券。债券是企业为筹措资金而发行的、约定在一定期限内向债权人还本付息的
有价证券。 ,’
④银行借款。银衍借款是指企业根据借款合同向银行等金融机构借入的、按规定期限还 本付息的款项。借款广泛适用于各类企业，是企业筹集长、短期债权资本的主要筹资方式。
⑤租赁。租赁是出租人以收取租金为条件,在契约或合同规定的期限内，将资产租借给承 租人使用的一种信用业务。
⑥商业信用。商业信用是企业之间融通短期资金的一种主要方式，比较灵活，为各类企业 所釆用。
27.简述酒店服务质量的特点。
答题要点（每点2分，答对以下任意五点即可得满分）
（1） 酒店服务质量构成的综合性。酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、 服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，每一因素又由许多具 体内容构成,贯穿于酒店服务的全过程。
（2） 酒店服务质量评价的主观性。虽然酒店的服务质量水平是一个客观存在，但是宾客对 酒店服务质量的评价带有很强的个人主观性，这是因为评价是在宾客享受服务后根据其物质 和心理满足程度做出的。
（3） 酒店服务质量显现的短暂性。酒店服务质量是由一次一次内容不同的具体服务组成 的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间。
（4） 酒店服务质量内容的关联性。宾客从进入酒店到离开酒店的过程中，宾客得到是酒店 各部门员工提供的一次又一次具体的服务活动,但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着 密切的关联。
（5） 酒店服务质量对员工素质的依赖性。酒店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了 酒店服务质量与酒店服务人员表现的直接关联性。
（6） 酒店服务质量的情感性酒店服务质量还取决于宾客与酒店之间的关系。关系融洽宾 客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐,则很容易致使宾客小题大做或借题 发挥。
五、案例分析（30分）
28.答题要点：
（1） 严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中语言交流技巧和礼节礼貌的使 用。有礼貌地和宾客李先生进行交流。（4分）积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务, 发现宾客的特殊需要，主动为宾客提供服务。小白用自己的主动、细致、耐心和周到的服务慢 慢取得了宾客李先生的认可和微笑。（6分）
（2） 宾客对客房服务的体验是酒店产品有形和无形的综合性体现。（4分）服务人员的态 度是否热情、周到，服务项目是否周全、丰富等对宾客有着直接的影响，是宾客衡量“价”与“值” 是否相符的主要依据。客房服务的质量是宾客感受最敏锐、印象最深刻的。客房服务质量是 衡量整个酒店服务质量及维护酒店声誉的重要标准。（6分）案例中，实习生小白用心对待宾 客、细心观察和了解宾客的需要、用心地为宾客服务，她用自己的行动取得了酒店宾客的信任 和微笑，让宾客体验到酒店的优质服务，给宾客留下很好的印象。（4分）她使宾客从无视服务 员的工作到主动向服务员微笑示意，大大提升了宾客对酒店服务的认知和认可度。从小白用 自己的优质服务一步一步取得宾客信任的过程，说明客房服务质量是酒店服务质量的重要标 志。（6分）
（管理类案例没有标准答案，能够自圆其说即可）
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