1.
由于服务的（ A），顾客往往将服务人员等同于服务本身。
· 无形性
· 不可分离性
· 差异性
· 缺乏所有权
无形性
2.
（A ）是指消费者可能不会立即意识到的一些周围因素。
· 环境因素
· 设计因素
· 社会因素
· 促销因素
环境因素
3.
内部营销是一项管理策略，其核心是（ B）。
· 提高员工的服务水平
· 发展对员工的顾客意识
· 提高员工的功能性质量
· 提高员工的技术性质量
发展对员工的顾客意识
4.
顾客在购买过程中能够实际拥有的展示为（A ）。
· 边缘展示
· 核心展示
· 附加展示
· 非有形展示
边缘展示
5.
（ A）是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。
· 线性作业
· 订单作业
· 离散作业
· 标准化作业
线性作业
6.
营销铁三角中实现承诺的是（A ）。
· 内部营销
· 外部营销
· 互动式营销
· 促销
内部营销
7.
营销铁三角中保持承诺的是（ C）。
· 内部营销
· 外部营销
· 互动式营销
· 促销
互动式营销
8.
信息有形化的最显著形式是（C ）。
· 广告
· 销售促进
· 口碑传播
· 公关宣传
口碑传播
9.
电影院的优雅环境和良好音响效果、顾客搭乘航班的飞机型号属于（B ）。
· 边缘展示
· 核心展示
· 附加展示
· 非有形展示
核心展示
10.
（ A）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
· 内部营销
· 外部营销
· 互动营销
· 企业营销
内部营销
11.
服务的功能要素有两项最重要的构成。即（ AB）。
· 过程
· 服务体系中的人
· 产品质量
· 价格水平
· 宣传
过程
12.
企业形象的气氛包括（ABCD ）。
· 视觉
· 气味
· 声音
· 触觉
· 设计风格
视觉
13.
内部营销的内容主要有（ABCD ）。
· 人才招聘
· 人员发展
· 绩效评估和奖励
· 留住人才
· 公共宣传
人才招聘
14.
服务过程系统按客户参与程度分为（ ABC）。
· 直接参与
· 间接参与
· 无参与
· 标准服务
· 非标准服务
直接参与
15.
根据有形展示的性质，可以将其分为（ AB）。
· 与服务工作有关的有形展示
· 与服务人员有关的有形展示
· 非有形展示
· 促销
· 公共宣传
与服务工作有关的有形展示
16.
根据有形展示能否被顾客拥有，可以将其分为（AB ）两类。
· 边缘展示
· 核心展示
· 附加展示
· 非有形展示
· 产品展示
边缘展示
17.
一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在（ ABCD）。
· 一线人员就是服务本身
· 一线人员是服务商的化身
· 一线人员是服务营销人员
· 一线人员直接影响服务质量
· 一线人员只与生产有关
一线人员就是服务本身
18.
根据有形展示的构成要素，可以将其分为（ABC ）三类。
· 物质环境
· 信息沟通
· 价格
· 促销
· 公共宣传
物质环境
19.
营销铁三角中的内部营销的关键是做出承诺（错）
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20.
营销铁三角中的外部营销的关键是保持承诺（错）
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×
21.
在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于信息有形化。（错 ）
· √
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×
22.
服务产品价格越低越能吸引消费者。（错）
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×
23.
信息沟通不属于有形展示（错）
· √
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×
24.
技术性质量是指服务的技术性要素是如何移交的。（错）
· √
· ×
×
25.
建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的实物属性。（对）
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