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通过偶像角色如影视歌星、明星来激发消费者，使其生活形态发生改变称为（ D）。
· 感官体验营销
· 情感体验营销
· 思考体验营销
· 行动体验营销
行动体验营销
2.
银行网点的环境和实施的布局、装修等体现了服务质量的（D ）。
· 可靠性
· 反应性
· 保证性
· 可感知性
可感知性
3.
接受什么服务表明的是服务质量中的（A ）。
· 技术质量
· 一般质量
· 功能质量
· 环境组合质量
技术质量
4.
（C ）是指企业在社会公众心目中的总体印象。
· 技术质量
· 功能质量
· 形象质量
· 真实瞬间
形象质量
5.
服务交付所制定的质量标准与实际交付的服务质量之间的差距称为（ C）。
· 管理者认知差距
· 质量标准差距
· 服务供给差距
· 服务传播差距
服务供给差距
6.
对网站而言（D ）主要表现为网站向顾客提供个性化服务。
· 可靠性
· 反应性
· 保证性
· 移情性
移情性
7.
餐厅能提供满足温饱的服务其服务质量称为（ B）。
· 技术质量
· 结果质量
· 功能质量
· 过程质量
结果质量
8.
管理者所了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距称为（A ）。
· 管理者认知差距
· 质量标准差距
· 服务供给差距
· 服务传播差距
管理者认知差距
9.
（B）指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。
· 理想服务
· 合格服务
· 宽容服务
· 必须服务
合格服务
10.
月饼、方便面等在超市进行得免费试吃活动，通过消费者的包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉的体验，激发消费者购买欲望称为（A ）。
· 感官体验营销
· 情感体验营销
· 思考体验营销
· 行动体验营销
感官体验营销
11.
体验营销的类型主要有（ABCDE ）。
· 感官体验营销
· 情感体验营销
· 思考体验营销
· 行动体验营销
· 关联体验营销
感官体验营销
12.
顾客对服务的感知，包括（ABC ）三个相互联系的内容。
· 服务质量
· 顾客满意度
· 服务价值
· 促销
· 分销
服务质量
13.
服务补救具有（ ABCDE）特点。
· 实时性
· 主动性
· 全过程性
· 全员性
· 计划性
实时性
14.
消费者感知的服务质量包括（ABCDE ）。
· 技术质量
· 结果质量
· 功能质量
· 过程质量
· 服务环境组合质量
技术质量
15.
根据承诺内容不同可分为（ CD）。
· 具体属性承诺
· 全面承诺
· 结果质量承诺
· 过程质量承诺
· 完全承诺
结果质量承诺
16.
服务创新的类型，按创新程度高低分为（ABCDE ）。
· 全新型服务创新
· 替代型服务创新
· 延伸型服务创新
· 拓展型服务创新
· 改进型服务创新和包装型服务创新
全新型服务创新
17.
服务质量是由（ABCD ）要素构成。
· 技术质量
· 功能质量
· 形象质量
· 真实瞬间
· 必须质量
技术质量
18.
服务质量的主体应包括（ABC ）。
· 顾客
· 管理者
· 员工
· 服务内容
· 服务过程
顾客
19.
宽容服务是指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。（错）
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20.
对网站而言反应性主要表现为网站向顾客提供个性化页面、个性化问候。（错）
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21.
服务供应的硬件要素称为服务质量中服务环境组合质量。（错）
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22.
包含感官、情感、思考与行动营销等层面的综合，通过个人体验，建立个人与理想自我、他人或是文化之间的关联称为情感体验营销。（错）
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23.
服务质量的环境组合质量表明在哪里接受服务。（对）
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24.
企业通过公开媒体向顾客预示服务质量或结果，并予以保证或赔付的营销行为称为顾客满意。（错）
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25.
蓝图技巧是将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。（错）
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