微信小程序试卷代号：2634
国家开放大学2021年春季学期期末统一考试
推销策略与艺术试题
2021年7月
得分│评卷人
一.单项选择(在每小题的4个选项中选出一个最优的,将其序号填
入题后括号内。每小题2分,共20 分)
1.在现代推销中,推销人员应该持有下列哪―种观念?()
A.关注“人”,满足客户需要
B以高压式手段说服客户购买
C.以达成交易为主旨、说服客户购买
D.关注“物”,使用一切技巧卖出产品
2．以下哪一个是用于工作的微信不应有的行为?()
A.文字要简洁明了、开门见山
B.拉群之前不征求对方意见
C.原则上不发语音
D.不在别人休息的时间发微信
3.关于好奇接近法,以下哪个说法不正确?()
A.推销人员利用人的好奇心来接近客户,常常会收到事半功倍之效
B.使用好奇接近法不可过分卖弄技艺
C.推销人员应尽可能发挥表演技巧,使用夸张的手法吸引客户的注意
D.这种方法是在掌握人们的心理的规律的基础上,采用了有效的措施
4．下列汽车产品销售中的几种表达哪种明确陈述了客户利益?()
A.配有雪地轮胎
B.在冰雪路面上行驶不会打滑
C.配有真皮座椅
D.配有12缸的发动机
5.有统计表明,如果潜在客户能够在实际承诺购买之前,先行拥有该产品,交易的成功率将会大大提高。基于这样的考虑,可以采取()。
A.特别优惠促成法
B.建议促成法
C.最后机会促成法
D.试用促成法
6．强调标的物的不可代替性的原则就是()。
A.实际履行原则
B.全面履行原则
C.非全面履行原则
D.协作履行原则
7.小李在一次给王经理推销净水机时,在谈话中了解到王经理的朋友张总所在的小区水源不太好,便记录下张总的一些情况。小李寻找顾客的方法是（)。
A.向导协助法
B.中心开花法
C.个人观察法
D.竞争替代法
8．以下哪个不是反问法的优点?()
A.可以使推销人员处于主动地位
B.可以得到更多的反馈信息
c.找出客户异议的真实根源
D.有利于创造和谐的谈话气氛
9．在迎接阶段,店面销售人员的哪种行为是不恰当的?()
A．友好地与顾客打招呼
B.自始至终保持微笑
C.让顾客置身于商品中
D.向顾客提很多问题
10.企业创造一种良好的工作氛围,使推销人员能心情愉悦地开展工作。这种激励方式就是()。
A．物质激励
B.精神激励
C.目标激励
D.环境激励
得分│评卷人
二.多项选择(在每小题的4个选项有不少于两项是正确的,请选出
它们并将其序号填入题后括号内。每小题2分,共10 分)
11.以下哪几类属于企业内部资料?(）
A.财务部门的资料
B.推销部门的资料
C.企业公告和广告
D.服务部门的资料
12．推销人员培养和提高自己的社交能力可以从以下几方面着手()。
A.对人热情诚恳
B.了解对方
C.要讲究交际方式
D.保持经常联系
13.多种接受方案促成法的正确描述有()。
A．说服客户马上购买
B.利用一连串的肯定方案,引导客户同意推销人员的看法
C.鼓励客户从正面思考问题并不断对推销人员的看法表示赞许
D.推荐商品的各个细节客户都持赞许态度,在成交的时机到来时就更容易赞成和接受被推销的商品
14．请指出以下哪些属于成交信号?()
A.客户询问产品的交货期
B.客户仔细看说明书并频频点头
C.客户态度冷漠
D.客户坐在椅子上,靠近椅背舒展身体
15．坚持诚信性原则包括的内容有()。
A.讲真话
B.卖真货
C.讲大话
D.出实证
三、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划√错误的 划“ ×”。每小题2分，共20分）
16.拥有购买权是成为潜在客户的基本条件之一。（ ）
17.抱怨是每个推销人员都会遇到的，如果确信产品质量好，对客户的抱怨可以不予理睬。（ ）
18.互联网时代客户购买前的准备工作更加充分。（ ）
19.打电话不是面对面，可以有些小动作，如边打电话边摆弄桌上的剪刀、订书机等。（）
20.为了及时、全额回收货款，降低企业经营风险，有必要在销售前对客户进行资信调査。（）
21.实惠损失法是推销人员面对客户价格异议时可以釆用的对策之一。（ ）
22.在作商品介绍时，推销人员一开始就应当把产品的优点和交易条件和盘托出，以吸引客户购买。（ ）
23.当客户听完推销人员的介绍后询问商品的价格，说明他对这种商品没有兴趣。（）
24.推销人员必须对客户负责，向客户推销适合其需要的、能解决实际问题的产品。（）
25.探索性提问不包含任何肯定或否定的含义，所以不会引起对方的反感。（ ）
四、简述（简要阐述以下各题。每小题15分，共30分）
26.阅读下面这段话并回答问题：
“王总，您好！我们已经在电话里沟通了好几次了，咱们之间也算有了初步认识。从这几 次同您的沟通来看，我个人觉得您完全没有必要购买如此高端配置的电脑，因为很多功能在您 的日常工作中用的几率很少。我建议您不妨买另外一款电脑试试，这款电脑从配置和性能来 说都非常适合您，您看如何呢?”
请问这位推销人员使用的哪种成交方法？这种成交方法一般在什么情况下使用？
27.分别指出以下几种推销人员推销过程中面临的异议的类型，并提出相应的处理办法。
（1） 这东西对我没用。
（2） 我现在很忙，没时间考虑。
（3） 我对目前的供应很满意。
五、案例分析（认真阅读以下案例并回答问题。20分）
28.计算机销售代表小马接到一位总工程师的电话，说其香港分部的电脑出了问题,让小马 尽快解决。这个总工程师是非常重要的客户，小马答应第二天上午10点以前去见他，现在已经 是下午5点了，小马立即打电话到客户服务中心要来客户的服务记录，发现客户已经从香港那边 投诉过来了，而且公司已经进行了上门维修。在第一次上门没有解决问题之后，公司又请了一个 维修工程师来到现场，维修工程师判断客户的电脑需要升级。客户并不同意维修工程师的观点, 认为以前采购的电脑配置更低也没有问题，因此香港分部的客户就将问题反映到总部。小马也 判断不出到底问题在哪里，但是维修工程师告诉小马只要客户肯升级内存，问题就一定可以解 决。小马又打电话到客户那里，询问了情况，与相关的人约好第二天上午10点30分举行一个电 话会议，小马将维修记录都准备好，计算好需要升级的费用之后才离开了公司。
第二天，小马准时来到客户的办公室。客户刚介绍完情况，小马就将维修记录拿了出来, 并简单介绍了己方的观点及与香港分部之间的分歧。接着，小马与客户服务中心的维修工程 师、客户的香港分部一起通过电话讨论了情况。客户服务中心的工程师和与客户之间对于谁 应该承担责任还是存在分歧，但是客户服务中心承诺：只要升级内存，问题就一定可以解决。 客户一直仔细地听着，几乎没有插话。电话会议一结束，他就向小马询问升级的费用，小马拿 出准备好的报价递给他。他用眼扫了一眼数宇，简单确认了一下,表示即刻升级电脑。
后来,这位客户告诉小马:“出问题是难免的，而且有时很难搞清楚原因和责任。本来我是 请你来讨论维修问题的，没想到你已经将问题搞清楚了。我看到你们很认真而且效率很高，态 度可嘉，而且升级费用非常合理和公道，因此我就很快地同意支付升级费用了。”这位客户对小 马所在企业的服务赞不绝口，成了他们公司最踏实的客户，一直在使用他们的电脑。
（资料来源:楼红平主编《推销与谈判技术》，第233页。清华大学出版社,2015年8月） 阅读以上资料，回答以下问题：
小马为什么赢得了客户的信任？结合此案例谈谈售后服务的更要性。
试卷代号：2634
国家开放大学2 0 21年春季学期期末统一考试
推销策略与艺术 试题答案及评分标准
（供参考） 2021年7月
一、单项选择(每小题2分,共20 分)
1.A
2.B
3.c
4.B
5.D
6.A
7.c
8. D
9.D
10.D
二.多项选择(每小题2分,共10分)
11.ABD
12.ABCD
13. BCD
14.ABD
15.ABD
三、判断正误(每小题2分,共20 分)
16.√
17.×
18.√
19.×
20.√
21.√
22.×
23.×
24.√
25.√
四,简述(每题15分,共30分)
26．请问这位推销人员使用的哪种成交方法?这种成交方法一般在什么情况下使用?这位推销人员采用的是顾问促成法。
当客户对推销人员推销的产品还不太熟悉,或者客户想从推销人员那里了解更多的有关产品的情况,这时推销人员就应做好客户的的顾问工作,使客户对产品及推销说明都感到非常满意。
(此题为开放式试题,学生可以在此基础上有一定发挥,只要理由充分,阐述清楚,即可酌情给分。)(15分)
27.分别指出以下几种推销人员推销过程中面临的异议的类型,并提出相应的处理办法。(1)这东西对我没用。
(2)我现在很忙,没时间考虑。(3)我对目前的供应很满意。
(1)属于需求异议。对此,首先要弄清“不需要”的原因。分别不同情况进行处理。要注意的是,如果客户确实不需要,就不要强行推销。
(2)属于时间异议。对此,推销人员要迅速判断原因,有针对性地去解决。如,假如是因为客户-时资金周转有困难,就可以帮助客户想办法解决资金问题。
（3）属于货源异议。货源异议虽然较难解决，但是其本身就说明客户対产品是有需求的。 要注意判断导致货源异议的原因，针对不同原因釆取不同对策。如，假如原因是对推销人员的 委托厂商不了解，缺乏信任，可以邀请客户赴厂考察，请客户试用产品，提出质量保证和赔偿担 保证明等。（15分）
五、案例分析（20分）
28.要点：
案例中推销人员积极主动的态度赢得了客户的认可，对推销人员来说，充分认识客户投诉 的原因，为客户提出解决办法，远远比与客户争论责任归属更为重要。
（本题为开放性试题，这两点必须答对，在此基础上可以有不同的阐述。请评阅者根据学 生的观点、学生引用理论的正确性、回答的思路、阐述的清晰以及论证的充分程度酌情给分。） （20 分）
请先 ！