目录
一、客户投诉基础概念及理论…………………………………………………………………………4
（一）客户投诉………………………………………………………………………………4
（二）客户投诉管理…………………………………………………………………………4
（三）客户投诉管理的重要意义……………………………………………………4
二、盐城市联通公司概况……………………………………………………………………………4
（一）公司发展历程…………………………………………………………………………4
（二）公司基本情况…………………………………………………………………………5
三、盐城市联通公司客户投诉管理现状……………………………………………………………5
（一）客户投诉管理存在的问题……………………………………………………………5
1.对投诉服务的认识不统一……………………………………………………………5
2.欠缺投诉预防管理…………………………………………………………………5
3.投诉绩效考核机制不健全……………………………………………………………5
4.投诉拓展应用不足…………………………………………………………………5
（二）客户投诉管理优势分析………………………………………………………………6
1.客户投诉渠道多样便捷……………………………………………………………6
2.客户投诉问题类别细分……………………………………………………………6
3.客户投诉管理机构健全……………………………………………………………6
4.客户投诉管理流程清晰……………………………………………………………7
5.客户投诉数量逐年下降……………………………………………………………7
四、客户投诉管理优化策略………………………………………………………………………8
（一）策略一：树立客户投诉全员服务理念………………………………………………8
（二）策略二：建立客户投诉预防体系……………………………………………………8
（三）策略三：完善投诉管理考核机制……………………………………………………8
（四）策略四：实施客户投诉经营策略……………………………………………………8
参考文献……………………………………………………………………………………………9
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