德邦物流配送业务客户满意度提升策略研究
摘 要
自中国加入WTO以后，国门大开，经济和社会得到了迅速的发展。中国企业走上了国际舞台，同时外国资本也迅速涌入中国市场。物流行业作为新兴行业的首当其冲，成为各大资本的必争之地。许多国际快递巨头如DHL, FEDEX等纷纷扎根中国市场，扩张势态强劲。国内第三方物流企业也如雨后春笋般出现，市场竞争异常激烈。但我国第三方物流企业因起步较晚、管理不规范、从业人员的整体素质不高等原因，客户满意度一直较低，尤其是与客户联系最为密切的配送环节，服务质量也成为顾客投诉的重点之一。服务是物流的本质，要想在激烈的竞争中独占鳌头，更好地提高顾客满意和改善物流业服务绩效，提升顾客满意度己经成为目前我国物流行业转变发展方式的迫切任务。
文章将以第三方物流企业代表德邦为例，结合国内外专家学者关于客户满意度研究的相关理论和模型，分析影响物流满意度的因素并通过建模和问卷调查对德邦物流公司的客户满意度进行测评，再将德邦与行业标杆的满意度指标进行对比，分析德邦配送业务现状，查找德邦在配送环节存在的问题，并提出相应的改善措施，从而提高德邦客户满意度。
关键词：德邦物流；服务质量；客户满意度；行业标杆
Strategy Research on Customer SatisfactionImprovement in Deppon Logistics Distribution Business
Abstract
Since China’s accession to the WTO, the country has opened wide and the economy and society have developed rapidly. Chinese companies have embarked on the international stage, and foreign capital has also rapidly poured into the Chinese market. As the emerging industry’s logistics industry bears the brunt, it has become a must-win place for major capitals. Many giants in the international express delivery industry such as DHL, FEDEX and other large multinational courier companies have taken root in the Chinese market and their expansion has been strong. Domestic third-party logistics companies have also emerged like mushrooms. Market competition is extremely fierce. However, due to the late start of the third-party logistics in China, the management is not standardized, the overall quality of employees and other reasons, customer satisfaction has been low, especially in the distribution link with the customer most closely linked, the quality of service has also become one of the focuses of customer complaints . Service is the essence of logistics. It is an urgent task for China’s industry to change its development mode in order to take the lead in fierce competition, improve customer satisfaction and improve logistics service performance, and improve customer satisfaction.
The article will take the representative of the third-party logistics company Debang as an example, combine domestic and foreign experts and scholars on the relevant theory and model of customer satisfaction research, analyze the factors affecting the satisfaction of logistics, and use the modeling and questionnaires to investigate the customers of Debon Logistics. Satisfaction is evaluated, and Debon and Satisfaction indicators of the industry benchmarks are compared. The status of Debon’s distribution business is analyzed, and Debon’s problems in the distribution segment are found out, and corresponding improvement measures are provided to improve Debon customer satisfaction. Degree, the purpose of retaining customers. 窗体底端
Keywords: Deppon; Quality of service; Customer satisfaction ; Industry benchmarking
目录
摘 要 I
Abstract II
第一章 绪 论 1
1.1 研究背景及意义 1
1.2 研究内容及方法 1
1.3 论文框架 2
第二章 文献综述 4
2.1 客户满意度的界定 4
2.2关于客户满意度的影响因素的研究 5
2.3关于客户满意度评价的研究 5
2.4总结 7
第四章 德邦配送服务现状分析 7
4.1公司概况 7
3.2 德邦配送业务服务现状分析 9
3.3 德邦物流客户满意度评价 11
3.2计算客户满意值 15
3.4调查数据汇总整理 17
3.5顾客满意度指数评价报告 17
第四章 客户流失现状成因分析 18
4.1客户流失现状 18
4.2成因分析/配送环节存在的问题 18
第五章 德邦提高客户满意度的改进措施 23
5.1提高送货时效的策略 23
5.2 减少货损率 26
5.3投递服务方面 27
第六章 结束语 30
致 谢。 31
参考文献（References） 33
附录一、经济管理类论文常见参考格式 35
第一章 绪 论
1.1 研究背景及意义
随着经济全球化,网络经济快速发展,物流配送网络变得越来越重要, 大批国外知名物流企业涌入中国市场，国内物流企业数量激增，物流企业间的竞争日渐白热化。市场逐渐由”产品”导向向”客户”导向转变,客户关注的不再仅仅是价格,更多的开始倾向于服务,”客户满意度”成为了物流企业发展的关键,也是提高市场占有率的核心。
在激烈的竞争中,有很多物流企业不能适应形势的发展,在配送中接二连三出现服务问题。因此,优化配送环节的服务质量,提升客户满意度从而提高市场占有率变得尤为迫切。
目前国内外关于客户满意度方面的研究,基本集中在客户满意度指标体系以及相关的评价模型上面,学者们采用定性和定量的方法,找出了制约物流行业客户满意度的因素并构建了相应的满意度测评模型,这对第三方物流企业掌握客户满意度有很大的帮助。但是每个物流企业的规模、主营业务、运营模式不同,需要具体问题具体分析。在此背景下,我将在广泛借鉴和吸收国内外专家学者研究成果的基础上,分析德邦配送服务的现状,针对配送服务问题研究的空白提出优化方案,以期能为第三方物流企业提高客户的满意度提供参考意义。
1.2 研究内容及方法
1.2.1 研究内容
本文是在综合国内外专家学者关于客户满意度研究的相关理论和模型的基础上，结合德邦物流配送服务现状，探讨配送服务问题的成因，并提出相应的对策和措施。论文首先对论文研究背景及意义进行了论述，指出企业采取措施优化配送服务质量,提升客户满意度的重要性。然后分析影响物流满意度的因素并基于德邦企业的物流服务质量进行问卷调查，对德邦的客户满意度进行测评。收集数据，与行业标杆进行对比分析，发现影响德邦配送业务客户满意度的主要问题有投递服务、丢失短少、时效延误、货物破损、收寄服务、违规收费、代收货款等，本文重点针对投递服务、时效延误、货物破损三方面进行研究。针对投递服务的问题，从基层人员服务态度、送货上楼的界定、信息的对接传递、物流联盟四个方面进行成因分析，提出改进措施，来提高客户满意度。针对货物配送的时效问题，从派送部、司机、车队、外场四个方面进行分析，提出相应的对策，保证送货时效。另外针对货损问题，通过对货物在接货、包装、装卸搬运、运输环节破损原因的分析，整理出相应的预防措施。最后针对破损失误已经出现的问题，结合了德邦的事迹情况和服务补救的相关知识，提出了服务补救策略，来提升客户满意度。
1.2.2 研究方法
本文研究采用定性与定量相结合的方法，旨在建立一个适合德邦的服务质量评价指标体系，并针对德邦物流配送服务存在的问题提出管理建议。本文研究所采用的方法如下:
层次分析法(AHP )是将总目标分解为若干层级，按其重要程度赋予权重，从而确定总评价的一种决策方法。客户满意度调查是客户对其所接受的服务进行的主观评价。影响评价的因素不确定，评价结果不易数据化，具有很强的主观能动性，因人而异，对不同的客户而言，不同的指标的重要性不同。因此，本文将对影响第三方物流企业客户满意度评价体系中每一层次的影响因素进行权重赋值，然后采用层次分析法对第三方物流企业客户满意度进行具体测评，并对测评值进行运算，从而全面地、正确地了解掌握德邦物流满意度评价。
文献研究法是根据一定研究需要，收集相关领域的文献资料并对其进行整理、分析、归纳。从而对研究问题形成系统、全面的了解的一种方法。本文通过阅读国内外客户满意度相关的资料，旁征博引，构建论文理论体系。
问卷调查是社会调查里的一种数据收集手段。本文对德邦客户满意度的分析，采用了问卷调查的方法，总共发放了100份调查问卷，将其发布在问卷星上交由调查对象填写，然后收回整理分析，从而得到德邦客户满意度的相应数据。
1.3 论文框架
绪论
第三方物流企业客户满意度的相关理论研究
德邦物流配送业务服务现状
德邦物流客户满意度评价
客户流失现状成因分析
基于客户满意度
的送货时效研究
基于客户满意度
的货损货差研究
基于客户满意度
的投递服务研究
结束语
图1.1论文框架
第二章 文献综述
自Cardozo 1965年发表论文首次提出客户满意（Consumer Satisfaction，CS）的概念后，顾客满意度的研究引起越来越多学者的关注。很多专家学者都展开了对顾客满意度的研究，研究内容主要集中在客户满意度指标体系和相关的评价模型，研究成果如下：
2.1 客户满意度的界定
客户满意度（Consumer Satisfaction Degree,CSD）这个词最早是由Howard和Sheth(1969)提出的，他们从顾客个人角度来定义客户满意度，认为客户满意度是消费者在购买过程中对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态。[1][1] Fornell (1989)则认为:客户满意是把客户期望、购买后的感知、产品价格等因素综合考虑的整体性态度，侧重于消费后期的过程。[2][2] IS09000标准(2000)对客户满意度的定义更加系统化，认为客户满意是“客户对其要求己被满足程度的感受”，囊括消费的前、中、后全过程时期。[3][3]此标准的定义宽容全面，对客户的定义更加广泛，从消费者延伸到了委托人和零售商，服务范围从客户延伸到了客户的客户，客户要求的内容也更加丰富。
至今为止，不同的学者对于顾客满意度的定义在认识上仍然存在相当大的分歧。最广为流传的是美国营销学大师Kolter(1997)的定义。本文所采用的也是Kotler的定义，Kotler认为:客户满意是客户对产品的可感知效果或结果与预期期望比较后所形成愉悦或失望的感觉状态，即客户感知价值与客户期望价值的比值，[4][4]用公式来表示就是客户满意度=客户感知价值 /客户期望价值。 [5][3]如图2.1所示，当感知价值比期望价值小，客户就会感到不满意，反之便会感到满意。
图2.1客户预期期望与客户可感知效果的比较
2.2关于客户满意度的影响因素的研究
客户满意度是客户将一种产品或服务的可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。因此，一切影响期望与服务的因素都可能影响客户满意度。针对客户满意度影响因素的研究很多专家学者都提出了自己的看法。其中Day(1977)认为顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度，影响顾客满意的因素有消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。[6][5]而PZB(1985)认为，服务质量是客户满意度的重要影响因素，并将有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性作为评价物流企业服务质量的依据，形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。[7][6]杨红芬(2002)在国外客户满意度理论上进行研究提出认为影响顾客满意的因素为系统绩效(操作简单性)、产品信息、产品、保证、 信用、安全、B2C关系等。[8][7]
研究表明，不同的行业和领域，影响顾客满意的因素会有细微的差别，但从总体层面出发，两个最主要的影响因素是不变的，一是顾客被满足程度，二是顾客的期望值的高低。顾客满意度是评价企业服务质量的重要手段。本文将根据行业特点选取具有代表性的主要因素作为顾客满意度的评价指标，对客户满意度进行测量，并针对顾客不满意的因素寻找改进措施，进一步提升服务质量从而提高客户满意度。
2.3关于客户满意度评价的研究
客户满意度是一个不可量化的概念，要对其进行测评，就必须先建模。自20世纪90年代以来，许多国家都展开了对客户满意度评价的研究，其中最经典，较有影响力的是1989年瑞典建立的瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型，目前国内外许多模型都是在SCSB模型的基础上建立起来的的，如美国顾客满意度指数模型(ACSI)、欧洲顾客满意度指数模型(ECSI )、中国顾客满意度指数模型(CCSI )和SERVQUAL模型。
2.3.1.瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型
瑞典SCSB （Sweden Customer Satisfaction Barometer）模型是世界上最早建立的全国性顾客满意度指数模型，该模型以计量统计学为基础，顾客期望、感知绩效、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚为潜在变量，通过量化的百分比形式表达客户满意度对客户忠诚度影响。其主要测评范围涵盖了瑞典国家的31个行业100多家公司。[9][8]模型如下图所示
图2.2 SCSB模型
模型的函数关系式为:顾客满意度=f(购前期望,感知表现)、顾客忠诚度=f(满意度,转移障碍,顾客意见)
SCSB 模型推出后,在实践中也受到了质疑:顾客感知必然会对满意度产生影响,但是在顾客感知中，价值因素和质量因素哪个影响的程度更大呢?由于顾客对不同产品和服务的质量感知是有差别的,如果在模型中加入质量感知变量,如何来衡量呢？美国Fornell博士在SCSB模型上进行改进研究出ACSI模型。
2.3.2 美国顾客满意度指数(ACSI)模型
ACSI (the A merican Customer Satisfaction Index)模型在 SCSB 模型的基础引入了质量感知，由顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个指标组成。(如图2.3所示)模型建立的目的是为了监测宏观的经济运行状况。ACSI模型最大的优势是可以跨行业跨时间段对企业进行客户满意度评价，帮助企业与竞争对手比较，评估企业目前所处的竞争地位。缺点是其主要考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指导，企业即使知道满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改善；更不知道顾客最需要的是什么，最重视的又是什么。一般不用于微观评价[10][9]。ACSI模型是目前国内外研究最成熟、应用最广的客户满意度指数理论用最广的客户满意度指数理论。
图2.3 ACSI模型
2.3.3 SERVQUAL模型
SERVQUAL模型的理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。
计算公式：
（1）SQ = ( i = 1、2、3、 ……,22、 j = 1、2 、3、4、5)（公式2.1）
（2）CSD= k1×x1×n11+ k2×x2×n12+…….+ ki×xi×n1j （公式2.2）
客户满意度模型的研究发展大体经历了瑞典、美国、挪威和欧洲客户满意度指数模型四个阶段。其中本文采用的是SERVQUAL模型， SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业，是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
2.4总结
目前国内外关于客户满意度的研究已经相当成熟，但是由于行业的特殊性，调查客户满意度的时候会有细微的差别，不能生搬硬套，本文在广泛借鉴国内外专家学者的研究成果上结合第三物流企业的实际情况，对德邦客户满意度进行研究，寻找客户满意度低薄弱环节，以期来提高德邦客户满意度。
3.1公司概况
3.1.1 公司简介
德邦物流， 1996年成立。2013年11月在麦肯锡的建议下进军快递领域，经过五年的发展，快递收入占比逐年增长，已成为公司收入的重要组成部分。2015年，德邦在原有业务的基础上，在业务量较大的地方建卫星仓，开展了仓储供应链业务，2016年，开展了小额贷款和保理业务。经过22年的发展，德邦已从最初的货代公司成长为业务覆盖多元领域的综合性物流供应商并通过事业合伙人项目，将网点扩展至全国所有乡、镇、村。截至2018年3月，德邦服务网络已覆盖全国34个省级行政区，拥有营业网点10000多家，拥有各型运输车辆10,528台，在北京、上海、广州、武汉、成都、郑州等各区域中心城市有127处分拨中心，全球员工人数超过13万名。
4.1.2主营业务
德邦物流的主营业务包括公路零担快运和快递业务和其他业务。其中，如图3.1所示公路快运分为零担物流和整车物流，占公司营业收入比例89.60%，快递业务占25%，其他业务占11%。
图3.1各项业务收入情况
1.公路零担快运业务
为了满足电商大件商品的购买、配送、安装一体化需求，德邦推出了零担快运业务并按照提供货物运输服务的时效性、货运运输距离等不同标准，将公路快运中的零担业务产品分为精准卡航业务、精准城运业务和精准汽运业务。其中，精准卡航占公司17年的营业收入34.47%、精准城运占比5.86%，而精准汽运占比15.94%；整个公路零担快运占德邦营业总收入的62.83%，是德邦的支柱业务。德邦也凭借全年26.2亿元零担营业收入,奠定在中国公路零担物流领域的重要地位。
2. 快递业务
3-60KG的货物揽件比零担小，比快递大，是快递公司的盲点。2013年德邦抓住这块市场空白，以“零担领域最快速，快递领域最实惠”为口号，推出3.60特惠件，进入快递市场，经过五年的发展，目前德邦快递业务收入已占德邦总收入的24.1%，成为了最高性价比的重货快递企业。
3.其他业务
为了满足客户的个性化的需求，德邦通过定制化的创新为各行业客户提供代收货款、签单返回、保价运输、安全包装等增值服务。顾客可根据自己的需求来选择不同的增值服务项目。同时为了提升客户时效；降低客户综合物流成本。德邦还在全国各大主要城市建立枢纽仓和卫星仓，为客户提供专业的仓储管理服务。实现了客户库存、路由、管理全程可视化管理。
同时，德邦正从国际快递、跨境电商、国际货代三大方向切入跨境市场，已开通韩国、日本、泰国等多条国际线路。目前德邦业务已经覆盖快递、快运、整车、仓储与供应链、跨境等多元领域。本文将重点针对 公路零担业务配送环节的客户满意度进行分析。
3.2 德邦配送业务服务现状分析
3.2.1 客户类型及特点
德邦物流主要是为15KG以上的货物提供运输和增值业务，区别于三通一达和顺丰等快递公司，主要客户类型为商业用户。年龄层次大致在25-49岁，其中大部分客户是商业精英，属于具有高学历并且网龄较高的高技术人才。从图4. 1中我们可以看出，德邦的客户来源分四大类，网络查询、媒体宣传、口碑效应、日常生活接触，分配的比例分别是50%,25%,12%，13%。，超过一半的客户是通过网络接触德邦。这类客户不太在意价格，更多的倾向于服务，对送货时效、货物完好性的要求比较严格。
图3.2客户来源渠道
3.2.2配送服务服务现状分析
1、行业服务现状分析
我国物流行业起步较晚，与国外物流业相比，我国物流业目前还处于发展的初步阶段，对比图3.3中美前20强零担企业所占市场份额可以发现，美国排名前20强零担企业占据了市场的87%份额，而中国市场发展至今，前20强的市场份额只占12.8%。中国零担市场还有很大的发展空间。由于利润可观且市场准入门槛低，中通、顺丰、EMS、百世汇通也纷纷进入零担市场，业务从快递延伸到零担。零担市场的竞争日渐激烈，但因为还没形成系统的管理体系，很多服务问题渐渐浮出水面。表3.3 为2018年1月消费者申诉快递服务的主要问题表，从图中可以看出影响物流行业客户满意度高低的服务问题，主要集中在投递服务、货物丢失、延误、损毁、收费、代收货款等方面，其中。最突出的服务问题是投递服务，占总投诉率的35.1%，其次就是丢失短少和延误晚点的问题。分别占投诉总量的28.5%和27%。服务问题分布比例情况详见表3.1。
图3.3中美零担前20强所占市场份额
数据来源：招股书
表3.1 2018年1月全国消费者申诉快递服务的主要问题
| 申诉问题 | 投递服务 | 丢失短少 | 延误 | 损毁 | 收寄服务 | 违规收费 | 代收货款 | 其他 |
| 占比例 | 0.351 | 0.285 | 27 | 6.4 | 2 | 0.5 | 0.3 | 0.2 |
资料来源:国家邮政局关于2018年邮政消费者申诉情况的通告
4
图3.4 投诉问题类型
仔细观察表3.1不难发现，配送环节作为与客户接触最多的环节，引发的投诉也最多，图3.4显示，配送环节的投诉率高达99%。因此，要想提高客户满意度，就得先从配送环节着手。
2.德邦与顺丰对比
德邦、顺丰分别是零担和快递市场龙头，产品和服务各有侧重且相互渗透，作为行业标杆企业，两家企业客户满意度谁优谁劣呢？下面将根据国家邮政局发布的2018年1月邮政业消费者申诉情况的数据来进行分析：
表3.2 2018年1月全国有效申诉率
单位：有效申诉件数/百万件快件
| 企业名称 | 2018年1月有效申诉率 | 主要问题申诉率 | 2017年月有效申诉率 | 同比 | ||
| 延误 | 丢失损毁 | 投递服务 | ||||
| 德邦 | 1.79% | 0.44 | 0.82 | 0.44 | 19.26% | ↓ |
| 顺丰 | 0.69% | 0.11 | 0.31 | 0.19 | 2.43% | ↓ |
| 全国平均 | 5.03 | 1.36 | 1.76 | 1.77 | 12.65 | |
资料来源:国家邮政局关于2018年邮政消费者申诉情况的通告
2018年1月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.03, 低于全国平均有效申诉率的快递企业有16家，投递服务的有效申诉率为百万分之1.77，快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.76，快件延误的有效申诉率为百万分之1.36，总的来说，德邦和顺丰各项指标均低于平均水平且较2017年同期投诉率都有一定的下降，其中德邦今年1月申诉率为1.79%,同比减少18.92%, 在同行业中，属于“基本满意”范畴，顺丰申诉率为0.69%，同比减少1.74%，属于“非常满意”范畴。顺丰客户满意度总体上高于德邦，德邦较去年有较大的进步，但是仍与顺丰有较大的差距。德邦应该借鉴、学习其成功经验，不断缩短与其差距。在主要问题的3个指标中，德邦丢失损毁的投诉率相较其他两项偏高，是德邦提升自己服务质量重要关注点，德邦应加强对这方面进行监控和改进，以尽可能地满足客户的物流需求。德邦的服务基本上还是获取了顾客的认可，只是部分薄弱环节依然需要解决与继续改善。
3.3 德邦物流客户满意度评价
德邦作为零担运输行业的领头羊，在行业内拥有较好的口碑，但是市场占有率和客户忠诚度却不高，甚至客户还在不断流失，领先优势也在不断地缩短。为了守住行业第一的位置，德邦需要对自身客户满意度评价进行调查并针对自身客户满意度低的环节进行改善，提高客户满意度。
3.3.1客户满意度指标体系
此次调查主要是针对德邦配送服务问题而展开的，调查的对象主要是流失量较大的要求送货的客户。结合SERVQUAL模型和层次分析法原理将此次对客户满意度进行测评的主要考察的指标分为五个层次。其中一级指标为客户满意度；二级指标是用来衡量目标的各指标权重，主要有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、将二级指标进行细化形成三级指标。具体如表3.3所示
表3.3客户满意度测评指标的内容
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。心理学家将情感体验按梯级理论进行划分若干层次，把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。本文采用的是五个级度。为了能定量地进行评价顾客满意程度，对顾客满意五个级度，给出每个级度得分值，如表3.4示
表 3.4对产品/服务的评价标准及赋值表
| 等级 | 标准 | 分值 |
| 很满意 | 完全满足或者超出客户期望 | 1 |
| 满意 | 基本满足客户期望 | 0.8 |
| 一般 | 满足客户最低期望 | 0.6 |
| 不满意 | 产品/服务存在缺陷，令客户气愤、烦恼 | 0.3 |
| 很不满意 | 产品/服务存在严重缺陷引起客户恼怒、投诉、反宣传。 | 0 |
按照上述步骤，我们已经建立了客户满意度指标体系，然后使用层次分析法进行一系列两两比较来确定指标的权重，判断采用1～9的评分标度。具体数据参见表3.5
表 3.5 1～9的评分标度
| 所评分数 | 含义 |
| 1 | 表示两个目标同等重要 |
| 3 | 表示一个目标比另一个目标重要 |
| 5 | 表示一个目标比另一个目标明显重要 |
| 7 | 表示一个目标比另一个目标重要得多 |
| 9 | 表示一个目标比另一个目标极端重要 |
（1）构建指标判断性矩阵，根据1～9的评分标度对指标的重要性进行判断，如表3.6所示
表 3.6指标相对重要性判断矩阵
| 指标 | 可靠性 | 有形性 | 保证性 | 响应性 | 移情性 |
| 可靠性 | 1 | 2 | 3 | 1/4 | 5 |
| 有形性 | 1/2 | 1 | 4 | 1/3 | 4 |
| 保证性 | 1/3 | 1/4 | 1 | 1/2 | 2 |
| 响应性 | 4 | 3 | 2 | 1 | 5 |
| 移情性 | 1/5 | 1/4 | 1/2 | 1/5 | 1 |
| S | 6.03 | 6.50 | 10.50 | 2.28 | 17.00 |
（2）计算二级指标权重
先对判断矩阵求和，然后用每个值除以相应列之和，形成新的矩阵，求得各行平均值，即可得到每个指标的权重。各二级指标权重，如表3.7所示：
表3.7二级指标权重
| 指标 | 可靠性 | 有形性 | 保证性 | 响应性 | 移情性 | 权重 |
| 可靠性 | 1 | 2 | 3 | 1/4 | 5 | 0.32 |
| 有形性 | 1/2 | 1 | 4 | 1/3 | 4 | 0.11 |
| 保证性 | 1/3 | 1/4 | 1 | 1/2 | 2 | 0.23 |
| 响应性 | 4 | 3 | 2 | 1 | 5 | 0.23 |
| 移情性 | 1/5 | 1/4 | 1/2 | 1/5 | 1 | 0.16 |
| | 1.00 | |||||
（3）计算三级指标权重
以此类推，以同样的原理求得三级指标权重：
表3.8三级指标权重
| 可靠性指标排序 | |||||||
| C1 | C2 | C3 | C4 | 权重 | |||
| C1 | 1 | 2 | 1/4 | 1/3 | 0.30 | ||
| C2 | 1/2 | 1 | 1/5 | 1/4 | 0.30 | ||
| C3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 0.20 | ||
| 表3.8（续） | |||||||
| C4 | 3 | 4 | 1/2 | 1 | 0.20 | ||
| | 1.00 | ||||||
| 有形性指标排序 | |||||||
| D1 | D2 | D3 | D4 | D5 | D6 | 权重 | |
| D1 | 1 | 0.15 | |||||
| D2 | 1 | 0.10 | |||||
| D3 | 1 | 0.25 | |||||
| D4 | 1 | 0.15 | |||||
| D5 | 1 | 0.20 | |||||
| D6 | 1 | 0.15 | |||||
| | 1.00 | ||||||
| 保证性指标排序 | |||||||
| E1 | E2 | E3 | E4 | 权重 | |||
| E1 | 1 | 0.30 | |||||
| E2 | 1 | 0.25 | |||||
| E3 | 1 | 0.20 | |||||
| E4 | 1 | 1 | 0.25 | ||||
| | 1.00 | ||||||
| 响应性指标排序 | |||||||
| F1 | F2 | F3 | F4 | F5 | 权重 | ||
| F1 | 1 | 0.20 | |||||
| F2 | 1 | 0.10 | |||||
| F3 | 1 | 0.15 | |||||
| F4 | 1 | 0.25 | |||||
| F5 | 1 | 0.30 | |||||
| | 1.00 | ||||||
| 有形性指标排序 | |||||||
| G1 | G2 | G3 | 权重 | ||||
| G1 | 1 | 0.35 | |||||
| G2 | 1 | 0.35 | |||||
| G3 | 1 | 0.30 | |||||
| | 1.00 | ||||||
整理得到理得到公司顾客满意度测评指标及权重表 3.9，如下图所示：
表 3.9公司顾客满意度测评指标及权重
3.3.2 计算客户满意值
从此次调查问卷共发放100份，回收81份，有效问卷80份，（问卷详情见附录一）根据公式2.2、表3.2顾客对产品/服务的评价标准及赋值表及表3.3公司顾客满意度测评指标权重计算出是各三级指标：
CSDB1=（5*1+32*0.8+40*0.6+3*0.3+0*0）/80*100%=69.38%
CSDB2=（14*1+21*0.8+43*0.6+0*0.3+0*0）/80*100%=55%
CSDB3=（6*1+18*0.8+36*0.6+17*0.3+2*0）/80*100%=47.1%
CSDB4=（5*1+20*0.8+55*0.6+0*0.3+0*0）/80*100%=67.5%
以此类推，得到各三级指标满意度指数为如下表3.10
表3. 10 三级指标客户满意度调查结果
2、计算二级指标
CSD二级指标= SUM（权重*各三级指标满意度），由此可得各二级指标满意度为：
CSD可靠性=69.38*0.3+55*0.3+47.1*0.2+67.5*0.2=60.23
CSD有形性=71.5*0.15+73*0.1+84*0.25+55.25*0.15+66.63*0.2+78.25*0.15=72.38
CSD保证性=73.75*0.3+66.25*0.25+71*0.2+67.63*0.25=69.80
CSD响应性= =68.5*0.2+78.38*0.1+79.63*0.15+62.24*0.25+73.13*0.3=70.98
CSD移情性=70*0.35+67.75*0.35+72.5*0.3=69.96
CSD一级指标= SUM（权重*各二级指标满意度），由此可得各二级指标满意度为
CSD客户满意度=60.23*0.32+72.38*0.11+69.80*0.19+70.98*0.23+69.96*0.16=68.02%
3.4调查数据汇总整理
为了方便观察和比较，将各级客户满意度指标汇总，制成顾客满意度结果汇总表，具体数据见表3.11
表3.11顾客满意度结果汇总表
3.5顾客满意度指数评价报告
根据表3.5结果所示， 德邦顾客综合满意度指数为68.02%， 可以判断出，顾客对德邦提供的产品和服务总体是“基本满意” 的。但在分项指标中体现出顾客对送货时效、货损货差、价格上的满意评价较低， 因而，我们下一步的改进工作主要集中在以上几个方面。
–
第四章 客户流失现状成因分析
4.1客户流失现状
为了更好的分析德邦派送业务客户流失现状，在南京派送中心中任意选择了一部电脑，对其部门2017年6月-12月的工单进行了统计，得到表4.1客户工单统计表，从客户工单分类汇总表（图4.1表 ）可以看出，德邦2017年下半年公司的月平均投诉票数为21票。催货引起的投诉所占比例最多，高达33.10%，由此可见，只有七成货物能够准时送达客户处。而德邦物流的定位是高端客户，客户多为中小型企业，托运货物一般是物资、器械、参展的展品。对时效要求较为严格，客户花了高价钱仍导致货物时效延误的话，客户就会产生不好的服务体验，继而投诉。纵观其他投诉原因，货损、丢货以及后续理赔问题所占比例为24.13%，发票时效所占比例为20.69%， 14.48%是派送问题、服务态度所占比例为7.60%
表4.1 客服工单统计表
| 工单类型 | 工单数量 | 比例 | ||
| 个数 | 比例 | |||
| 催货 | 快车 | 42 | 87.50% | 33.10% |
| 慢车 | 6 | 12.50% | ||
| 货物异常 | 货物破损 | 20 | 57.14% | 24.13% |
| 理赔不满 | 15 | 42.86% | ||
| 发票 | 自营 | 10 | 33.33% | 20.69% |
| 合伙人 | 20 | 66.67% | ||
| 派送问题（送货费用、方式) | 21 | 100.00% | 14.48% | |
| 服务态度 | 司机 | 8 | 72.73% | 7.60% |
| 客服 | 3 | 27.28% | ||
| 平均 | 21 | 合计 | 145 | |
数据来源：南京派送部2017年下半年客服工单池
将上述配送送环节客户投诉主要问题进行分类，大致可分为为送货时效、货损货差、投递服务这三类，若能妥善的处理好这些问题，可以大程度的降低客户的不满，提高客户的满意度。
4.2成因分析
4.2.1时效延误问题。
根据图4.1德邦末端配送流程图对配送工作流程有了大致的了解之后，总结出以下几点时效延误的因素，分别为：
图4.1配送工作流程图
1、派送部因素
德邦在货物抵达之前，派送部会提前致电客户，与客户核实核实送货相关事宜。联系的过程中，工作量是很大的:要了解每个客户的送货要求，此外，还要告知其金额，货物的体积、重量等事宜，以便让客户提前做好接货的准备。对于联系中遇到问题的货物，如电话无人接听、电话号码错误、超派的，改地址、对运费有疑问等问题，到达部门的联系人员如果不进行后续跟踪，而是直接交单，当货物送到客户处，客户联系不上，或者地址不对，就会导致货物拉回。货物拉回的话，就只能安排第二天派送，不仅浪费了成本，还严重影响送货时效。
2、司机因素
德邦物流在送货前，会安排司机再次联系客户，让客户做好接货准备，由于派送部座机电话有限，很多时候都需要派送人员用自己的手机联系，司机不愿意承担由此产生的费用，对联系客户有抵触情绪。对于急货、难货、直接退单不送，缺乏积极性，安排外请车成本又过高。使得货物延误送达客户处。
3、车队因素
（1）车辆缺乏引发的时效延误,德邦物流的车辆都是自有的，而自有车辆数是有限,在送货的高峰期，自有的送货的车辆根本不能完成送货任务，外请车成本又过高，就会推迟送货时间，引起时效延误。
（2）车辆故障引发的时效延误，车辆在送货途中出现任何问题，都会打乱原先的送货计划，延误送货时效。
（3）配送中心选址引发的时效延误，合理的配送站和配送中心选址提高货物的周转率和配送效率，降低货物破损率，减轻工人的劳动强度。南京转运场，处于南京与镇江边界，到市辖区大概需要两个小时的车程，再加上每天货量的变化以及送货路线的安排，无法对货物进行实时跟踪，货物的在途信息无法展示出来，客户收货时间无法确定，如果市辖区的客户需要急货，从配送中心到市区，从装车到送货，会导致时效延误。
（4）卸车超时引发的时效延误：卸车不及时会影响装车时间，延误派送。
（5）货物漏装车、串货引发的时效延误。理货员在装车时，漏装货物，或者将货物标签贴错导致串货，发错地址，都会影响送货时效。当货物送达客户处时，客户因少货、串货拒收，或者重新安排司机送漏装的货物，不仅浪费了资源，增加了成本，还会影响送货时效，给客户留下不好的印象。
4.2.2、货损、丢货、理赔的问题
根据2017年德邦物流内部数据分析，与货物破损相关的投诉占投诉总量的31%,如图4.2所示，其中货物外包装变形量约占货物总破损量的58%，货物的外包装破损量占20%，货物变形损坏量占15%，货物受潮量约占7%。总体上来说，德邦物流的货物损坏的情况可以分为货物外包装的破损和货物本身受到相坏两个方而，引起货物破损的环节分别有：
图4.2 物破损类型
在运输过程中，为了空出多余的空间，提高配载率，加大装货量，不做货物的缓冲包装，货物之间进行挤压、碰撞，运输的环节越多，对纸箱的冲击就越大，多次的运输周转都会加大货物的破损率。
4.3.3投递服务的问题
在德邦派送服务中引起投诉率最高、争议最大的就是送货上楼的问题。据德邦内部文件规定，根据客户需求，将X≥30KG送至客户居住或办公场所二楼（含）以上或地下一层（含）以下，除收取送货费外还需收取上楼费，收取标准如表4.1：
表4.1 收费标准
| 货物单票重量 | 价格 |
| 单票重量≤30KG | 0 |
| 30＜单票重量≤200KG | 30元/票 |
| 单票重量＞200KG | 0.3KG，上不封顶 |
根据客户需求，将50Kg≤X≤130Kg的货物送至客户居住或办公场所二楼（含）以上或地下一层（含）以下，除收取送货费外还需收取大件上楼费，收取标准如表4.2：
图4.2 大件上楼收费标准
| 单件货物重量 | 单边长度 | 价格 |
| （50KG，130KG】 | ≤2.2M | 货物重量*1元/KG |
德邦是集中接货，司机先将货物接走，拉回收货网点之后又专门的业务员计算费用之后再与客户协商费用问题。司机接货时与客户沟通送货方式的时候，没有注意措辞，很多送货不含上楼的话，直接跟客户讲送货上门，但中国文化博大精深，关于门的界定有很多种，小区门、楼道门、家门都是门，等送到楼下跟客户讲，上楼需要加收上楼费，客户就会产生被欺骗感，不愿意付款导致投诉。
顾客在选择德邦时，由于受到时间、空间的制约，一般都是通过网络和电话咨询相关事宜，如收费标准、货物送达时间、送货司机、货物是否在库存中等。在相关服务人员与顾客沟通中经常会出现传递不畅、物流动态延迟的问题，如客户送货改自提，系统显示货物在提货点库存中，服务人员和客户对接好来提货点提货，而等客户火急火燎从市区驱车赶来提货的时候发现，货物早已被装车送货，需要等待晚上司机将货物拉回才能提货，不仅延误了送货时效，还浪费了人力物力。再比如货物多次跟客户确认好送货时间，但是由于货物比较难送、车装不下、超派等原因被司机恶意划单或者调度退单，他们在退单或者划单时，系统会有一定的延迟，并不会实时同步，这些部门也不会专门与派送部做对接，派送部不能第一时间反应，与客户做好沟通或者新的安排，客户安排好人力物力接货，却久候不至，浪费了人力物力，就会抱怨，产生不满。最终将会影响顾客下次是否还会选择德邦。部门间信息共享的延迟，物流状态更新缓慢，导致对外无法为客户提供准确的物流动态，对内不能对配送环节进行较好的控制和调节。所以需要建立完善的物流跟踪系统，保证物流状态的实时更新，实现货物追踪的可视化，提高信息的准确性。
物流服务过程中，德邦能否与顾客建立良好关系，基层服务人员扮演着重要的角色。德邦作为第一个在大学展开校招的物流企业，每年为企业纳入大量最廉价又具有潜力应届毕业生，这些通过层层筛选的人才。有着高素质和高度责任心，给企业带来了新鲜的血液。但由于成本较高的缘故，这些人才多数用于职业部门人员空白的填补上，德邦在货物的运输和配送一线员工的选择上，是没有太多素质要求的，导致物流一线人员素质良莠不齐，这些一线员工没有经过系统的培训，整体素质水平是不及应届生的。在平时的工作中部分服务人员甚至会将生活中情绪带到工作上来，服务态度恶劣，花了高价钱却受到服务人员的“冷言冷语”，在很大程度上会影响顾客对企业的印象，影响顾客的服务体验，导致客户的流失。归根结底，服务人员的服务态度和素质还有待提高。
2013年，电商快件出货量蓬勃发展，在麦肯锡团队建议下，德邦物流开始进军快递市场。为了加强在“最后一公里”乃至乡镇一级的终端布局，2015年9月德邦物流出台了一个“事业合伙人”计划，从全部直营转向直营、加盟两者并行。并通过事业合伙人项目，将网点扩展至全国所有乡、镇、村，提高了网络的覆盖面，但是相应的合伙人制度也存在很多问题：①直营部与合伙人的矛盾。德邦通过事业合伙人的加盟，淘汰掉部分效益不好的直营网点，导致直营部门和合伙人事业部矛盾暗生;②合伙人培训不到位，客户体验低、③合伙人开票慢，经常导致客户投诉。
5、机械化水平低
找货、装车大部分还是人工操作,耗费大量人力物力。机械化程度低，就会需要大量的劳动力，在双十一双十二这种时期，长期高强度的工作会导致员工疲劳，产生空交接或者送货未装车和客户自提找货时间太长的情况，客户等待时间过长，就容易产生不满情绪。
第五章 德邦提高客户满意度的改进措施
根据德邦客户满意度的评判结果，结合物流企业自身现状，在时效、货损、费用、服务态度等方面提出物流服务质量改进策略，以便物流企业在今后的物流服务过程中能够快速响应顾客需求，为顾客提供更优质的服务
5.1提高送货时效的策略
5.1.1针对沟通问题
1、司机方面
第一针对司机不愿意用手机联系客户的情况，可以按月统计每个送货司机当月成功联系的并成功送货的客户数量，根据这个数量来给予相应的话费补贴，比如，话费补贴金额=成功联系且成功送货的客户数量*1元，提高送货司机与客户联系的积极性，保证送货的时效性。
第二针对司机恶意退单的情况，让司机在每张退单上写上自己的名字，方便派送部在联系上客户之后能第一时间通知司机，对司机实习积分制，恶意退单导致客户投诉者，扣2分，扣满12分开除。建立和完善奖罚机制，监督司机从根源上遏制司机恶意退单。
2、派送部方面
针对特殊情况，安排专人进行联系。如电话无人接听，电话号码错误的，及时联系发货人，要新的联系方式，对于更改地址的，及时联系发货部门。对异常单子进行跟踪，保证在发车前解决问题，减少外请车的使用，保证时效。譬如顺丰，对于此类问题，每三个小时联系一次客户，增加送货量。如图5.1~5.2所示
派送部提前通知
电话接通
核对送货信息
派送交单
图 5.1改善前
图5.2改善后
沟通流程进行优化后，12月份在南京派送部进行了试验，如图5.3所示12月份月投诉量从25票下降到了4票，大大的保证了送货时效，减少了投诉率。
图5.3 2017年下半年月投诉票数
5.1.2 车辆方面
（1）确保车辆安全，定期进行车辆保养、维修和检查，减少车辆安全隐患。如车辆出现故障，及时联系公司就近安排车辆倒货并联系客户解释，取得客户谅解，尽可能保证送货时效。
（2）安装车辆“黑匣子”，实时跟踪车辆动态和司机行车状况，加强对货物运输的实施跟踪，方便客户实时查询物流动态和监督司机安全行车。
（3）线上约车，派送部提前一天电联客户和处理异常，确认第二天的送货量和用车辆，确保第二天需要派送的货物无异常。方便车队约车，在自营车辆使用饱和之后，再对外约车。车队需长期保持与外请车的良好联系，保持稳定的外请车资源。使外请车能尽快响应需求。保证货物时效。
（4）科学规划送货路线，在充分考虑天气、路况、送货量、送货地址等不可控因素之后规划科学合理的送货路线。
5.1.3 外场方面
（1）制定服务绩效测评机制，提高员工的积极性；设立破损包装指标，对超过包装破损指标经手的外包部门进行罚款，在指标允许的范围内对及时修复包装的员工进行奖励，按件加工资。
（2）加强对卸车货物的盘点与清查，及时在FOSS进行同步，不断完善物流配送体系和物流信息平台建设，将货物放在相应的货区，避免找不到货，串货等现象，保证送货的时效性。
（3）建立考核制度，提高装货的准确性；装车后对货物进行清点，对于漏装、装错车、未装车引起的时效延误进行划责和罚款。
5.2 减少货损率
5.2.1接货方面
在接货时，对于高风险，易碎物品，要求客户购买保险，加固包装，对于不愿购买保险，完善包装者，提前告之顾客有可能存在的风险，德邦物流不承担赔偿责任或者拒绝接货，对于高风险物品自己也全额购买货物险，出现货损由保险公司来赔。货物的摆放也要总结经验。尽量减小货损。
5.2.2包装方面
在很多的物流实例中，我们不难发现，货物的包装不当是货物损坏主要成因，因此，企业一定要重点关注货物的包装，首先在包装材料的选择方面，需要使用高强度的外包装材料，避免使用不具保护力的纸箱，第二，要更换新的包装箱避免重复使用。第三，包装货物时一定要密封、加固。第四，要根据货物材质、重量或体积具体情况具体分析，向客户提供多种不同规格的包装材料，如抗压纸箱、防水的纤袋、保护膜、打包带、木托和木架等。
5.2.3运输方面
为了减少运输中的货物破损，首先需做好缓冲包装。第二对运输人员实行责任制运输，让其为货物的安全承担一定责任，使货损率与运输人员的绩效考核挂钩。提高员工保护货物的意识。点减少货物运输搬运的次数，采用就近送货的方法，改进搬运方式(建议采用铲板搬运)；第四对搬运工等进行教育，提高其质量意识，杜绝野蛮装卸；第五在装车运输时注意防雨防湿，捆绑不能过紧等
5.2.4装卸搬运方面
1、 装车前应仔细检查车厢整洁度及厢内其它货物的属性，避免弄脏或损坏产品质量；
2、 装车时应检查产品的包装是否打好包装带，以及各包装口是否有松动现象，监装及装卸人员应对货物进行数量清点并登记；
3装车时装运人员应按产品的属性，指定堆放，做到上小下大，上轻下重，重不压轻，严禁在委托承运货物上站人，堆入重货、刮损包装及产品。
4、卸货时，承运司机应与客户当场点清产品数量，并检查包装的完整性；
5、如包装在运输途中或卸车时发时发生破损、裂开等应主动与收货人协商解决，如数量短缺应向客户开具书面报告，并及时向公司及客户汇报处理情况；加强对一线服务人员在物流作业流程等方面的培训，来为顾客提供更优质高效专业的服务;
6、装卸人员的专业技术影响着货物装卸的破损率。卸车时要求所有装卸人员按正规操作，文明卸货，轻拿轻放，加强监控，严禁丢货、摔货等行为，发现者开除处理。加强对一线服务人员在物流作业流程等方面的培训，建立和完善服务绩效考评机制，激励员工不断改进自身的服务水平。
7、引进先进的储运工具，提高作业效率，减轻劳强度、降低失误率。
对已经造成破损的，要尽快进行服务补救，减少客户抱怨。首先货物破损，要求司机当场拍照，异常签收，底单备注货物破损，第二天派专人进行跟踪处理，尽快联系客户收集资料上报理赔，缓解客户不满情绪。
5.3投递服务方面
5.3.1.送货上楼问题
针对送货上楼引起客户投诉的问题，首先要完善公司关于送货上楼费用的文件，对争议部分进行明确的界定，在德邦微信公众号上开通费用计算功能，套入起始地、目的地、重量、送货方式等明细后，可以自动计算价格，加强对一线司机在费用明细、客户沟通等方面的培训，普及收费标准，编写标准的费用术语，为顾客提供更优质高效专业的服务。在接货的时候要求司机跟客户讲清楚费用明细。避免不必要的误会。
5.3.2.物流智能化
智能物流是利用集成智能化技术，使物流系统能模仿人的智能，具有思维，感知，学习，推理判断和自行解决物流中某些问题的能力。针对从信息传递不畅的问题，可以利用智能物流从以下三个环节进行改善：
在仓储环节，首先实时采集长途车辆运送情况，实现对在途物品的监控和管理。第二，在入库时，利用RFID和GIS技术对仓库中流通的全部货物进行扫描，对货物流转进行动态跟踪。第三，通过仓储视频监控系统，对装卸作业中各步骤的作业时间点进行自动记录和信息采集，实现装卸作业环节的痕迹化与可视化管理。第四，通过识别仓库中托盘标签，对数据进行汇总、过滤、校验，生成统计数据，实现短时间内对立体仓库的自动盘点，并生成分析结果。便于货物查找。
在装车出库环节，采用射频识别等物联网技术，将货物信息与零售客户信息进行二次比对，实现订单复核。客户信息更改，如送货改自提的可以及时拦截，不用等到货物拉回再重新派送，保证送货时效。当车辆行驶到月台时，通过扫描车辆上的射频识别设备获取车辆当日送货任务，对货物流通进行实时跟踪。
利用一些先进的物联网技术，实现配送环节信息的全面采集。通过智能视频统计终端、视频分析仪和视频DVS等技术，实时监控货物配送，保障货物在途安全。通过车载终端的射频识别读写器实现配送过程电子化、物流管理跟踪监控自动化，形成一个完整的操作闭环。客户通过官网等平台，直观掌握货物动态。在配送环节实现信息处理的智能化，
物流智能化可实现外部的物流数据传递功能。提高服务质量、客户响应时间，促使客户满意度增加，物流供应链环节整合更紧密。
5.3.3.合伙人问题
针对这一现象，在选择合作伙伴时应更加慎重。首先，要考察好合伙人企业的综合能力。分别从对方企业规模、管理水平、企业信誉和人员素质等方面对企业的总体实力以及履行承诺能力进行考察。再次，要从成本、服务、质量、速度等方面考察合伙人的服务能力。最后，从对方的客户满意的程度、服务的可
靠性等方面进行考察，分析该合伙人的服务质量是否符合要求，再决定是否让其加盟。经过以上几点来选择合伙人，以便能更好的为客户服务。
除此之外，还要与合作伙伴经常交流和沟通，a.针对出现的问题，通过电话邮件等形式进行交流，发现问题并及时的解决问题。b.可以定期举行例会，探讨当月发生的问题以及商定解决的办法。c.定期组织合伙人与直营网点双方员工进行交流和培训，缓解矛盾。加强合作关系，为提高客户满意度而努力。
5.3.4.服务态度方面
物流服务质量的提升最终要落实到员工素质和技能的提升上。物流配送人员直接与客户对接，他们的表现直接影响着客户对服务质量的评价，因此针对服务态度问题，要注重对员工的培训，德邦可从以下三方面入手，第一，对员工进行素质培养、业务培训，使得员工不断充电、不断获得新技能、从而提高一线服务人员素质。第二，强调员工热情优秀的服务态度，对在工作中表现出优良素质的员工，应给予适当奖励。员工在一线与客户接触，其服务态度对客户满意的影响很大，因此要加强员工在态度方面的服务意识，在态度方面给客户留下好印象。第三，采用管理学著名的专业测评表“同业360度分析”中的 一些重要指标来测评考核员工，这是，德邦物流可选择，年终以这些指标对员工进行打分，打分者包括上级、同级同事、下级，进行360度全方面测评。这样能使员工很好的发现自身不足并进行改正与进步。
第六章 结束语
本文是在结合客户满意度有关理论和第三方物流配送相关知识的基上，联系德邦物流的实际情况，针对客户满意度较低的问题进行的研究。目前，对于配送服务满意度的研究多集中在客户满意度影响因素和模型上，针对运行质量改善的研究较少，本文则根据德邦物流的实际情况，对提高送货的时效和保证货物的完好性等配送问题进行了研究，具体问题具体分析，提出相应的改善措施。
首先，文章对论文研究的背景、研究目的及意义、国内外研究现状以及研究的内容和方法进行介绍，对德邦进行客户满意度测评，析，对论文涉及到的相关理论进行了论述;;最后，， 根据德邦物流公司的服务满意度进行评价并提出了德邦物流公司服务满意度的提升策略。
-
- 研究成果
本文主要研究了以下几个问题
- 通过对客户满意度影响因素以及评价体系的分析，得出市场逐渐由“产品”导向向“客户”导向转变，客户关注的不再仅仅是价格，更多的开始倾向于服务，“客户满意度”成为了物流企业发展的关键，也是提高市场占有率的核心。提升顾客满意度己经成为目前我国行业转变发展方式的迫切任务
- 应用SERVQUAL量表对德邦物流的客户满意度的调查结果进行分析，明确找出目前德邦客户满意度较低、急需改进的方面，便于物流企业更好的响应客户的期望需求，提高客户满
3) 结合德邦实际情况对送货时效延误现象的分析，司机、派送部、车队、外场、客户五个方面对延误原因进行深入分析，并针对这五个方面提出改进措施，以便保证送货的时效，提高客户满意的程度意度。
4) 结合德邦物流实际德邦物流对货物破损现状进行分析，突出货物完好性的重要性。然后，找出造成货损的原因，并针对这些隐患因素进行分析，得出了改善的措施，减少破损率，提高和客户满意度。
5)结合德邦配送服务现状明确指出影响客户满意度的因素，总结寻找改善措施，降低服务失误带来的客户不满，以便留住更多的客户。
1)由于笔者自身研究水平有限，对物流企业客户满意度的改善对策研究的深度与实用度有待提高。需要进一步优化。
2) 由于研究时间的限制，很多问题过于简单化，还需进一步的进行研究。
这次论文能圆满完成，首先要感谢我的导师吴凤媛老师，老师对我论文的研究方向做出了指导性的意见和推荐，在论文撰写过程中及时对我遇到的困难和疑惑给予悉心指点，提出了许多有益的改善性意见，使得我的论文能够顺利的完成。同时，还要感谢德邦的同事们，在写论文期间给我提供的数据。实习期间与你们度过了很美好的时光，谢谢!
此外，还要感谢朋友以及同学们在论文编写中带给的大力支持和帮忙，给我带来极大的启发。也要感谢参考文献中的作者们，透过他们的研究文章，使我对研究课题有了很好的出发点。
最后，谢谢论文评阅老师们的辛苦工作。衷心感谢我的家人、朋友，以及同学们，真是在他们的鼓励和支持下我才得以顺利完成此论文。
感谢所有关心我支持我的人，谢谢你们。
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孙静基于即的质量管理模式分析中国质量, ,
（常见错误：1、期刊有卷号时1999，35(1)：101-106.，没有卷号，只有月份1999(1)：101-106.
2、参考文献内标点符号不一致，有的全角，有的半角。
3、参考文献应该是文中标注的，没有标注的不得列入参考文献。
4、整体要对齐）
附录一、经济管理类论文常见参考格式
德邦物流客户满意度调查问卷
第一部分：个人信息
| 1.您的性别 | 口1.男口2.女 |
| 2.您的年龄 | 口1. 20岁以下口2. 20-30岁口3. 30-40岁口4.40岁以上 |
| 3.您的受教育程度 | 口1.大专以下口2.大专口3.本科口4.硕士及以上 |
| 4.使用德邦的时间 | 口1.1年口2.2-4年元口3.5年以上 |
| 5. 通过何种渠道了解公司信息 | 口1. 网络查询 口2.媒体宣传口3.他人介绍口4.日常生活接触 |
| 6.使用德邦业务的月平均频率 | 口1. 1-2件口2.3-10件口3.10件上 |
第二部分：正文部分
| 德邦物流公司服务质量调查 | 您对该服务的满意程度是? | ||||||||||||||
| 很不满 | 不满意 | 一般 | 满意 | 很满意 | |||||||||||
| 可
靠 性 |
1 | 快递能被快速送达 | |||||||||||||
| 2 | 快递配送过程中不丢失 | ||||||||||||||
| 3 | 快递没有损坏 | ||||||||||||||
| 4 | 快递能准确地送到收件人手上，不被冒领 | ||||||||||||||
| 5 | 网点多，送达范围广 | ||||||||||||||
| 有
行 性 |
6 | 网点设施与环境良好 | |||||||||||||
| 7 | 员工的着装干净整洁 | ||||||||||||||
| 8 | 快递价格合理 | ||||||||||||||
| 9 | 快递包装规范合理 | ||||||||||||||
| 10 | 运输工具先进、快捷 | ||||||||||||||
| 11 | 公司网站的设计简洁实用 | ||||||||||||||
| 保
证 性 |
12 | 公司拥有良好的形象 | |||||||||||||
| 13 | 员工具备专业知识，业务熟练 | ||||||||||||||
| 14 | 员工服务态度良好 | ||||||||||||||
| 15 | 员工能准确处理顾客的需求 | ||||||||||||||
| 响
应 性 |
16 | 服务热线畅通 | |||||||||||||
| 17 | 收发快递排队等候时间短 | ||||||||||||||
| 18 | 能轻松跟踪查询快递信息 | ||||||||||||||
| 19 | 能及时处理顾客投诉 | ||||||||||||||
| 移
情性 |
20 | 对顾客的问题很重视 | |||||||||||||
| 21 | 能够很好的与顾客沟通 | ||||||||||||||
| 22 | 能够提供个性化服务 | ||||||||||||||
| 德邦物流公司服务质量调查 | 您认为该项对于服务质量的重要性? | ||||||||||||||
| 完全不重要 | 不重要 | 一般 | 重要 | 很重要 | |||||||||||
| 可
靠 性 |
1 | 快递能被快速送达 | |||||||||||||
| 2 | 快递配送过程中不丢失 | ||||||||||||||
| 3 | 快递没有损坏 | ||||||||||||||
| 4 | 快递能准确地送到收件人手上，不被冒领 | ||||||||||||||
| 5 | 网点多，送达范围广 | ||||||||||||||
| 有
行 性 |
6 | 网点设施与环境良好 | |||||||||||||
| 7 | 员工的着装干净整洁 | ||||||||||||||
| 8 | 快递价格合理 | ||||||||||||||
| 9 | 快递包装规范合理 | ||||||||||||||
| 10 | 运输工具先进、快捷 | ||||||||||||||
| 11 | 公司网站的设计简洁实用 | ||||||||||||||
| 保
证 性 |
12 | 公司拥有良好的形象 | |||||||||||||
| 13 | 员工具备专业知识，业务熟练 | ||||||||||||||
| 14 | 员工服务态度良好 | ||||||||||||||
| 15 | 员工能准确处理顾客的需求 | ||||||||||||||
| 响
应 性 |
16 | 服务热线畅通 | |||||||||||||
| 17 | 收发快递排队等候时间短 | ||||||||||||||
| 18 | 能轻松跟踪查询快递信息 | ||||||||||||||
| 19 | 能及时处理顾客投诉 | ||||||||||||||
| 移
情性 |
20 | 对顾客的问题很重视 | |||||||||||||
| 21 | 能够很好的与顾客沟通 | ||||||||||||||
| 22 | 能够提供个性化服务 | ||||||||||||||
第三级指标权重
| 可靠性指标排序 | |||||||
| C1 | C2 | C3 | C4 | 权重 | |||
| C1 | 1 | 2 | 1/4 | 1/3 | 0.30 | ||
| C2 | 1/2 | 1 | 1/5 | 1/4 | 0.30 | ||
| C3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 0.20 | ||
| C4 | 3 | 4 | 1/2 | 1 | 0.20 | ||
| | 1.00 | ||||||
| 有形性指标排序 | |||||||
| D1 | D2 | D3 | D4 | D5 | D6 | 权重 | |
| D1 | 1 | 0.15 | |||||
| D2 | 1 | 0.10 | |||||
| D3 | 1 | 0.25 | |||||
| D4 | 1 | 0.15 | |||||
| D5 | 1 | 0.20 | |||||
| D6 | 1 | 0.15 | |||||
| | 1.00 | ||||||
| 保证性指标排序 | |||||||
| E1 | E2 | E3 | E4 | 权重 | |||
| E1 | 1 | 0.30 | |||||
| E2 | 1 | 0.25 | |||||
| E3 | 1 | 0.20 | |||||
| E4 | 1 | 1 | 0.25 | ||||
| | 1.00 | ||||||
| 响应性指标排序 | |||||||
| F1 | F2 | F3 | F4 | F5 | 权重 | ||
| F1 | 1 | 0.20 | |||||
| F2 | 1 | 0.10 | |||||
| F3 | 1 | 0.15 | |||||
| F4 | 1 | 0.25 | |||||
| F5 | 1 | 0.30 | |||||
| | 1.00 | ||||||
| 有形性指标排序 | |||||||
| G1 | G2 | G3 | 权重 | ||||
| G1 | 1 | 0.35 | |||||
| G2 | 1 | 0.35 | |||||
| G3 | 1 | 0.30 | |||||
| | 1.00 | ||||||
- [1] HOWARD,J.A and J.N.SHETH. The Theory of Buyer Behavior[M]. New York: John Willey andSons,1969. ↑
- [2] FORNELLC .A national customer satisfaction barometer:The Swedish Experienee [J]. Journal of Marketing,1992, 56: 6. ↑
- [3] 孙静. 基于ERP的质量管理模式分析[J].中国质量, 2002,9 ↑
- [4] Kotler.p.Marketing.Analysis,Planning,Implementation and Control. Prentice-Hall,Lnc,1997:87
[5] Day(1977),Customer Quality[J].Quality Progrwss,1977.BeingDirect.[J].Making Advertising Pay,1988. ↑
- [6] Phlip,Kotler.Benehmarking Best Office:The Stern Eur 0Pean ExPerienee[J].International Journal of HosPitality & Tourism Administration,2001. ↑
- [7] 杨红芬. 顾客满意度指数模型研究 [M]，中国财政经济出版社，2002. ↑
- [8] 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬.构建新型顾客满意度指数模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J].南开管理评论,2003(06):52-56.
[9] 罗正清, 方志刚. 常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J]. 贵州财经学院学报,2002,(6):14-17.
[10] 霍映宝. 客户满意度测评理论与应用研究阿].南京:东南大学出版社，2010. 8-I I ↑
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