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旅遊輿款待
卷二
香 港 考 試 及 評 核 局
2 0 1 2 年 香 港 中 學 文 憑 考 試
旅遊舆款待 試卷二
本試卷必須用中文作答
一小時四十五分完卷(上午十時三十分至下午十二時十五分)
考生须知
(一) 本試卷共設五题，考生须選答三题。
(二) 每题内容佔18分，傅意能力佔2分。
(三) 答案須寫在答题簿内，每题(非指分题)必须另起新頁作答。
| 考試結束前不可 將試卷揣離試場 |
2012-DSE-THS 2-1 14
1. 一家成功的旅行社不只限於其產品，更包括如何提供服務。焉了給顧客提供優質服 務，服務供應商一般需要考慮五項顧客服務特點。
(a) 為什麽旅行社給顧客提供優質服務是重要的? (6分)
(b) 解釋旅行社導遊如何運用其中四項顧客服務特點去展示優質服務。試以例子説 明 。 (12分)
2. 對香港經濟有顯著貢獻的款待業，正積極回應對環境的關注。所以，酒店的設計及運 作日趨環保。
(a) 近年環保酒店增加的原因是什麽? (6分)
(b) 於酒店的日常運作中，建議一些對環境有所裨益的 綠色」措施。 (12分)
3. 不少由食物引致的疾病是由食物從業員處理、配製及儲存食物不正確引致的。因此， 餐飲機構需要推行食物安全計劃以確保食物安全。
(a) 危害是指任何可能引致食物不宜食用的物質。哪三種潜在的危害可能對食客造 成傷害? (3分)
(b) 参照食物安全中心制訂的「食物安全五要點-業界指南」,建議一些廚房的預 防措施以避免由食物引致的疾病。 (15分)
4. 科技的進步，如互聯網、流動媒體及網上訂位系統對旅遊產品及服務的分銷渠道有所 影響。
(a) 分别從服務供應商和顧客的角度，討論利用資訊科技銷售及購買旅避産品及服 務的好處。 (12分)
(b) 為什麽有些顧客對使用資訊科技購買旅避產品及服務有所保留? (6分)
5. 一般認為文化元素被親為現今一個旅避目的地發展旅避的重要拉動因素。然而，旅避 發展對目的地也會造成一些影響。
| (a) 描述香港能吸引避客的本土文化元素。 | (6 分) |
| (b) 解釋旅遊發展對一個目的地的社會及文化可能造成的影響。 | (12分) |
試 卷 完
卷二
分數
- (a) 提供優質服務的重要性
以下任何三項：
- 改善服務以吸引顧客(2)
- 控制服務質素以挽留顧客(2)
- 满足顧客的需要及需求以滅少投訴的數目(2)
- 提高顧客忠誠度以製造高利潤回報(2)·提高员工士氣以降低員工流失率(2)
- 建立聲譽及品牌以吸引願客(2)
6
(b) 顧客服務特點
以下任何四項及其解釋：
- 可靠性(1)
– 指能可靠而凖確地提供承諾服務的能力；例如：每次能凖時輿客人見面 確保根據客人輿旅行社訂定的合約而安排相關行程(2)
- 可信度(1)
-指導避的知識及禮貌，及以贏取顧客信任輿信心的能力；例如：提供目的 地凖確的資料導赏，熟悉團員應於哪個機場大樓辦理離境手續(2)
- 有形性(1)
-指導避的儀容及態度；例如：導避應穿著合適的服装(2)
- 同理心(1)
指對顧客的關心及個别的關注；例如：當接待長者時會滅慢步伐，為素食 客人提供特别膳食(2)
- 反應能力(1)
指願意迅速地焉顧客提供及時和高效率的服務；例如：當客人提出要求時 立即調節旅避車的空調(2)
- (a)原因
以下類目中的任何三項：
社會上
- 公眾對企業的社會責任的意識有所提升(2)
- 酒店履行企業社會責任(2)
- 酒店爭取本地社區的支持(2)
環境上
- 環境的質素退化(2)
- 導致污染(2)
經濟上
- 减低酒店長遠的廢料處理成本(2)
- 减低酒店的洗衣，能源及消費品的成本，以產生更高盈利(2)
法律上
- 酒店履行法律或條例的要求(2)
- 酒店避免違反環保法例的罰款(2)
- 23
(b) 環保措施
以下類目中的任何六項(每項2分):
| 滅省 | 循環再造 | 重用 | 替代 |
| ●於非繁忙時段關 | ●收集玻璃樽及鋸 | ●用可再用的器皿 | ●根據環保目標， |
| 掉餐廳中部分空 | 容器，用作工業 | 去盛載食物 | 以新的餐單取代 |
| 調及燈 | 循環再造 | 餐單中不太普及 | |
| ●提供可再用的銀 | 的菜式 | ||
| 。不用 一次性的器 | · 循環再造食物廢 | 器或餐具 | |
| 皿 | 料，作為有機肥 | ●以有機食物作 | |
| 料 | ●於洗手間放置告 | 焉食材 | |
| · 避免使用樽装水 | 示鼓勵客人不用 | ||
| ●利用高科技食水 | 每天更换毛巾及 | ●於後勤部門重置 | |
| ●不提供獨立包装 | 過濾系統，令污 | 床單 | 節能的萤光燈 |
| 的調味品如茄 | 水可循環使用如 | ||
| 汁、芥末、牛油 | 灌溉 | 。於後勤部門提供 | ●以LED燈取代消 |
| 等 | 可洗/可再用的 | 耗能源的燈光 | |
| ●利用循環再用紙 | 水杯或玻璃杯 | ||
| · 按要求才提供退 | 張，列印內部的 | ●文件儲存，以軟 | |
| 房信封 | 銷售紀録 | ●用可清洗的洗衣 | 件檔形式取代列 |
| 袋 | 印檔 | ||
| · 將打印機預設於 | ●使用循環再用墨 | ||
| 雙面列印狀態 | 盒及墨水筒 | ●改造舊床單或制 | ●建立網上通訊系 |
| 服作抹布 | 統以滅少用紙 | ||
| ●按要求才提供電 | ●收集已用的肥 | ||
| 話簿及地圖 | 皂，洗頭水及報 | · 回收随洗衣附送 | · 安装節約用水的 |
| 紙，滅少廢物， | 的衣架，业把衣 | 龍頭及坐廁 | |
| ●鼓勵客人於不需 | 滅少固體廢物污 | 架送返洗衣部 | |
| 要時關掉燈及空 | 染 | ||
| 調 |
12
18分+
2分傅意
分數
- (a) 潜在危害
- 生物性-可能包括病毒及細菌
- 化學性-可能包括禁用的除蟲劑及化學物
- 物理性-可能包括玻璃碎片、金屬碎片及碎石
(b) 食物安全五要點-業界指南的措施
- 購買(1)
從認可和可靠的供應商購買食物及食物配料(2)
選用新鮮及合乎衛生的食物配料，芷在收貨時檢查配料品質(2)
-不要選用已超逾食用限期的食物(2) (任何一項)
- 儲存(1)
在兩小時内把熟食及易腐壞的食物放進雪櫃(2)
-最好用兩個雪櫃分開儲存生的食物和經煮熟或即食食物(2)
-如須把生的食物和經煮熟或即食食物儲存在同一雪櫃：以有蓋的容器儲 存食物，把即食或經煮熟食物放在雪櫃上格，生的肉類、家禽及海產放
在下格(2)
(任何一項)
- 配製(1)
-經常以温水和肥皂液清洗雙手20秒(2)
食物處理人員應穿着清潔的淺色外衣或工作服(2)
-在處理即食食物時應戴上用後即棄的手套(2)
應以防水膠布或戴上手套，覆蓋手上的損傷部分或切割傷口(2)
-不應留長指甲及塗指甲油(2)
-在每次使用用具和工作檯後，應用熱水及清潔劑清洗(2)
-保持廚房清潔和防止廚房受到蟲鼠及其他動物滋擾(2)
用不同的用具，分開處理生的食物和經烹煮的食物或即食食物(2)
– 以不同顔色標籤用具(2)
– 用不同的用具試味和攪拌或混合食物(2) (任何一項)
- 烹煮(1)
冷藏食物先放進微波爐、雪櫃冷凍格或放在流動的水喉水下解凍，然後 烹煮(2)
-最好使用食物温度計檢查食物中心温度是否至少達到攝氏75度(2)
-正確使用食物温度計，例如：應放於食物中央(2)
-如没有食物温度計，應徹底煮熟或翻熱食物至滚燙(2)
使用微波爐煮食時，須將食物攪動、翻動數次及蓋上，以確保食物徹底 煮熟(2)
(任何一項)
- 運送及上桌(1)
切勿讓煮熟的食物置於室温超過两小時(2)
熱吃的食物應保持在攝氏60度以上，運送熱吃的食物時應把食物包好， 放進清潔的保溫容器内。熱吃的食物上桌時應放在已加熱的保温設備内 或已预熱的蒸氣桌、暖盤及/或墩鍋上(2)
冷吃的食物應保持在攝氏4度或以下，運送冷吃的食物時應把食物放在 具備冷源(如冰或冰垫)的冷凍器内 · 冷吃的食物上桌時應放於較淺的 容器内，然後放進一個加了冰塊的深盤内，以保持食物冷凍。應在冰塊
溶掉後，把水倒掉，並添加新的冰塊(2)
(任何一項) 2
18分+
2分傅意
分數
- (a)以下任何六项及其解釋(每項2分):
服務供應商的角度
改善成本效益
- 編排員工當值(2)
- 有效地控制成本(2)
- 引入無間隙的全球分銷系統或網絡系統可減少文書工作(2)
- 更好地整合各部門的功能，能有助提供良好服務及降低營運成本(2)· 建立人手需求較低的熱線訂位系統(2)
加強預報
- 通過互聯網及全球分銷系統獲取凖確及更大量的顧客數據(2)
- 有效地管理顧客數據(2)
- 更明白消費者的需要，從而收窄顧客预期及得到服務的距離(2)
- 進行營收利潤管理(2)
- 有效地促進路線設計及市場營銷計劃(2)
整合分散的旅遊產品(分銷渠道)
- 互聯網以單一取代傅統多邊旅避的分銷渠道(2)
- 透過電腦訂位系統或全球分銷系統為旅客提供一站式的購物(2)
- 透過航空公司的電腦訂位系統推廣旅避目的地(2)
由顧客的角度
方便購買/便利
- 方便於家中購物及付款(2)
- 消除中介機構的複雑分佈，因而减低成本(2)
- 利用互聯網及流動媒體完成自動化登機程序(2)
- 於機場進行快捷登機服務(2)
- 直接舆供應商的訂位部接觸以達至一站式購物(2)
提供更多的產品訊息
- 透過大量的旅行網站，焉消費者提供更多的訊息及享用更多的選擇(2)
- 通過整合的旅避產品，如目的地的景點、住宿及交通運輸，能增進旅行體臉(2)
- 便捷地獲取產品及服務的資料(2)
- 透過社交網站提供大幅滅價及特别優惠的資料(2)
(b) 有所保留的原因
以下任何三項及其解釋：
- 不同社會及文化背景的顧客對資訊科技的運用有不同理解，如外國人可能不明白語言文字(2)
- 可能降低/滅少顧客輿員工的人輿人之間的溝通，如服務没做到時缺乏人的支援，顧客可能由於科技的錯誤而氣餒(2)
- 顧客對科技有不安，恐懼使用新科技，如顧客需要重新學習使用新科技，但科技未必經常按設計般運作，而複雜的設計並非用家友善的系統(2)
- 顧客對使用資訊科技的安全關注，及恐懼科技相關的罪案，如黑客闘入電腦系統，擔心數據保密及保安事宜，或透過互聯網不可靠的付款模式(2)
分數
- (a) 香港的文化元素
以下任何三項：
- 傅統：是一種目的地的獨特現象，是避客來訪問的主要誘因，他們追求學習東道社會的生活方式，例如在端午節時進行赛龍舟比赛(2)
- 食品：品营地道食物是遊客的其中一項主要活動，例如港式奶茶(2)
- 藝術：每個地方和文化都有自己的藝術，能反映當地以往和現在的文化遗產，例如粤劇(2)
- 歷史：無論是口述、筆録或綜觀性的記載都能反映一個地方以往的歷史。這些對本地人及避客均可作焉提點，從而見到東道國昔日的生活方式，例如粉嶺龍 躍頭(2)
- 宗教：顯著地影響東道國的生活方式和節慶，如佛誕(2)
- 建築物：能夠見證一個地方文化的傅統，例如景賢里(2)
- 消閑活動：當地人消閑活動能夠反映出他們如何打發空餘時間。避客可以作觀眾欣賞這些消閑活動，例如赛馬(2)
6
(b) 以下任何六項(答案最少须包括一項社會的影響及一項文化的影響):
正面的社會影響
- 培育彼此對人的正確態度(東道主一避客)(2)
- 滅低不當看法及成見(2)
- 改善社區設施及基本建設的質素(2)
- 職業形式及種類的轉型(2)
負面的社會影響
- 過度擁迫(2)
- 罪悪增加(2)
- 敵意和誤解(2)
- 健康衛生問题(2)
「示範效應」令當地人感憤(2)
正面的文化影響
- 學習彼此的文化輿習俗(2)
- 培育自豪、欣賞、明白、尊重和接納彼此文化的態度(2)
- 文物保護(2)
負面的文化影響
- 文化衝突(2)
- 模仿東道國/避客的文化(2)
- 文化被商業化(2)
- 遊客的漠親態度，例如嘈吵和不禮貌(2)
请先 ！