北京交通大学远程与继续教育学院
(城市轨道交通服务质量管理)课考试题 (C） 考试方式：（闭卷）
请将答案写到答题纸上
一、填空题（本题满分 21 分，共有 8 道小题，21 个空，每空 1 分）
1. 城市轨道交通服务侧重于服务的_______________和乘客的
___________以及乘客消费服务的成本等。
2. 交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业
包 括 ： _______________ 、 _______________ 、 ____________ 和
_______________等。
3. 城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到
和______________以及_______________三个方面。
4. 按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为 _ 、
以及______________和______________。
5. 按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为政府测评
、______________、______________三种。
6. 服务质量控制的三个阶段分别是： 、 和
______________。
7. 投 诉 按 乘 客 投 诉 的 心 理 期 望 分 为 ： ______________ 和
______________。
8. 应急服务组织机构是有效组织和处理___________的基础性保障。
二、判断题（对画“√”，错画“×”，并加以改正）（本题满分 10 分，共有
5 道小题，每道小题 2 分）
1. 乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。（ ）
2. 城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。 （ ）
3. 围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业
连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。 （ ）
4 从 20 世纪 80 年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服
务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。 （ ）
5. 在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的
服务期望分为显性的期望和隐性的期望。 （ ）
三、选择题（有几个正确选几个，将所选项目符号填在括号里）（本题满分
12 分，共有 6 道小题，每道小题 2 分）
1. 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势
____________。
A、运量大 B、运价低 C、能耗低、污染小 D、安全好
2.城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有_______________。
A、贡献法则 B、平等原则 C、公平法则 D、需要法则
3.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素_______________。
A、技术标准 B、管理标准 C、工作标准 D、操作标准
4.城市轨道交通服务质量主要受哪三大类要素影响_______________。
A、人员 B、社会 C、硬件 D、软件
5.城市轨道交通服务全过程服务包括_______________。
A、市场开发 B、服务设计 C、服务提供 D、业绩分析与改进
6.城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则
_______________。
A、淡雅 B、简洁 C、适度 D、庄重
四、名词简释（每小题 3 分，共 15 分）
1. 客运服务市场细分。
2. 列车拥挤度。
3. 真实瞬间。
4. 有责投诉。
5. 分级响应。
五、简答题（每小题 4 分，共 20 分）
1. 简述城市轨道交通服务设计的内容？
2. 城市轨道交通服务质量测评的意义是什么？
3. 阐述服务质量差距分析模型的内容？
4. 服务质量控制规范设计应注意什么？
5. 城市轨道交通事故和灾难应急处置组织机构可分为哪些层次？
六、论述题（每小题 11 分，共 22 分）
1.2010年2月，有一名乘客认为大概半小时以前售票员少找给他五十元钱，
售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，所以给予否认，乘客很
激动，开始指责售票员的不是，并要求找值班站长投诉……
问：如果你是售票员，你如何处理呢？
2. 服务补救重要吗？结合你所经历过的服务失误与服务补救过程，分析其合
理性？
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