甲部：多項選擇題
本部分共30題，各題均須作答·考生應遇取在每题中最恰當的答案。
1. 以下哪些有開旅避業整合模式的描述是正確的?
(1) 旅避業整合模式只有两個主要元素。
(2) 旅客是整個模式的核心，亦是所有旅避菜相開活勤的中心
(3) 旅行代理商的市場定位受人口趣势的影轡。
(4) 航空公司作為第一層的旅避服務供應商，舆旅客保持緊密聯繁
A. 只有(1)及(3)
B. 只有(1)及(4)
C. 只有(2)及(3)
D. 只有(2)及(4)
2. 一位避客在查看某廉價航空公司提供的特價機票後,計畫於七月份前往馬來西亞旅避·以 下哪项有關這個案的描述並不正確?
A. 避客取消機票，通常不獲退款 ·
B. 手提及寄舱行李均须收取附加费 ·
C. 機上没有提供免费餐飲服務 ·
D. 七月是目的地的旅遊旺季 ·
3. 哪些有關香港旅避發展局及旅避事務署角色的陳述是正確的?
香港旅遊盘展局
A. 積極提升旅客的旅避體験
B. 鼓勵社區透過旅避業推動經清發 展
C. 執行各種守則，以维持旅避業界 的高水平服務及公平兢爭
D. 協調其他政府部門,推行對旅進 業有影響的政策和措施
旅遊事務署
制定旅避業的政策及全盤策略
資助旅行代理商從業員的培訓課
程
與航空公司、酒店業主及旅避管
運商磋商以發展旅避業
舆大满區内各城市結盟為旅避菜
夥伴
4.
以下哪類承载力並不遍用於追情况?
A. 空間承戴力
B. 理境承戴力
C. 社會文化承载力
D. 心理承戴力
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根罐融合圓世界旅避组磁編制的数字，以下哪些圆家是2019年十大最多圓際旅客到訪的 目的地?
| (1) | 法属 | |
| (2) | 日 本 | |
| (3) | 澳洲 | |
| (4) | 美圉
A. B. c. D. |
只有(1)及(2) 只有(1)及(4) 只有(2)及(3) 只有(3)及(4) |
6. 以1下哪些是旅避業發展给當地社區帶來的社會及文化影響?
(1) 透過為海外旅客提供服務赚取外睡
(2) 改婆職業的形式及種類
(3) 保育自然资源以供當地人及旅客享用
(4) 令傅統工整設計、暂術與工整品消失
A. 只有(1)及(3)
B. 只有(1)及(4)
C. 只有(2)及(3)
D. 只有(2)及(4)
7. 以下哪項有關公幹旅避特性的描遮是正確的?
A. 公幹旅客會因價格上升而減少出避。
B. 季節性因素，例如假期，會對公幹旅避造成很大影響 ·
C. 公幹旅客通常比普通旅客消費少。
D. 公幹旅客通常以較短而頻密的行程到訪目的地 ·
8. 在香港，如果某避客向旅行代理商購買了旅避産品，而該旅行代理商在出發前倒閉。在以 下哪種情况下，他/她才可獲得旅避業賠償基金的賠償?
(1) 購買了兩張前往澳門的噴射飛航船票
(2) 參加了吉隆坡五天旅行團
(3) 購買了包機票及住宿的曼谷旅避套票
(4) 参加了在深圳集合的珠海一日避
A. 只有(1)及(2)
B. 只有(1)及(4)
C. 只有(2)及(3)
D. 只有(3)及(4)
9. 在以下哪種情况下，用餐者最有可能舍因生物性污染而等致食物中毒?
A. 用餐者進食了含孔雀石緣的淡水魚
B. 用餐者進食了未绖煮熱的海鮮
C. 用餐者進食了處理不當的河豚
D. 用餐者進食了半公斤臌腸 ·
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10. 以下哪些是酒店公共地方清漯员日常须负責清漯的「前台」區域?
| (1) | 商務中心 |
| (2) | 泊車處 |
| (3) | 储物間 |
| (4) | 布草房
A. 只有(1)及(2) B. 只有(1)及(3) C. 只有(2)及(4) D. 只有(3)及(4) |
11. 以下哪些减火简可用於摸减厨房的笔火?
| (1) | 水武减火简 |
| (2) | 乾粉式减火简 |
| (3) | 淨劑减火筒 |
| (4) | 泡沫式减火简
A. 只有(1)及(3) B. 只有(1)及(4) C. 只有(2)及(3) D. 只有(2)及(4) |
12. 某目的地的旅避業菱得制度化，但增長速度已開始放缓。這项陳述是指旅避目的地生命遇 期的哪個階段?
A. 犟固
B. 發展
C. 擴大
D. 投入
13. 以下哪個航班途經的時區最多?
A. 由巴西利亞前往纽约的航班
B. 由巴黎前往開普敦的航班
C. 由開羅前往威蟹顿的航班
D. 由坎培拉前往莫開兹比港的航班
14. 以下哪些组合對两種餐飲服務市場的描述大致恰當?
| 酒店市墁 | 臀護市場 | |
| (1) | 提供餐橐服務 | 自助食堂形式 |
| (2) | 只提供自遥餐餐牌或自助餐 | 自助服務 |
| (3) | 有餐桌擺設 | 没有餐桌擺設 |
| (4) | 需付小囊
A. 只有(1)及(2) B. 只有(1)及(3) C. 只有(2)及(4) D. 只有(3)及(4) |
需付服務费 |
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15. 以下哪些是位於北半球並具有地中海氟候的圈家?
| (1) | 摩洛哥 |
| (2) | 西班牙 |
| (3) | 墨西哥 |
| (4) | 智利
A. 只有(1)及(2) B. 只有(1)及(4) c. 只有(2)及(3) D. 只有(3)及(4) |
16. 基航班由南半球一偶圆家的首都飛往另一僵北半球圆家的首都·以下哪项是兹航班及其册 行方向的正確组合?
A. 家的首都 家的首卷
B. 巴西巴西利亞 法鼠巴黎 北方
C. 新西髓威噩顿 中圈北京 西北
D. 阿根廷布宜諾斯艾利斯 加拿大多倫多 東北
17. 以下哪個目的地及其文化景點、自然景點的组合是不正確的?
目 的 地 文 化 景 點 自然景盟
A. 澳 洲 土著石刻 大堡礁
B. 法 圉 羅浮宫 地中海沙滩
C. 中 國 萬里長城 戈壁沙漠
D. 泰圈 馬六甲壁史文化中心 蘇梅島
18. 在無须缠遢另一個圈家的情况下，旅客可以直接经畿路来往以下鄂两倡圆家?
A. 馬来西亞及泰圈
B. 摩洛哥及突尼斯
C. 意大利及西班牙
D. 阿拉伯聯合酋長圈(弛拜)及埃及
19. 以下哪项不是主题公圈為吸引年長客群而設的設施或服漓?
A. 提供各種美食
B. 提供充足的地方供訪客坐下享受圈區氯氛
C. 提供通往圈内各颊表演埚所的特别通道
D. 提供更多露天巡避表演项目
:0. 下列哪些地匾位於本初子午線和圈糜日期爱更绿?
本初子午益 国原日期复更编
A. 貝 克 岛 禹德里
B. 格林威治 具克鼻
C. 基督城 格林感治
D. 馬馋里 基普械
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21. 一小摄客人對酒店員工所提供的服務威到不滿，禦没有渠道反映·該酒店可能面對以下哪 些問题?
| (1) | 流失忠誠顾客 |
| (2) | 損害公司聲婴 |
| (3) | 失去管理合約 |
| (4) | 流失骨工 |
A. 只有(1)及(2)
B. 只有(1)及(3)
C. 只有(2)及(4)
D. 只有(3)及(4)
| 22. | 香港有不同類型的酒店·以下哪項组合是正確的?
香港 香港黄金 四季酒店 海岸酒店 A. 精品酒店 度假酒店 B. 精品酒店 會議酒店 C. 商務酒店 度假酒店 D. 商務酒店 會議酒店 |
1881公館
賓館 酱式建築改建酒店 菖式建築改建酒店 賓館 |
23. 一般會讓·奬助、商務及展覽活動的不同職能，會由不同的小组委員會履行。以下哪個小 組委員會負責「設定活動節目和安排保安事宜」?
A. 登記及預訂酒店與旅行團委員會
B. 節目小组委員會
C. 宣傅小组委員會
D. 赞助小组委員會
24. 接待猫豫不決的顧客的最佳方法是什麽?
A. 保持耐性並利用開放式問题確認該顧客所需服務
B. 保持正面態度，而非為錯誤找藉口
C. 向顾客保證你将會為他/她解決問題
D. 告訴顧客你有解決問題的權力
25. 忠誠度計童同時為酒店及顧客帶來好處·以下哪個组合是不正確的?
| A. | 頑店
顺客有可能向管理層反映意見 |
顺客
可以從服務和座品獲得增值 |
| B. | 保般管利 | 很少開注價鳗，願意支付較高的假 錢購買服務或産品 |
| C. | 更了解顧客的消費行為 | 感覺自己是個精明的消费者 |
| D. | 促進顧客舆酒店之問的深厚聯繁 | 喊到受尊重和有優越戚 |
2021-DSE-THS 1-6 8
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26. 以下哪些是某位綢红(Key Opinion Leader,KOL)探索一個目的地未被發掘的旅避髓驗的最佳 方法?
(1) 跟隨餐歐指南以辱找著名餐魄
(2) 跟隨旅避局的推介行程以髓驗非一般的去處
(3) 邀請當地人一同避歷並驶掘這陌生的目的地
(4) 舆當地人一起生活一個星期，了解其日常生活舆文化
A. 只有(1)及(2)
B. 只有(1)及(4)
C. 只有(2)及(3)
D. 只有(3)及(4)
27. 以下哪项並不是符合公平贸易目標的例子?
A. 生産者有權獲得與其貢獻成正比的合理報酬
B. 倔員有横參與涉及和自身有關的决策
C. 企業的利益及虧損要有高透明度
D. 聘用外地專家協助開發新资源
28. 以下哪些是會議、奬剛、商務及展覽業及其相關旅避服務所面對的「威脅」?
(1) 視像會議科技及軟件的使用增加
(2) 公界對環境保育意識的提高
(3) 旅客希望在目的地有一個真實的體验
(4) 傅统旅行代理商的数目減少，而绸上的旅行代理商数目增加
A. 只有(1)及(2)
B. 只有(1)及(3)
C. 只有(2)及(4)
D. 只有(3)及(4)
29. 以下哪個項目達到可持績發展旅避業議程中地區福祉(社會福祉)的目標?
A. 鼓勵不同種族的旅客按不同時段分流，享用旅避設施
B. 支援當地企業和鼓勵儷用當地勞工
C. 定期向到訪旅客進行調查
D. 規管旅客在當地社區進行活動時發出的噪音
30. 某些地區将會舆2019冠狀病毒病疫情受控程度相若的其他地區聯繁，形成「旅遊氟 泡」 ·以下哪项是形成「旅避氟泡」的關鍵要素?
A. 兩地旅客必须強制購買旅避臀瘀保险 ·
B. 兩 地须在發生最後一宗感染個案後連績28日沒有新的個案。
C. 两地须互認病毒橡測结果 ·
D. 两地须有陸路的邊隔 ·
甲 部 完
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乙部：資料回應题
本部分共設三題，選答雨题。
1. 某機械人酒店「解催」了大部分的機械人員工，並以人類員工代替·以往酒店利用機械人 去處理每一個服務接觸的體驗,包括人住登記、行李運送、禮賓服務、以及房間内的機械 人助理，但酒店服務並未達到客人的期望。客人指出的原因包括：
● 一位客人因其鼻鼾聲較大，觸發房内機械人重複詢問:「對不起，我聽不清楚，你 能否再提出請求?」他/她因而不断地被吵醒 ·
● 因客人輸入錯誤,行李被送錯房。
● 當客人的查詢過於複雜,機械人禮賓司便不能為他/她提供所需資訊。
● 接待處的機械人在缺少人類員工的幫助下，需用較多時間複印客人的護照。
客人投訴他們缺少了優質款待服務中的人情味。他們感覺物非所值，並質疑房價並不比倔 用人類員工的酒店低。
多考所提供的资料，回答下列問题：
(a) 根據Parasuraman的五個服務特點，指出機械人不能達到的三個服務特點,並分别 以不同例證加以説明。 (3分)
(b)) 就任京何三個失敗的服務接觸,提出有助於縮窄顧客期望與認知的差距的不同方
案 · (3分)
(c) ) 參考最後一段，指出可能較適合作出投新的客人的一類住宿，以例證加以説明。
(2分)
(d) 服務補救計盘提供額外服務(補償魄贈),以强補服務上的失誤。舉出酒店可為上述
服務接觸中受影響的客人提供的两個額外服務的例子。 (2分)
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2. 因應 2019 冠状病毒病博致訪客人数下滑，美國佛羅里達州的一個主题公圜度假村改雙其
目棵市塌·以下是為新市場而設的特惠套票。
| 特惠套票-$299美元
两張大床的豪華客房住宿一晚 (两位成人及一或两位12嵗以下小孩) 免費進人主题公圈一次 自助晚餐及自助早餐 附註·只適用於美國居民 |
蘇珊買了套票並舆家人前往。以下是蘇珊到访之後在社交平台上的一些留言：
| 自助餐雙成自選餐餐單,點餐次数不限，由服務員提供食物。
主题公圆没有那麽擠迫，但舆酒店及其餐廳相比，我對公圆的做法有點失 望。例如在公圈範圍内，没有強制訪客要戴上口罩、没有安排訪客要避免 在不設隔板的過山車内舆陌生人同坐、及在野生動物區域，並没有阻止訪 客舆野生動物親密接觸 · |
參考所提供的资料，回答下列問題：
| (a) | 指出這公圈可能屬於哪两類主题，並以例證加以説明。 | (2分) |
| (b) | 4(i) 根據附註，指出蘇珊屬哪類訪客，並以例證説明。
(ii) 以1两個例子説明目標市場的轉變,將如何影響目的地的經濟。 |
(1 分)
(2分) |
| (c) | (i) 指出包括在這套票房價内的餐飲選擇種類。
(ii) ) 指扌出自助餐餐單舆自選餐餐單的兩項差異。 |
(1 分)
(2分) |
(i) 從2019冠状病毒病的疫情來看，獻以两個原因解釋蘇珊為何較支持新的餐 飲安排 · (2分)
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3. 一對夫婦計盘從香港前往聖地牙哥，逗留15天作公幹及休開旅避。行程包括5 天公幹及
參加安第斯山脈的遗足及攀山10 天圈·這是他們一生蘿想之旅，公司的旅避策畫顧問負
贵安排旅程中的公幹部分，並代為支付機票及聖地牙哥的五天住宿，而該對夫婦將自行支
付遭足及攀山10天圈的團费給當地旅行社。
高津備這個旅程，他們買了全新的名牌露管用品及昂贵的相機。惟在途中道失一件行李，
狸面包括一些衣物、露管用品及個人衙生用品·可幸是相機由他們随身搁帶，但卻在觀光
途中损壤·因遗失行李關係，他們只能在最後一刻取消參加當地旅行團，而當地旅行社並
未給他們退款。
他們決定自费在聖地牙哥多逗留幾晚，他們詢問酒店能否以公司價延長住宿，但前台職員
以他們不再是公幹旅客為由，要求他們必須缴付正價。
參考所提供的资料，回答下列問題：
(a) 該目的地使用什麽官方語言及货幣? (2分)
(b) 該對夫婦想申领旅避保险金賠償,補償物品損失、所衍生的開支及因遗失行李引
起的不便·保險公司回覆，有兩個項目属可保範圍，但另外两項則不包括在内 ·
參考資料，指出哪兩项可得到赔償,另外哪两項則不可索賠 · (4分)
(c) 描述酒店客房的正價及公司價各一项特性 · (2分)
(d) 根據旅避動機的推拉理論,指出推動這對夫婦旅避的兩項心理因素，並以例證加
以説明 · (2 分)
試 卷 完
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