福建师范大学网络与继续教育学院
《餐饮服务与管理》期末考试A卷
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一、 （每题2分，共20分）
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1、烹制牛、羊肉讲究生熟程度，其中表示三成熟的英文单词是（ ）。
A、Rare B、Medium C、Medium well D、 Medium rare
2、仪表仪容是尊重客人的需要，女服务员应穿（ ）。
A、 黑色平跟或坡跟鞋，黑色丝袜 B、 黑色皮鞋，深色袜子
C、黑色皮鞋，肉色袜子 D、棕色皮鞋，深色袜子
3、在西餐厅、咖啡厅中十分流行的一种服务方式是（ ）。
A、美式服务 B、英式服务 C、法式服务 D、意大利式
4、国宴中国旗的悬挂按国际惯例，以 （ ）。
A 、左为上，右为下 B、 右为上左为下
C、 左右均可 D、 应上下悬挂
5、英文Sunny-side Up是指________
A、双面煎嫩蛋 B、双面煎老蛋 C、炒蛋 D、单面煎
6、几种物品同时装盘，应该 。
A、贵重物品放在盘的里档 B、重物、高物放在盘的里档
C、轻物低物放在盘的里档 D、重物、高物放在盘的外档
7、存放 （ ） 时，酒瓶要标签朝上平放，让软木塞被酒液浸润膨胀，隔绝空气，以达到防腐的目的。
A、 杜松子酒 B、威士忌 C、葡萄酒 D、白兰地
8、一般来说，高档餐饮产品的需求收入弹性系数( )。
A．大于1 B．小于1 C．等于1 D．等于零
9、根据清代《随园食单》总结研制的随园菜属于 。
A、地方菜 B、少数民族菜 C、官府菜 D、宫廷菜
10、某餐饮企业在营业淡季时，推出鲈鱼1元/条，以吸引客人前来消费，这种称为________定价策略。
A、渗透定价策略 B、撇油定价策略
C、亏损招徕策略 D、 特价招徕策略
二、多项选择题（每题4分，共20分）
1 2 3 4 5
1、餐厅通过提高（ ）来提高销售量和经济效益。
A改善就餐环境 B.增加就餐客人的人均消费额
C.延长营业时间 D.提高餐位利用率
2、西餐分菜的顺序是（ ）。
A.先宾后主 B.先女后男
C.先长辈后晚辈 D.先孩子后成人
3、下列哪些属于餐饮产品价格的构成（ ）
A、产品成本 B、毛利率 C、利润 D、税金
4、在法式服务中，除( ) 和其他必须放在客位左边的食品从宾客的左手边上桌外，其他食品饮料一律用右手操作。
A、面包 B、色拉 C、黄油 D、主菜
5．提高餐饮服务质量的关键在于餐饮部工作人员的（ ）。
A、操作技能 B、劳动熟练程度 C、服务意识 D、服务态度
三、应变题（ 5分，共20分）
1、为客人开红葡萄酒时，怎么办？
2、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？
3、宾客对帐单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？
4、三位客人在餐厅用餐，已喝了二瓶一斤装白酒和五瓶啤酒，已经面红耳赤，说话声也渐渐升高，这时，其中一位客人又扬手要求服务员再送一斤白酒上来，大家来个一醉方休。你作为服务员，该怎么办？
四、案例分析题（第一、二题15分，第三题10分，共40分）
案例1：某饭店是一家大型的会议型饭店，每年都要接待一些大型会议，如人大会议、政协会议等。开业第一年，该饭店在接待政协会议时，代表们对饭店的餐饮意见纷纷。住在20楼以上的会议代表在每次吃饭时，都要花费半个小时以上！该饭店的八部电梯难以满足一千余人的上下楼需要，当高楼层的客人好不容易赶到餐厅时，放在餐桌上的菜肴不是冷了，就是被先期赶到的客人吃得差不多了。饭店采取了菜肴分批上桌的方法，使政协代表们的怨气消了一点。饭店便在会议结束后进行了认真的总结与分析，认识到电梯少是客人抱怨的主要原因，但饭店已没有办法再增加电梯，在这种情况下，惟有改变供餐方式才是出路。
请问饭店可以改为何种供餐方式，并分析优缺点（15分）
案例2：A饭店是一家具有10多年历史的老饭店。2010年以前，该饭店作为当地唯一的高星级饭店，具有很高的知名度，本市几乎所有的重要接待活动均在该饭店举行，高档客人也大都在这里下榻及宴请。该饭店当时的效益非常好。但随着本市有两家更高档次的新饭店开业，而该饭店设施陈旧老化和服务缺乏创新的问题也由此暴露，对此，饭店增加了广告的投入，并采取了降价措施，餐饮经营项目比较萧条，同时，饭店的业务骨干和管理层流失现象也比较严重，到今年A饭店出现了亏损。
请问面对上述情况，该饭店应采取怎样的措施？（15分）
案例3： 某天小王和几个朋友去一家饭店吃饭，进至大厅，发现座无虚席。只好向服务员打听有没有雅座，她也不说话，扭头便走。小王只好和朋友跟在后面。走了很久，终于在二楼找到一家空房间，客人坐了下来，准备点菜，谁知这时服务员大声说：“这里最低消费六百元”。一个客人说：“麻辣豆腐多少钱一份？”“六块”。“来一百盘吧”。服务员愣了一会走了。不一会儿，经理走了进来，笑嘻嘻地说：“各位随意，多少钱都行，没有限制，哈哈。”
请问服务员哪些做法不妥当？怎样是正确服务流程（10分）
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