摘要：近年来O2O外卖的发展势头良好，交易额不断增长，竞争也十分激烈。在顾客数量不断增长的同时，不满的声音也在出现，顾客的满意程度决定了O2O外卖的发展前景。对此，本文在总结了国内外相关文献和理论研究的基础上，结合外卖自身的特点，建立了O2O外卖的顾客满意度测评指标体系。采用主成分分析法确定指标权重，建立O2O外卖的顾客满意度模糊综合评价模型。利用问卷调查法进行调研，测评结果的总体评价值为2.74，介于满意和一般之间，偏向一般。最后根据实证研究的结果提出对提高O2O外卖顾客满意度的建议。
关键词：O2O模式；餐饮外卖；顾客满意度；影响因素；模糊综合评价
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