云南开放大学酒店心理学离线作业一

案例分析：夏天天气非常炎热，某星级酒店旁边正好有一个农贸市场，经常有客人去市场买西瓜回房间享用，瓜皮、果汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。这天，509 客房的吴先生拎着西瓜进了房间，正在五楼打扫卫生的客房服务员小刘看到了，马上对客人说
道：“吴先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吃吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”小刘再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”客人生气地说：“我付了房费，房间就是我的，我想在房间里干嘛，还要你管吗？要是不给吃，大不了我不住就是了，酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。
非常巧合的是这天酒店另外一个楼层 806 客房的朱小姐和她的同伴也捧着一个西瓜来到了八楼，进入客房时遇到了负责八楼清洁整理的客房服务员小王，小王看到了，微笑着对朱小姐说：“朱小姐，您好，在房间里吃西瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好西瓜，请您
在餐桌旁吃，好吗？”朱小姐回答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”小王又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您的房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人微笑着点点头，说道：“好的，那就谢谢你了。”
分析：
（1）案例中客房服务员小刘与小王在劝说客人不要在客房吃西瓜时，都很礼貌，都注意使用了礼貌用语“您”，并以客人的姓来称呼，意图也基本上一致，并且都提出了解决方法，为什么实际效果却是天壤之别呢？
（2）请分析案例中两位客人的心理需求，如果你是一名客房服务员，在这种情况下你会如何处理？