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淘宝大战工商总局（副本）
100.0 分
姓 名： 答案
学 号： daan001
班 级： 演示1227
实验日期： 24-05-16
实验时长： 7分（不可信）
1 报告说明
1.1 报告结构
1.2 阅读建议
（1）实验得分以PDF封面得分为准；实验得分由教师结合实验完成情况、系统参考分、学生参考分最终评定、确认；
（2）实验时长以用户首个调研任务的开始时间为起始时间、以用户评估任务的完成时间为结束时间进行计算；时长可 信区间由案例制定者拟定；
（3）实验反馈中包含教师反馈、学生反馈，分别查看教师评语、匿名学生评语，供参考阅读；
（4）实验案例背景信息包含本案例发生的宏观背景、事件缘起等信息，具体事件信息可参考报告主体内容中的调研信 息部分结合阅读；
（5）报告中的匿名得分、系统得分仅供参考使用；匿名得分为匿名互评中学生评分结果；系统得分为客观题比对、主 观题语义识别结合的系统评分结果；
（6）匿名互评功能关闭时，本报告中的匿名得分不作显示；
（7）如在报告阅读中存在疑义，可联系教师或通过微信反馈方式联系我们，工作人员将在两个工作日内回复
2 分数和反馈
2.1 实验得分
| 实验名称 | 淘宝大战工商总局（副本 ) | 总分 | 100.0 |
| 匿名得分 | 系统得分 | 100.0 | |
| 实验开始时间 | 2024-05-16 14:52:31 | 实验结束时间 | 2024-05-16 14:59:40 |
2.2 实验反馈
教师评语： 学生评语：
3 案例背景
工商总局2015年1月23日公布的《2014年下半年网络交易商品定向监测结果》显示：在监测完成的92批样品中
,有54个批次的样品为正品，正品率仅为58.7%。其中，淘宝网正品率最低，仅为37.25%。27日下午，工商总局 召开新闻发布会，介绍了全国工商系统开展2014红盾网剑专项行动取得的成效，并通报了10起典型案，其中
,5起涉及淘宝。
随后，淘宝官微转发了一条标题为“一个80后淘宝网运营小二心声”的长微博，质疑工商总局网络监管司抽样检 查结果。工商总局回应，指责淘宝傲慢。双方各执一词，先后六次交锋。淘宝一方面在官网发布将就此起诉刘红 亮司长在监管过程中的程序失当、情绪执法的行为，一方面即时成立由300人组成的“打假特战营”。最后，在 舆论质疑压力下，工商总局于1月30日晚正式表示该文并非白皮书，实质是行政指导座谈会会议记录，不具有法 律效力，从官网将其撤销，事件逐渐平息。
4 调研环节
| 匿名得分: | 0.0 | 系统得分: | 25.0 |
4.1 向有关部门了解事情经过
任务分值／得分
| 10.0分/10.0分 |
任务目标
了解抽检的主要网购平台、商品种类、以及相关名词概念解读
任务描述
向网络商品交易监管司、国家工商总局市场管理司副司长了解相关信息
| -了解“假货”与“非正品”的定义- | |||
| 角色名称 | 市场规范管理司副 司长杨洪丰 | 部门名称 | 国家工商总局 |
| 正确率 | 2/2 | 有效关键词 | 假货(正品) 非正品 |
| 有效信息 | 假货:此次定向监测统一将假冒伪劣、翻新、非授权正规渠道、含量与宣传不符、无3C认证、非 中国大陆地区官方正品、不符合《消费品使用说明 化妆品通用标签》要求等产品列为非正 品。 | ||
| 非正品:非正品不等于假冒伪劣。 |
| -了解本次抽检的主要网购平台和商品种类- | |||
| 角色名称 | 网络商品交易监管 司新闻发言人 | 部门名称 | 国家工商总局 |
| 正确率 | 2/2 | 有效关键词 | 网购平台 商品种类 |
| 有效信息 | 商品种类:以电子产品、儿童玩具、汽车配件、服装、化妆品和农资等与消费者密切相关的产品 为重点监测种类。 | ||
| 网购平台:国家工商总局本次网络交易商品定向监测主要抽查了淘宝网、京东商城、天猫、1号 店、中关村电子商城、聚美优品等平台。 | |||
4.2 调查淘宝相关人员态度看法
任务分值／得分
| 10.0分/10.0分 |
任务目标
调查相关人员对于工商总局抽检违规行为的态度以及淘宝卖家的态度
任务描述
向淘宝店运营小二和淘宝卖家了解相关情况
| -了解淘宝店运营小二对于工商总局抽检违规一事的态度- | |||
| 角色名称 | 淘宝店运营小二 | 部门名称 | 淘宝网 |
| 正确率 | 2/2 | 有效关键词 | 态度 改进 |
| 有效信息 | 态度:我自己在政府部门工作过，对于政府常被老百姓批评的“通病”还是很了解的。我觉得执 法部门首先要俯下身子了解互联网、了解各种电商平台、了解不同的买卖意愿，不能照搬线下思 维。目前来看，最需要改进的是工作方式。 | ||
| 改进:政府监管部门有责任进行电商打假，我不能认同的是其态度。 | |||
| -询问淘宝卖家对此事的看法- | |||
| 角色名称 | 淘宝卖家 | 部门名称 | 淘宝网 |
| 正确率 | 2/2 | 有效关键词 | 原因 看法 |
| 有效信息 | 原因:淘宝给了我一个所谓的通知，可我的商品一直是从正规渠道购得，质量不会存在问题。 | ||
| 看法:就只因为某些不守规矩的卖家把淘宝这个平台弄脏了，连累我们也跟着被迫关闭主页面。 |
4.3 向专家与媒体深入调研
任务分值／得分
| 5.0分/5.0分 |
任务目标
了解淘宝平台的责任义务、行业资深专家的态度、主流媒体的评价等
任务描述
向商务部研究院消费经济研究部副主任赵萍、国家行政学院教授汪玉凯、互联网行业资深观察家刘兴亮、人民日 报评论员深入调研
| -了解淘宝平台是否应该对销售的产品质量负主要责任- | |||
| 角色名称 | 商务部研究院消费 经济研究部副主任赵 萍 | 部门名称 | 中国消费者协会 |
| 正确率 | 2/2 | 有效关键词 | 规定 主要责任 |
| 有效信息 | 主要责任:尽管一些电商平台只为销售者提供销售平台，不直接销售产品，但电商平台是消费者 的第一道屏障，对其平台上的销售商品具有把关职责。 | ||
| 规定:按照我国《产品质量法》的有关规定，生产和销售假冒伪劣产品本身就是违法行为。 | |||
| -向学者型专家询问国家工商总局对淘宝网发布白皮书一事的看法- | |||
| 角色名称 | 国家行政学院教授 汪玉凯 | 部门名称 | 国家行政学院 |
| 正确率 | 2/2 | 有效关键词 | 先例 看法 |
| 有效信息 | 先例:国家工商总局对淘宝的反击是有情绪的，可能对指其“吹黑哨”的批评难以接受，想要证 明自己没错。 | ||
| 看法:国家工商总局的抽检和公布行为本身没有问题，但针对一家企业发布一个白皮书，是我们 没有见过的。 | |||
| -阅读互联网行业资深观察家的评论- | |||
| 角色名称 | 互联网行业资深观 察家刘兴亮 | 部门名称 | 临时媒体中心 |
| 信息标题 | 淘宝敢于争取自己的生存空间 | ||
| 有效信息 | 应该鼓励人们勇敢地、有序地争取自己的合法权利。淘宝固然有自身的很多问题，但他们敢于 争取自己的生存空间，敢于与政府部门叫板，是一种进步。 | ||
| -阅读人民日报相关时事评论- | |||
| 角色名称 | 人民日报评论员 | 部门名称 | 临时媒体中心 |
| 信息标题 | 政府和企业不是对头，假货才是敌人。 | ||
| 有效信息 | 工商总局作为监管部门，维护市场正常秩序是天职。淘宝网作为最大的网购平台，打击假货系 责任。就此而言，双方目标实为一致。与其纠缠于样本是否具有代表性，程序是否具备适当性 ,不如坐下来好好商议，接下来如何协力社会治理，共同打击假货，从而切实维护消费者权益。 政府和企业不是对头，假货才是敌人。只有政企良性互动，才能真正净化市场，维护秩序。 | ||
5 策划环节
| 匿名得分: | 0.0 | 系统得分: | 30.0 |
5.1 请完成策划环节题目
任务分值／得分
| 30.0分/30.0分 |
任务目标
为本次淘宝大战工商总局事件，制定合理的公关策略、指明需要遵守的原则
任务描述
制定合理的公关策略、明确处理本次事件原则及应当采取的语言态度
5.1.1 选择排序题
请你根据掌握的信息，作为淘宝网的公关人，从下列5项公关策略中选出3项并进行排序
你的答案
A,C,D,
参考答案
A,C,D
提示信息
注重采取合作而非对抗的原则
解析
与政府部门的关系处理，应注重采取合作而非对抗的原则，善运微博等新媒
体渠道的传播特征，借助诙谐的口吻巧妙回应，赢得网友的支持，采 取柔性而非刚性方式化解严肃的危机事件。
5.1.2 填空
在处理与政府部门的关系时，应该注意 的原则
你的答案
应注重采取合作而非对抗的原则
参考答案
应注重采取合作而非对抗的原则
提示信息
政府关系与其他社群关系的处理有何不同呢？
解析
与政府部门的关系处理，应注重采取合作而非对抗的原则，善运微博等新媒体渠道的传播特征，借助诙谐的口吻 巧妙回应，赢得网友的支持，采取柔性而非刚性方式化解严肃的危机事件。
5.1.3 多选题
新媒体时代，澄清真相时使用的修辞、口吻特征应该是怎样的？
你的答案
A,C
参考答案
A,C
提示信息
注意善运微博等新媒体渠道的传播特征
解析
与政府部门的关系处理，应注重采取合作而非对抗的原则，善运微博等新媒
体渠道的传播特征，借助诙谐的口吻巧妙回应，赢得网友的支持，采 取柔性而非刚性方式化解严肃的危机事件
6 执行环节
| 匿名得分: | 0.0 | 系统得分: | 45.0 |
6.1 请前往临时媒体中心执行任务
任务分值／得分
| 5.0分/5.0分 |
任务目标
为淘宝官微撰写一份回应稿件
任务描述
应用公关原则，作为淘宝官微发言人向工商总局、消费者回应本次抽检中的各方问题
6.1.1 填空
假设你是淘宝官微发言人，请回应工商总局指责的淘宝正品率低问题
你的答案
淘宝只是平台商，不能保证所售商品的绝对正品，但打击假货是其职责所在，淘宝绝不会推卸责任，并且一直在 努力打假
参考答案
淘宝只是平台商，不能保证所售商品的绝对正品，但打击假货是其职责所在，淘宝绝不会推卸责任，并且一直在 努力打假
提示信息
虚心接受工商总局的批评
解析
假货是个难题，淘宝也是假货难题的受害者，不是受益者
6.2 请前往国家工商总局执行任务
任务分值／得分
| 20.0分/20.0分 |
任务目标
采取合作而非对抗的立场，掌握话语权、化解本次危机
任务描述
可以从怎么说、怎么做两方面出发，为官微撰写合适的发言稿件、采取一定的回应措施以澄清事实，重新赢取公 众信任
6.2.1 填空
假设你是淘宝官微发言人，请回应工商总局指责的淘宝态度傲慢问题
你的答案
对于假货，淘宝做了很多工作，但还不够好，我们会虚心听取各方意见，不断提升打假水平；热烈期盼监管部门 入驻淘宝
参考答案
对于假货，淘宝做了很多工作，但还不够好，我们会虚心听取各方意见，不断提升打假水平；热烈期盼监管部门 入驻淘宝
提示信息
注意处理政府关系时应采取柔性态度
解析
虚心接受工商总局的批评
6.2.2 连线题
请根据你的理解，将以下措施与它可能发挥的效果一一匹配连线。
你的答案
表明打假决心,赢得社会信任,“淘宝运营小二”以幽默方式点名,澄清事实,连续发布打假年报,引导媒体报道 ,塑造说到做到的良,承认假货难题,不推卸责任
参考答案
“淘宝运营小二”以幽默方式点名,澄清事实,承认假货难题,不推卸责任,表明打假决心,赢得社会信任,连续发布 打假年报,引导媒体报道，塑造说到做到的良
提示信息
可以从怎么说、怎么做出发，考虑分别可能会有怎样的效果
解析
本案例是“阿里式政府公关”的代表。与政府若即若离，采取合作而非对抗的立场，成功掌握话语权，化解危机 。具体值得借鉴的做法如下：
怎么说——发挥微博这种新媒体传播平台的优势，让“淘宝运营小二”出场，以幽默方式点名批评刘司长，澄清 事实；承认假货难题，不推卸责任；表明打假决心，赢得社会信任
怎么做——宣布即时成立由300人组成的“打假特战营”，在全社会招募最优秀的人才，专职配合与政府部门、 知识产权权利人以及普通消费者在线下的合作和联动，广泛动员社会力量，赢得社会支持；连续发布打假年报 ,主动引导媒体报道，塑造说到做到的良好形象。
6.3 请前往中国消费者协会执行任务
任务分值／得分
| 20.0分/20.0分 |
任务目标
回应本次事件中的各方质疑，妥善回答媒体提问、争取公众信任
任务描述
回应本次事件中的各方质疑，澄清事实、厘清谣言、回应关切
6.3.1 问答
您是否觉得网络打假和抓小偷一样，主体责任在于掌握公权力的执法部门，因而淘宝平台不该被发布白皮书？
你的答案
我觉得大家应该是各司其责。在打假的问题上，淘宝有淘宝的责任，监管部门有监管部门的责任。每一个消费者 也有自己的责任，那就是不要去知假买假，要拒绝假货。
参考答案
我觉得大家应该是各司其责。在打假的问题上，淘宝有淘宝的责任，监管部门有监管部门的责任。每一个消费者 也有自己的责任，那就是不要去知假买假，要拒绝假货。
提示信息
对主体责任的认知，应是各司其职，不要相互推诿
解析
对主体责任的认知，应是各司其职，不要相互推诿
6.3.2 问答
您自己在网上买到过假货吗，作为普通消费者，如何尽量避免买到假货？
你的答案
我从未在网上买到过假货。一方面是因为我不太看重“高大上”，喜欢“实实在在”。比如运动鞋，我喜欢“回 力”这种老牌子，价廉物美。但俗话说“一分钱一分货”，如果你想花“回力”的钱，实现穿“耐克”的心，那 本身就是想去买假。另一方面，我认为不贪心是不上当的关键因素。
参考答案
我从未在网上买到过假货。一方面是因为我不太看重“高大上”，喜欢“实实在在”。比如运动鞋，我喜欢“回 力”这种老牌子，价廉物美。但俗话说“一分钱一分货”，如果你想花“回力”的钱，实现穿“耐克”的心，那 本身就是想去买假。另一方面，我认为不贪心是不上当的关键因素。
提示信息
1对主体责任的认知，应是各司其职，不要相互推诿
2表明一致立场，强调阿里的打假工作，对网购假货原因、难点进行分析，争取政府、媒体、消费者的同情与支 持
3创新是运用技术追溯售假行为；困难是打击假货源头，这需要全社会的努力
解析
1对主体责任的认知，应是各司其职，不要相互推诿
2表明一致立场，强调阿里的打假工作，对网购假货原因、难点进行分析，争取政府、媒体、消费者的同情与支 持
3创新是运用技术追溯售假行为；困难是打击假货源头，这需要全社会的努力
6.3.3 问答
目前网络打假最大的难点在哪里？
你的答案
我感觉最困难的就是“打源头”。发现卖假货容易，但是要把卖假货和生产假货的人找出来，是很困难的。否则 的话，只是关店下架，他们很快又可以重新来一次，犯罪成本非常低。
参考答案
我感觉最困难的就是“打源头”。发现卖假货容易，但是要把卖假货和生产假货的人找出来，是很困难的。否则 的话，只是关店下架，他们很快又可以重新来一次，犯罪成本非常低。
提示信息
强调阿里的打假工作，对网购假货原因、难点进行分析，争取政府、媒体、消费者的同情与支持
解析
强调阿里的打假工作，对网购假货原因、难点进行分析，争取政府、媒体、消费者的同情与支持
6.3.4 问答
说到“各司其职”，淘宝平台是否有过卖假货行为？据您们发布的数据显示，淘宝去年有几千万件假冒伪劣产品 被下架。
你的答案
在中国目前还没有一个市场敢说自己肯定没有假货，或者说从来没有卖过假货。淘宝不生产东西，更不卖东西 ,它只是一个网络交易平台。只能说，有的商家在淘宝上卖假货，因此我们会承担自己应该承担的责任。
现在我们应该把重点放在怎么解决假货问题上。假货是一个毒瘤，必须要把它清除掉。淘宝平台只是一个企业 ,没有公权力，我们只能尽力为公权力部门提供线索、证据，配合线上线下，联手打假。
参考答案
在中国目前还没有一个市场敢说自己肯定没有假货，或者说从来没有卖过假货。淘宝不生产东西，更不卖东西 ,它只是一个网络交易平台。只能说，有的商家在淘宝上卖假货，因此我们会承担自己应该承担的责任。
现在我们应该把重点放在怎么解决假货问题上。假货是一个毒瘤，必须要把它清除掉。淘宝平台只是一个企业 ,没有公权力，我们只能尽力为公权力部门提供线索、证据，配合线上线下，联手打假。
提示信息
1对主体责任的认知，应是各司其职，不要相互推诿
2表明一致立场，强调阿里的打假工作，对网购假货原因、难点进行分析，争取政府、媒体、消费者的同情与支 持
3创新是运用技术追溯售假行为；困难是打击假货源头，这需要全社会的努力
解析
1对主体责任的认知，应是各司其职，不要相互推诿：；我们会承担自己应该承担的责任
2表明一致立场，强调阿里的打假工作，对网购假货原因、难点进行分析，争取政府、媒体、消费者的同情与支 持：现在我们应该把重点放在怎么解决假货问题上。假货是一个毒瘤，必须要把它清除掉。淘宝平台只是一个企
业，没有公权力，我们只能尽力为公权力部门提供线索、证据，配合线上线下，联手打假。 3创新是运用技术追溯售假行为；困难是打击假货源头，这需要全社会的努力
6.3.5 问答
这几天，阿里巴巴方面公布了淘宝平台在打击假冒伪劣产品方面所做的一些工作，您觉得哪项工作最值得点赞？
你的答案
大数据的运用。网络时代的犯罪，包括网络制假售假，都是非接触式犯罪，没有现场痕迹，侦破起来很困难。阿 里巴巴有全球一流的大数据平台，可以把买卖双方的行为痕迹都集中起来，然后去判断哪个地方风险高，然后再 去追溯。
参考答案
大数据的运用。网络时代的犯罪，包括网络制假售假，都是非接触式犯罪，没有现场痕迹，侦破起来很困难。阿 里巴巴有全球一流的大数据平台，可以把买卖双方的行为痕迹都集中起来，然后去判断哪个地方风险高，然后再 去追溯。
提示信息
强调淘宝做出的事实努力
解析
困难是打击假货源头，创新是运用技术追溯售假行为；强调淘宝做出的努力。
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