海底捞老鼠门事件
100.0 分
姓 名： 答案
学 号： daan001
班 级： 演示1227
实验日期： 24-05-16
实验时长： 5分（不可信）
1 报告说明
1.1 报告结构
1.2 阅读建议
（1）实验得分以PDF封面得分为准；实验得分由教师结合实验完成情况、系统参考分、学生参考分最终评定、确认；
（2）实验时长以用户首个调研任务的开始时间为起始时间、以用户评估任务的完成时间为结束时间进行计算；时长可 信区间由案例制定者拟定；
（3）实验反馈中包含教师反馈、学生反馈，分别查看教师评语、匿名学生评语，供参考阅读；
（4）实验案例背景信息包含本案例发生的宏观背景、事件缘起等信息，具体事件信息可参考报告主体内容中的调研信 息部分结合阅读；
（5）报告中的匿名得分、系统得分仅供参考使用；匿名得分为匿名互评中学生评分结果；系统得分为客观题比对、主 观题语义识别结合的系统评分结果；
（6）匿名互评功能关闭时，本报告中的匿名得分不作显示；
（7）如在报告阅读中存在疑义，可联系教师或通过微信反馈方式联系我们，工作人员将在两个工作日内回复
2 分数和反馈
2.1 实验得分
| 实验名称 | 海底捞老鼠门事件 | 总分 | 100.0 |
| 匿名得分 | 系统得分 | 100.0 | |
| 实验开始时间 | 2024-05-16 15:40:55 | 实验结束时间 | 2024-05-16 15:45:55 |
2.2 实验反馈
教师评语： 学生评语：
3 案例背景
四川海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）创立于1994年。目前在全国开设了100多家门店，有20000多名 员工，年营业额超过30亿元。以“服务至上、顾客至上”为理念，海底捞以无微不至的服务态度为顾客称道。在 海底捞用餐，顾客可以享受到免费的束发皮筋、零食点心、擦鞋、美甲等服务很多附加的人性化服务。海底捞由 此成为尖端顾客服务的标志。
2017年8月25日，《法制晚报》记者通过3个月的“卧底”调查，采写了一篇题为《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的文章。报道附了多张海底捞后厨的照片，使这家以服务著称的标杆企业陷入危机中。
4 调研环节
| 匿名得分: | 0.0 | 系统得分: | 30.0 |
4.1 了解事件相关媒体报道信息
任务分值／得分
| 0.0分/0.0分 |
任务目标
了解舆论风向
任务描述
前往媒体中心、调研不同媒体对海底捞本次事件的报道角度
| -了解事件发酵期相关报道- | |||
| 角色名称 | 看法新闻记者 | 部门名称 | 媒体中心 |
| 信息标题 | 海底捞涉事门店照常营业 | ||
| 有效信息 | 事情曝光以后，我们的记者来到涉事门店看到，门店正常营业，顾客来往不绝，对新闻报道表 示并不知情。随后记者深入海底捞劲松店的后厨，发现厨房已经被清理过一遍，但是并不彻底。 昨天下午5点多钟，海底捞官方微博发布事件处理通报称，涉事两家店面已主动停业整改，全面 彻查。记者来到海底捞被曝后厨“脏乱差”的涉事门店之一劲松店，看到门店正常营业，顾客来 往不绝，门童热情的邀请记者上楼，对新闻报道表示不知情。随后，看法新闻曝光了相关视频。 | ||
| -了解事件爆发时新闻信息- |
| 角色名称 | 法制晚报记者 | 部门名称 | 媒体中心 |
| 信息标题 | 海底捞后厨老鼠乱窜 | ||
| 有效信息 | 法制晚报在其新闻客户端“看法新闻”及新浪官方微博@看法新闻 发文爆料称，记者暗访近4个 月，发现海底捞北京劲松店、太阳宫店老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗等 现象，随即，新浪网、突袭资讯、中国青年网、新华网进行转载报道，引发网民关注和热议。 | ||
4.2 调研海底捞管理层对本次事件的态度
任务分值／得分
| 15.0分/15.0分 |
任务目标
了解海底捞对本次事件的处理方向
任务描述
前往海底捞总部、访谈管理层人员、收集管理层态度信息和已经采取的行动信息。
| -了解海底捞本次事件的发生原因和之后的挽救方案- | |||
| 角色名称 | 首席战略官 周兆 呈 | 部门名称 | 海底捞餐饮公司 |
| 正确率 | 2/2 | 有效关键词 | 方案 原因 |
| 有效信息 | 原因:我们将从董事会层面开展全员监督。 | ||
| 方案:缺乏专门的食品安全监督部门。 | |||
| -了解海底捞董事长对于本次事件的态度和责任归属- | |||
| 角色名称 | 海底捞董事长 张 勇 | 部门名称 | 海底捞餐饮公司 |
| 正确率 | 2/2 | 有效关键词 | 态度 责任归属 |
| 有效信息 | 态度:这是我们管理人员的问题，是我们管理不完善。 | ||
| 责任归属:对于员工，我们一直倡导“员工是用来尊重的，不是用来管理的”的理念。 | |||
4.3 调研海底捞门店的应对措施
任务分值／得分
| 15.0分/15.0分 |
任务目标
了解涉事人员的现状、未来预期
任务描述
前往海底捞门店访谈涉事员工、消费者
| -询问海底捞门店消费者对海底捞整改的看法和海底捞的近期变化- | |||
| 角色名称 | 消费者 | 部门名称 | 海底捞涉事门店 |
| 正确率 | 2/2 | 有效关键词 | 变化 看法 |
| 有效信息 | 变化:变化非常大，一楼等候大厅有实时直播的后厨情况，在点餐的iPad上也可以看到后厨的画 面，确实让我们消费者吃得更放心了。 | ||
| 看法:完全没有因为之前的事情就讨厌海底捞，海底捞确实有及时整改，也都让我们看到了成果
。 |
|||
| -调查为避免老鼠问题海底捞门店的相关处理措施- | |||
| 角色名称 | 海底捞劲松店店长 ：龚正浩 | 部门名称 | 海底捞涉事门店 |
| 正确率 | 2/2 | 有效关键词 | 相关措施 避免老鼠问题 |
| 有效信息 | 相关措施:我们还新制定了食品安全制度，总共有60多条规定，还启动了明厨亮灶工程。 | ||
| 避免老鼠问题:针对此前出现老鼠的现象，餐厅装修时填补了所有的缝隙，在不同区域放置了防 鼠板等设备，后厨操作间的门也换成了感应门，提防老鼠的同时也减少了工作人员开关门时对双 手的污染。 | |||
| -调查海底捞的具体整顿措施- | |||
| 角色名称 | 海底捞太阳宫店店 长 | 部门名称 | 海底捞涉事门店 |
| 正确率 | 3/3 | 有效关键词 | 可视化后厨 员工保障 阳光餐饮 |
| 有效信息 | 可视化后厨:【整顿期间、保障员工安置】在整个装修期间，给员工放假并组织出游，工资照发 。预计太阳宫店会在10月1日恢复营业。劲松店将于11月26日开业。整个改造工程开销达千万以 上。 | ||
| 员工保障:【未来将实现阳光餐饮】后厨摄像头存在部分盲区，打算通过整改对后厨实现摄像头 全面覆盖，并同步至食药监、阳光餐饮App等平台，消费者可随时观看。 | |||
| 阳光餐饮:【未来将实行员工食品安全责任制】每个员工每年记12分，违反不同的规定将给予不 同的惩罚，扣至0分的员工将按规定予以辞退。 | |||
4.4 访谈专家学者
任务分值／得分
| 0.0分/0.0分 |
任务目标
获取食药方面专家学者意见
任务描述
前往媒体中心、访谈相关专家或评论员、获取专业意见
| -阅读央媒报道的专家学者对本次海底捞老鼠门事件评论- | |||
| 角色名称 | 中国食品产业评论 员朱丹蓬 | 部门名称 | 媒体中心 |
| 信息标题 | 完善品牌、门店管理能力，重塑品牌形象 | ||
| 有效信息 | 网络传播是把双刃剑。对于海底捞而言，虽然海底捞品牌本身具备了一定的市场影响力，但品 牌建设工作是不能停止的，海底捞需要对自身品牌以及门店管理能力不断完善，以避免类似事件 对品牌带来的伤害。因此，要重塑品牌形象。 | ||
5 策划环节
| 匿名得分: | 0.0 | 系统得分: | 35.0 |
5.1 请完成策划环节题目
任务分值／得分
| 35.0分/35.0分 |
任务目标
请你作为海底捞的公关负责人，结合调研中的各方信息，为本次海底捞“老鼠门”消费者危机公关出谋划策。
任务描述
请从以下7项公关步骤中选择合适的策略步骤、并对它们进行排序。
5.1.1 选择排序题
请你作为海底捞的公关负责人，结合调研中的各方信息，为本次海底捞“老鼠门”消费者危机公关出谋划策。请 从以下7项公关步骤中选择合适的策略步骤、并对它们进行排序。
你的答案
A,E,G,C,B,
参考答案
A,E,G,C,B
提示信息
1第一原则：反应迅速。第一时间关停涉事门店，全部排查整改，控制事态发展，减少对消费者的损害。
2 第二原则：公开透明。唯有把事件的处理过程和结果透明化，尤其是公开后厨画面和售卖产品的成分、添加剂 等信息，才能挽回消费者的信任。
3第三原则：承担责任。首先，管理层主动揽责，不把责任推卸给员工；其次，成立隶属于董事会的海底捞食品 安全委员会，完善长效的监督机制。这样，才能彰显对消费者饮食安全的高度重视。
解析
1 官微第一时间发布致歉声明，承认事实，感谢媒体帮助发现问题，也是对消费者的负责态度。
2 再次发布声明，关停涉事门店，组织所有门店排查，以具体整改措施安抚消费者情绪。 3配合北京市食药监局的调查，践行“阳光餐饮”工程。
4聘请第三方灭鼠公司，出具第三方的证明，重塑消费者的信心。
5完善食品安全管理体系，邀请消费者参观后厨，增强品牌忠诚度。
5.1.2 填空
请你结合安排好的危机公关步骤，为本次海底捞危机公关撰写一份公关策划书。
你的答案
尊敬的顾客朋友： 您们好！
今天有媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生安全 隐患等问题，经公司调查，认为媒体媒体报道中披露的问题属实。卫生问题，是我们最关注的事情，每个月我公 司也都会处理类似的食品卫生安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众。无论如何，对于此类事件的发生
,我们十分愧疚，再次向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。
各位顾客及媒体朋友可以通过海底捞官方网站（www.haidilao.com）上的“关于我们-食品安全-公告信息”或海 底捞微信公众号（）“更多-关于我们-食品安全-管理公告”查询我们已往对于该类事件的 处理结果。
这次海底捞出现老鼠，以及暴露出来的其他方面在卫生清洁方面的问题，都让我们感到非常难过和痛心，今天 ,媒体的朋友也为我们提供了照片，这让我们十分惭愧和自责，我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题。
我们感谢媒体和公众对于海底捞火锅的监督并指出了我们工作上的漏洞，这暴露出了我们的管理出现了问题。我 们愿意承担相应的经济责任和法律责任，但我们也有信心尽快杜绝这些问题的发生。我们也已经布置在海底捞所 有门店进行整改，并会后续公开发出整改方案，也希望所有的媒体和支持海底捞的顾客监督我们的工作。
再次感谢社会各界对海底捞的关心和监督。 四川海底捞餐饮管理有限公司
参考答案
尊敬的顾客朋友： 您们好！
今天有媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生安全 隐患等问题，经公司调查，认为媒体媒体报道中披露的问题属实。卫生问题，是我们最关注的事情，每个月我公 司也都会处理类似的食品卫生安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众。无论如何，对于此类事件的发生
,我们十分愧疚，再次向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。
各位顾客及媒体朋友可以通过海底捞官方网站（www.haidilao.com）上的“关于我们-食品安全-公告信息”或海 底捞微信公众号“更多-关于我们-食品安全-管理公告”查询我们已往对于该类事件的 处理结果。
这次海底捞出现老鼠，以及暴露出来的其他方面在卫生清洁方面的问题，都让我们感到非常难过和痛心，今天 ,媒体的朋友也为我们提供了照片，这让我们十分惭愧和自责，我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题。
我们感谢媒体和公众对于海底捞火锅的监督并指出了我们工作上的漏洞，这暴露出了我们的管理出现了问题。我 们愿意承担相应的经济责任和法律责任，但我们也有信心尽快杜绝这些问题的发生。我们也已经布置在海底捞所 有门店进行整改，并会后续公开发出整改方案，也希望所有的媒体和支持海底捞的顾客监督我们的工作。
再次感谢社会各界对海底捞的关心和监督。 四川海底捞餐饮管理有限公司
提示信息
策划书应包含书面致歉、执行层面措施公告两方面
解析
1.书面致歉；2.诚恳陈述整改措施；3.感谢社会监督
6 执行环节
| 匿名得分: | 0.0 | 系统得分: | 35.0 |
6.1 请前往网络新闻报道中心执行任务
任务分值／得分
| 5.0分/5.0分 |
任务目标
官微第一时间发布致歉声明，承认事实，感谢媒体帮助发现问题，也是对消费者的负责态度。
任务描述
请你为海底捞确定面向媒体的公关执行措施。
6.1.1 单选题
对于媒体的曝光，海底捞应秉承（ ）的态度？
你的答案
D
参考答案
D
提示信息
媒体的报道属实，感谢会赢得尊重和理解。
解析
感谢媒体帮助海底捞发现食品安全隐患。
6.2 请前往海底捞餐饮公司执行任务
任务分值／得分
| 5.0分/5.0分 |
任务目标
请你为海底捞赢得媒体支持、挽回消费者信任
任务描述
请你为海底捞草拟部分面向媒体的公关通稿题目
6.2.1 填空
媒体可以怎样帮助扭转对海底捞不利的舆论，挽回消费者的信任？请拟写几个标题供媒体参考。
你的答案
消费者不要餐饮神话 或：与其围观“神话”破灭，不如为“底线”点赞
参考答案
消费者不要餐饮神话 或：与其围观“神话”破灭，不如为“底线”点赞
提示信息
媒体可以把议题往海底捞的勇于担责上引导
解析
人非圣贤孰能无过，海底捞也不是神话
6.3 请前往北京市食药监局执行任务
任务分值／得分
| 5.0分/5.0分 |
任务目标
妥善处理涉事门店
任务描述
完善对涉事门店的管理措施、抚平员工情绪
6.3.1 单选题
对涉事门店应怎样处理？
你的答案
D
参考答案
D
提示信息
处罚和简单关停，并不能根本上解决问题，要发现问题的源头。
解析
排查整顿才是解决问题的根源。
6.4 请前往第三方灭鼠公司执行任务
任务分值／得分
| 5.0分/5.0分 |
任务目标
争取政府信任
任务描述
知悉政府政策、对约谈做出恰当回答
6.4.1 填空
面对政府的约谈，海底捞应当怎样回答？
你的答案
我们将积极参与北京市的“阳光餐饮”工程，对北京各门店实现后厨的公开化、信息化和可视化。
参考答案
我们将积极参与北京市的“阳光餐饮”工程，对北京各门店实现后厨的公开化、信息化和可视化。
提示信息
要提到“阳光餐饮”工程，知悉政府的政策
解析
“阳光餐饮”工程是指通过公开餐饮服务单位食品安全信息、展示食品加工操作过程、社会公众参与评价等方式 ,促进餐饮服务单位落实食品安全主体责任、各级政府落实属地责任、监管部门落实监管责任，提升餐饮业质量 安全水平。
6.5 请前往海底捞涉事门店执行任务
任务分值／得分
| 15.0分/15.0分 |
任务目标
争取消费者谅解
任务描述
回应消费者关切、传达整改措施效果、重树品牌信任
6.5.1 问答
为使消费者重新树立对海底捞品牌的长期信任，海底捞应就消费者最为关切的食品安全问题为餐饮业做出怎样的 表率？
你的答案
宣布成立董事会领导下的海底捞食品安全委员会，从上至下进行监督。
参考答案
宣布成立董事会领导下的海底捞食品安全委员会，从上至下进行监督。
提示信息
建立食品安全委员会。
解析
只有管理层高度重视，才能让消费者放心。
6.5.2 问答
对于消费者最为关心的后厨老鼠乱窜等现象，海底捞应如何给出应对举措？
你的答案
技术上，对现有监控设备进行硬件升级，实现网络化监控，做到明亮厨灶；制度上，完善卫生安全员工责任制。
参考答案
技术上，对现有监控设备进行硬件升级，实现网络化监控，做到明亮厨灶；制度上，完善卫生安全员工责任制。
提示信息
从硬、软两线下方面或主、客观两方面强化监管。
解析
一靠技术，二靠制度。
6.5.3 问答
消费者如何了解到海底捞的整改效果？
你的答案
开放后厨参观；开通消费者监督投诉热线。
在餐厅一楼、二楼的显眼位置安装一块电子屏幕，屏幕上半部分为餐厅后厨的直播画面，下半部分为海底捞的邀 请函以及“诚告”。邀请函中明确表示，随时接待顾客参观，在后厨参观区域内可拍照、可摄像。诚告则是以列 表形式，对餐厅售卖产品的成分、添加剂等信息进行公示。
参考答案
开放后厨参观；开通消费者监督投诉热线。
在餐厅一楼、二楼的显眼位置安装一块电子屏幕，屏幕上半部分为餐厅后厨的直播画面，下半部分为海底捞的邀 请函以及“诚告”。邀请函中明确表示，随时接待顾客参观，在后厨参观区域内可拍照、可摄像。诚告则是以列 表形式，对餐厅售卖产品的成分、添加剂等信息进行公示。
提示信息
线上、线下结合。
解析
线上—在线投诉、直播后厨画面 线下——开放后厨参观。
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