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一、名词解释（每题3分，共15分）（总分15.00）
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答：组织的公关部门在为组织进行公关活动时所涉及的各类礼仪。
答：是指从事公共关系工作的职业人员的气质、性格、性缺、风度、学识和技能方面的综合品质。
答：又叫做制造新闻，它不是指无根据地编造新闻，而且指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。
答：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显得公共关系观念，也有尚未被人们意识到的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
答：是股份制企业与投资者之间种种关系的综合，又称为投资者关系，还可称金融公共关系或财务公共关系。
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二、不定项选择题（有一个或一个以上正确选项, 多选或漏选均不得分。每题2分，共20分）（总分20.00）
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1.被誉为公共关系之父的是（C ）（2.00分）
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A. 卡特李普
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B. 巴纳姆
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C. 艾维.李
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D. 伯尼斯
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2.名牌是企业的商标，含有产品的（ABCD ）（2.00分）
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A. 价值
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B. 市场覆盖率
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C. 质量
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D. 知名度
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E. 未来
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3.4P理论的内容包括（ABDE ）。（2.00分）
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A. 产品
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B. 渠道
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C. 公共关系
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D. 促销
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E. 价格
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4.公共关系可直接称为（A ）（2.00分）
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A. 公众关系
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B. 人际关系
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C. 社区关系
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D. 人群关系
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5.从演讲的风格看,常见的开场白有(ABDE )。（2.00分）
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A. 感情趋近型
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B. 轻松幽默型
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C. 声泪俱下型
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D. 先声夺人型
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E. 悬念吸引型
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6.为处理好与政府关系，组织应坚持（BCE ）原则。（2.00分）
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A. 有效性的原则
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B. 一视同仁的原则
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C. 遵守政府的政策法规的原则
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D. 承担社会责任的原则
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E. 按程序办事的原则
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7.写好新闻公报应当注意的原则是 (ABCD )（2.00分）
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A. 要突出变化点和趣味点
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B. 要突出新、近点
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C. 要简明扼要
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D. 要有新闻根据
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E. 要有爆炸式新闻
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8.公关礼仪的起源可概括为（ABDE ）等方面。（2.00分）
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A. 是公民意识不断提高的产物
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B. 起源于传统礼仪的母体
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C. 形态礼仪是公关礼仪的一个重要组成部分
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D. 服从于现代商品经济发展的需要
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E. 大众传播媒介推动其发展
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9.交际型公共关系的特点是（B ）（2.00分）
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A. 主导性强、时效性强、范围广
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B. 灵活而富有人性，效果直达情感层次
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C. 是一项日常的工作，能造成一种宣传攻势
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D. 能有效地使人际沟通达到“行动”层次
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10.当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公共关系中的（D）（2.00分）
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A. 收集信息
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B. 发布新闻
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C. 办事公开
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D. 协商对话
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三、判断正误题（根据题意判断正确与错误。每题2分，共10分）（总分10.00）
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1.具象符码的不足之处在于，它的外延扩充收到明显的局限，所包含的意义有限。（2.00分）对
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2.1996年6月初，在比利时发生的可口可乐中毒事件，既是公关危机，又是危机公关。（2.00分）对
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3.公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。（2.00分）对
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4.人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。（2.00分）对
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5.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。（2.00分）错
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四、论述题（结合实际情况应用课程有关理论进行论述。每题10分，共30分）（总分30.00）
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1.公关礼仪应遵循哪些基本原则？（10.00分）
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答：
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（1）尊重公众原则（2）公平对等原则（3）身份差异原则（4）从简实效原则（5）适度原则
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2.你认为搞好媒介关系重要吗？为什么？（10.00分）
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答：
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媒介关系。叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系。这种关系含有双重人格关系：其一，大众传播是社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节；其二，大众传播本身也是社会组织的目标公众。保持与媒体的良好关系为公共关系的重要内容。 新闻界公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。在信息化社会，人们对任何组织及产品的了解，已不再停留在亲眼目睹的直接接触阶段，更多的是通过传媒宣传对组织及产品“留下印象”。因此，建立良好的媒介关系的目的，就是争取新闻传播媒介对组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织生存与发展有利的舆论气氛，并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，密切组织与社会公众之间的联系。建立良好媒介关系的重要意义主要表现在：①良好的媒介关系就等于良好的舆论关系；②建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。
塑造形象、协调关系、提高素质、优化环境。
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五、案例分析题（共25分）（总分25.00）
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1.“高露洁牙膏致癌”事件 事情起源于国内媒体4月17日关于“高露洁牙膏可能含致癌成分”的报道。其大意是，据美国最新研究显示，数10种牙膏、洗手液等抗菌清洁品，包括高露洁等品牌的产品，含有化学物质三氯生，这种物质与经氯消毒的自来水接触后会产生三氯甲烷，而三氯甲烷是一种可能致癌的物质。 随着这则消息在中国的扩散，高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个180度的大转弯。至4月19日，据新浪网的调查表明，88%以上的消费者原来信任高露洁品牌，而现在会继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。这显然是一起由于媒体的不实报道引起的公关危机，高露洁公司迅速启动了危机的应对程序。 4月18日，高露洁公司首次就“牙膏事件”召开新闻发布会，公司董事长方宝惠表示，高露洁全效牙膏的独特专利配方中含有抗菌成分玉洁纯，临床验证能减少牙菌斑和牙龈问题。“它是一种经过验证的有效方法，可以帮助预防最普遍的牙齿及牙龈问题。” 在新闻发布会上，牙膏事件的始作俑者——美国弗吉尼亚理工大学助理教授威克斯兰博士，通过录音发表了澄清声明。他在声明中表示：“这项研究不应引起对健康的疑虑，媒体错误的报道和过度的反应，造成了不必要的恐慌。这项研究根本没有涉及牙膏，不应基于这项研究做出任何有关含玉洁纯的牙膏安全性的结论。”同时，他强调说：“事实上，我本人就使用高露洁牙膏。”他对相关的报道表示遗憾：“这是一篇非常差的新闻——如果有人称其为新闻的话，它明显扭曲了我们的研究工作。我讲的也就是使用抗菌洗洁精时可能发生的事情，怎么和牙膏扯上关系了呢？我的名字竟然出现在这样一篇报道之中，真是让我非常失望。” 除了威克斯兰博士的澄清声明外，欧洲化妆品、盥洗用品和香料协会主席Christopher Flower博士的信函，英国首席牙科主任Raman Bedi教授的声明，以及中华预防医学会和中华口腔医学会的说明都在新闻发布会上被出示或者提及，高露洁希望它们能够共同见证高露洁全效牙膏的清白。 北京市工商局有关负责人也介绍，“高露洁牙膏被指含致癌物”还只是国外的一种研究性发现，需要得到权威机构的进一步研究和认证，消费者现在不必谈“癌”色变。北京市消协人士也表示，到目前为止没有接到消费者对高露洁牙膏的相关投诉，将密切关注此事。 通过高露洁公司的积极活动，社会上的公众澄清了误解，恢复了对高露洁牙膏的信任，使高露洁公司渡过了一场危机。 案例思考： 1.结合案例，解释危机公关的含义。 2.结合案例，谈谈危机事件的特点。 3. 高露洁公司处理这起事件的特点。（25.00分）
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答：
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危机公关是指组织危机的公共关系处理。这是典型的因媒体的不实报道而引发的公关危机。美国学者的研究室纯理论，并没有提到牙膏问题，但一家英国小报却对美国学者的研究做了错误的引申，致使高露洁公司的形象受到伤害。 2. 突发性、紧迫性、危害性、可变性。 3.（1）事件发生后，采取行动要果断、迅速。高露洁公司迅速采取行动，召开新闻发布会，向社会各界说明事件的真相。这类事件一旦真相大白，公众就会消除误解。（2）“解铃还需系铃人”。为了增加新闻发布会的说服力，高露洁公司请美国弗吉尼亚理工大学助理教授威克斯兰博士通过录音发表了澄清声明。事件由他的研究引起，由他来说明这项研究并不针对牙膏最有说服力。特别是威克斯兰博士自己说：“事实上，我本人就使用高露洁牙膏。”事实胜于雄辩，而且还有点幽默。（3）当企业与媒体发生因报道失实引发纠纷时，企业应努力争取权威机构或公众的支持。由政府部门出面说明情况，帮助解决问题，是消除公众误解和顾虑的良方。
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