上海开放大学客户管理记分作业

一、多选题
1(4分)
4
客户沟通的方式有( )。
A)
口头沟通
B)
第三方沟通
C)
书面沟通
D)
非语言沟通
E)
.电子媒介沟通
参考答案： A C D E
2(4分)
4
服务的层次分为（）。
A)
基本的服务
B)
满意的服务
C)
超值的服务
D)
难忘的服务
E)
额外的服务
参考答案： A B C D
3(4分)
4
客户服务的特征有（）。
A)
双向互动性
B)
形性
C)
不可分性
D)
不确定性
E)
有价性
参考答案： A B C D E
4(4分)
4
服务的类型分为（）。
A)
优质型
B)
友好型
C)
平淡型
D)
生产型
E)
冷淡型
参考答案： A B D E
5(4分)
4
客户服务网站通常包括（）。
A)
产品信息和相关知识发布平台
B)
网络虚拟社区
C)
电子邮件
D)
在线表单
E)
即时信息
参考答案： A B C D E
6(4分)
4
服务质量的差距有（）。
A)
客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距
B)
管理者对客户期望的理解与服务质量标准之间的差距
C)
服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距
D)
员工实际提供的服务与客户感受到的服务之间的差距
E)
客户期望的服务与客户感受到的服务之间的差距
参考答案： A B C D E
7(4分)
4
客户满意包括（）三个层次。
A)
商家满意
B)
供应商满意
C)
产品满意
D)
服务满意
E)
社会满意
参考答案： C D E
8(4分)
4
客户满意度测试的对象有（）。
A)
现实客户
B)
使用者和购买者
C)
中间商客户
D)
内部客户
E)
潜在客户
参考答案： A B C D
9(4分)
4
客户满意度的衡量指标有（）。
A)
美誉度
B)
指明度
C)
回头率
D)
抱怨率
E)
销售力
参考答案： A B C D E
10(4分)
4
考核客户忠诚度的指标有（）。
A)
客户重复购买率
B)
挑选时间的长短
C)
客户对本企业品牌的关注度
D)
客户对竞争者品牌的关注度
E)
客户对产品或服务的认同度
参考答案： A B C D E
11(4分)
4
企业提高客户忠诚度的措施有（）。
A)
想方设法实现客户完全满意
B)
通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益
C)
采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本
D)
增加客户对企业的信任感与情感交流
E)
加强企业内部管理，为建立和提高客户忠诚度提供基础保障
参考答案： A B C D E
12(4分)
4
处理客户抱怨的原则有（）。
A)
及时性原则
B)
效益性原则
C)
专门性原则
D)
鼓励性原则
E)
站在客户角度原则
参考答案： A C D E
13(4分)
4
客户投诉受理要素有（）。
A)
有明确的投诉人
B)
有列举的投诉事项
C)
有实际的损害后果
D)
有明确的投诉要求
E)
企业所受理的范围
参考答案： A B C D E
14(4分)
4
防止客户流失的方法有（）。
A)
为客户提供高质量服务
B)
严把产品质量关
C)
加强与客户的即时沟通
D)
降低产品的价格
E)
保持高效的执行力
参考答案： A B C E
15(4分)
4
客户保持效果的评价指标有（）。
A)
客户重复购买率
B)
客户需求满足率
C)
客户对价格的敏感程度
D)
客户对产品质量问题的承受能力
E)
客户购买挑选的时间
参考答案： A B C D E
16(4分)
4
网站商务通的功能有（）。
A)
实时管理
B)
呼叫中心功能
C)
数据挖掘
D)
主动要求
E)
免费电话
参考答案： A B C D E
17(4分)
4
提供企业客户服务质量的技巧有（）。
A)
讲究客户服务礼仪
B)
有良好的服务态度
C)
做好客户跟踪服务
D)
做好客户档案记录
E)
做好客户投诉服务
参考答案： A B C D E
18(4分)
4
客户开发采取的战略有（）。
A)
两步走策略
B)
亦步亦趋策略
C)
差异化策略
D)
逆向拉动策略
E)
同一化策略
参考答案： A B D
19(4分)
4
影响客户满意度的因素有（）。
A)
企业因素
B)
产品因素
C)
服务因素
D)
沟通因素
E)
情感因素
参考答案： A B C D E
20(4分)
4
客户保持的方法有（）。
A)
注重产品质量
B)
提供优质服务
C)
塑造良好的品牌形象
D)
感情投资
E)
价格低廉
参考答案： A B C D
二、判断题
21(2分)
2
服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。
A) 正确
B) 错误
参考答案：
正确
22(2分)
2
客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障。
A) 正确
B) 错误
参考答案：
正确
23(2分)
2
客户保持率是企业与老客户保持交易关系的比例。
A) 正确
B) 错误
参考答案：
正确
24(2分)
2
客户满意度与行为相关联。
A) 正确
B) 错误
参考答案：
错误
25(2分)
2
衡量客户忠诚度主要两个方面，即客户的保持度和客户的占有率。
A) 正确
B) 错误
参考答案：
正确
26(2分)
2
客户满意度法量化。
A) 正确
B) 错误
参考答案：
错误
27(2分)
2
处理好客户抱怨可以提高客户忠诚度。
A) 正确
B) 错误
参考答案：
正确
28(2分)
2
客户电子信息归档时，应做到“管重于用”。
A) 正确
B) 错误
参考答案：
错误
29(2分)
2
为了提高咨询转化率，促成交易，我们可以通过加强产品知识、建立标准问候语、培养客服主动营销来进行优化和提升。
A) 正确
B) 错误
参考答案：
正确
30(2分)
2
客服人员使用规范的工作语言能减轻其工作负担。
A) 正确
B) 错误
参考答案：
正确