上海开放大学客户管理记分作业
一 、多选题
1(4分)
4
客户沟通的方式有()。
A)
口头沟通 B)
第三方沟通 C)
书面沟通 D)
非语言沟通 E)
.电子媒介沟通
参考答案：A CDE 2(4分)
4
服务的层次分为()。
A)
基本的服务 B)
满意的服务 C)
超值的服务 D)
难忘的服务 E)
额外的服务
参考答案：A BCD 3(4分)
4
客户服务的特征有()。
A)
双向互动性 B)
形性 C)
不可分性 D)
不确定性 E)
有价性
参考答案： A BCDE
4(4分)
4
服务的类型分为()。
A)
优质型 B)
友好型 C)
平淡型 D)
生产型 E)
冷淡型
参考答案：A BDE 5(4分)
4
客户服务网站通常包括()。
A)
产品信息和相关知识发布平台 B)
网络虚拟社区 C)
电子邮件 D)
在线表单 E)
即时信息
参考答案： A BCDE
6(4分)
4
服务质量的差距有()。
A)
客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距 B)
管理者对客户期望的理解与服务质量标准之间的差距 C)
服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距 D)
员工实际提供的服务与客户感受到的服务之间的差距 E)
客户期望的服务与客户感受到的服务之间的差距 参考答案：ABCDE
7(4分)
4
客户满意包括()三个层次。
A)
商家满意 B)
供应商满意 C)
产品满意 D)
服务满意 E)
社会满意
参考答案： CDE 8(4分)
4
客户满意度测试的对象有()。 A)
现实客户 B)
使用者和购买者 C)
中间商客户 D)
内部客户 E)
潜在客户
参考答案： A BCD 9(4分)
4
客户满意度的衡量指标有()。 A)
美誉度 B)
指明度 C)
回头率 D)
抱怨率 E)
销售力
参考答案： A BCDE
10(4分)
4
考核客户忠诚度的指标有()。 A)
客户重复购买率 B)
挑选时间的长短 C)
客户对本企业品牌的关注度 D)
客户对竞争者品牌的关注度 E)
客户对产品或服务的认同度 参考答案： A BCDE
11(4分)
4
企业提高客户忠诚度的措施有()。 A)
想方设法实现客户完全满意 B)
通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 C)
采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本 D)
增加客户对企业的信任感与情感交流 E)
加强企业内部管理，为建立和提高客户忠诚度提供基础保障 参考答案： A BCDE
12(4分)
4
处理客户抱怨的原则有()。
A)
及时性原则 B)
效益性原则 C)
专门性原则 D)
鼓励性原则 E)
站在客户角度原则 参考答案：A CDE 13(4分)
4
客户投诉受理要素有()。
A)
有明确的投诉人 B)
有列举的投诉事项 C)
有实际的损害后果 D)
有明确的投诉要求 E)
企业所受理的范围
参考答案： A BCDE
14(4分)
4
防止客户流失的方法有()。
A)
为客户提供高质量服务 B)
严把产品质量关 C)
加强与客户的即时沟通 D)
降低产品的价格 E)
保持高效的执行力
参考答案： A BCE
15(4分)
4
客户保持效果的评价指标有()。 A)
客户重复购买率
B)
客户需求满足率
C)
客户对价格的敏感程度
D)
客户对产品质量问题的承受能力 E)
客户购买挑选的时间
参考答案： A BCDE
16(4分)
4
网站商务通的功能有()。 A)
实时管理
B)
呼叫中心功能 C)
数据挖掘 D)
主动要求 E)
免费电话
参考答案： A BCDE
17(4分)
4
提供企业客户服务质量的技巧有()。 A)
讲究客户服务礼仪 B)
有良好的服务态度 C)
做好客户跟踪服务 D)
做好客户档案记录 E)
做好客户投诉服务
参考答案： A BCDE
18(4分)
4
客户开发采取的战略有()。 A)
两步走策略 B)
亦步亦趋策略 C)
差异化策略 D)
逆向拉动策略 E)
同一化策略
参考答案： A BD 19(4分)
4
影响客户满意度的因素有()。
A)
企业因素 B)
产品因素 C)
服务因素 D)
沟通因素 E)
情感因素
参考答案：A BCDE 20(4分)
4
客户保持的方法有()。
A)
注重产品质量 B)
提供优质服务 C)
塑造良好的品牌形象 D)
感情投资 E)
价格低廉
参考答案：A BCD
二、判断题
21(2分)
2
服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。
A)正确
B)错误
参考答案： 正确
22(2分) 2
客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障。
A)正确
B) 错 误
参考答案：
正确
23(2分) 2
客户保持率是企业与老客户保持交易关系的比例。
A) 正 确
B) 错 误
参考答案： 正确
24(2分) 2
客户满意度与行为相关联。
A) 正 确
B) 错 误
参考答案： 错误
25(2分) 2
衡量客户忠诚度主要两个方面，即客户的保持度和客户的占有率。
A) 正 确
B)错误
参考答案： 正确
26(2分) 2
客户满意度法量化。
A)正确
B)错误
参考答案： 错误
27(2分) 2
处理好客户抱怨可以提高客户忠诚度。
A)正确
B) 错 误
参考答案： 正确
28(2分) 2
客户电子信息归档时，应做到“管重于用”。
A)正确
B)错误
参考答案： 错误
29(2分) 2
为了提高咨询转化率，促成交易，我们可以通过加强产品知识、建立标准问候语、培养客服主动营 销来进行优化和提升。
A) 正 确
B) 错误
参考答案：
正确
30(2分) 2
客服人员使用规范的工作语言能减轻其工作负担。
A)正确
B) 错误
参考答案： 正确
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