“服务学导论”论文考试实施细则
一、考核方案
通过学习本课程， 不仅应该掌握基本理论，还能运用所学理论分析问题和解决实际问
题。考核分形成性考核和终结性考试两部分，形成性考核占总成绩的 40%，终结性考试占
总成绩的 60%。具体考核方案如下：
（一）形成性考核实施方案（占总成绩的 40%，按百分制计算）
1.学习表现，直播/面授出勤情况，占形成性考核成绩 10%。
2.网上记分作业，共两次小论文，占形成性考核成绩 70%，需通过上海开放大学在线
学习平台完成。
3.观看在线资源，占形成性考核成绩 20%，需通过上海开放大学在线学习平台完成。
（二）终结性考试（占总成绩的 60%，按百分制计算）
采用论文考试形式。
二、论文考试要求
（一）选题要求
1．选题原则
应符合课程教学大纲的要求,以所学课程的应用为主,不脱离课程涉及范围,能达到一定
的深度。鼓励学术创新，深化和拓展所学课程内容,运用所学知识解决实际问题。
2．选题范围
（1）服务设计的理念与实践研究。根据自己乘坐飞机、高铁或公共交通的服务经历感
受，设计一个综合服务活动，可从“用户为先+追踪体验流程+服务触点+完美的用户体验”
等几方面阐述。
（2）体验经济文化研究。请以生活中的某商家的服务体验为例，写出商家是如何重视
“人”的体验，如何体现与用户体验有关的服务理念，并贯穿到企业文化中的。
（3）电子商务行业介绍。写出互联网飞速发展下的电商行业，应该如何更好地提高服
务品质和好评率。
（4）服务行业中的比较研究。选择同一服务行业中的两家服务组织（如经济型酒店与
高档酒店）进行对比分析，从核心服务与附加服务方面说明两家所提供的服务产品有哪些
异同，以及是否能满足目标市场的需求。
（5）服务蓝图实战。服务蓝图展示了服务流程的后台部分，设计某商场、宾馆、酒店、
医院、公共交通领域等消费场所的服务蓝图，写出是如何让顾客放心消费的？
建议理论联系实际，将所学内容结合所熟悉单位的具体情况，探讨具有应用价值的问
题。
（二）写作要求
1．文章要求观点明确，论据充分相关，结论清晰突出,层次分明，结构严谨文字通顺，
格式规范，字迹清楚。
2．学生论文需使用规范答题纸（在上海开放大学在线学习平台下载）。
- 题目根据选题范围自拟，可参考选题相关研究内容确定。字数在 2000 字以上。
4．参考文献、引用资料应注明作者、书名（刊名、刊期）、出版单位、时间。5．论文考必须由学生自己独立完成。若发现抄袭或雷同现象，一经查实，以零分计。
6．学生上传课程论文答卷的截止时间为 2025 年 12 月 24 日（第十八周）。
三、评分标准
学院、分校面授辅导老师根据评分标准阅卷，不符合要求者均不给分，并将成绩登在
“考试考场表”上。各学院、分校面授教师评阅截止时间为 2025 年 12 月 31 日（第十九周）
。
（一）评分标准
为确保对学生成绩做出客观公正的评价，教师应把好成绩关，杜绝人情分、面子分。
论文考成绩以百分制记，教师对学生的评价以实事求是为第一原则，学生成绩应呈正态分
布。上海开放大学将组织有关人员对本次论文考的阅卷进行全系统抽查，并有权调整学生
的考试成绩。各分校教师阅卷请参照以下标准评阅：
90─100 分：
观点明确，中心突出，论据充分，数据可靠，层次分明，逻辑清楚，文句通顺，结构
严谨。分析问题正确、全面，具有一定的深度。对当前及今后的工作或学术研究有一定的
现实意义。
80─89 分：
观点明确，中心突出，论据充分，层次较分明，文句通顺。分析问题比较正确、全面。
对当前及今后的工作或学术研究有一定的参考作用。
70─79 分：
观点基本正确，有一定的论据。具有一定的分析问题和解决问题的能力，文句较通顺。
60─69 分：
观点正确，有一定的论据。分析问题和解决问题的能力尚可，文句也较通顺。
59 分以下：
凡具有以下任何一项，定为 59 分以下：
基本内容属抄袭他人成果或与他人试卷相雷同；理论上有原则性错误；文章无中心，
层次混乱；缺乏论据，观点和结论不一致。
（二）具体分值比重说明
评分栏 比重
栏目说明
得分一
20% 论文选题
得分二
35% 论文的规范度、知识运用的合理性
得分三
15% 论文的结构、语言
得分四
10% 论文的创新性和应用性
得分五
20% 论文完成态度
总分
100% 按百分制记分，60 分为合格
四、相关材料
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