江苏开放大学电子商务本针对PDD安踏官方旗舰店客服服务质量的分析与优化策略

摘    要

随着电子商务的迅速发展，消费者购物方式的转变使得客服服务质量成为影响购买决策的重要因素。PDD（拼多多）作为新兴电商平台，尤其重视客服服务质量以提升用户体验和品牌形象。本研究聚焦于PDD安踏官方旗舰店的客服服务现状，通过对500名购买过安踏产品的消费者进行问卷调查，分析其售前和售后服务中的主要问题。调查结果显示，安踏客服在售前互动中存在专业性不足的问题，咨询解答准确率仅为75%，尺码推荐准确性也较低，导致32%的订单因尺码问题退货。售后服务方面，用户平均需要7个工作日才能完成退换货，退款到账时间则长达10至15个工作日，用户反馈显示对于处理时效不满。综上所述，安踏的客服服务质量亟需改善，以提升消费者满意度和品牌忠诚度。为此，研究提出了系统性的优化策略，包括构建专业客服团队、引入智能化管理系统以及制定个性化的用户权益与补偿机制，这些措施旨在提高整体服务质量并增强用户体验。

关键词：电子商务；客服服务质量；消费者满意度

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