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内容摘要
本文聚焦皇冠世纪连锁酒店服务质量管理问题，在我国酒店行业连锁化率提升、服务质量差异化竞争核心的背景下，结合服务质量差距理论、顾客满意度理论等，采用文献研究、案例分析与实地调研法（选取 3 家门店，发放问卷 300 份、访谈 20 人）展开研究。结果显示，该酒店存在服务质量不稳定、顾客投诉处理不及时、员工服务技能不足、服务流程不合理四大问题。据此，从完善服务质量标准体系、加强员工培训与激励、优化服务流程、建立多渠道顾客反馈机制四方面提出优化措施，并配套组织、制度、文化保障。研究预计助酒店将顾客满意度提升至 4.6/5.0、投诉率降至 5% 以下，同时为中端连锁酒店服务质量管理提供参考。
关键词：皇冠世纪连锁酒店；服务质量管理；顾客满意度；服务流程优化；员工培训；中端酒店
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