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内容摘要
在服务型政府建设持续深化的背景下，12345 政务服务热线作为政府与群众沟通的关键渠道，在收集民意、化解基层矛盾、提升政务服务水平方面发挥着重要作用。本文以灌云县杨集镇 12345 政务服务热线为研究对象，依托服务型政府、新公共服务与政策评估等理论，系统梳理当地热线运行现状，指出当前存在不合理工单申诉不畅、属地管理原则过度加重基层负担、干部重视程度不足等突出问题，并从群众诉求表达功利化、考核体系与基层实际脱节、人员队伍建设滞后等方面剖析成因。在此基础上，提出规范群众诉求表达、构建跨部门协同机制、加强专职队伍与激励保障等优化策略，旨在提升乡镇热线运行效能，推动基层治理提质增效，为同类地区政务服务热线优化提供实践参考。
关键词：12345政务服务热线;灌云县杨集镇;基层政务服务;运行优化;运行效能
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