试卷代号:1304
国家开放大学（中央广播电视大学）2016年秋季学期“开放本科”期末考试
管理案例分析 试题（开卷）
得分 评卷人
2017年1月
题号 — 二 三 总分
分数
-、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划“J”，错误的 划”X”。每小题2分，共10分）
1.在案例分析的过程中，有4个具体的关键环节，即确认问题、提岀方案、预测结果和作
出决策。（ ）
2.案例必须是实例，不是实例就不是案例。（ ）
3.案例教学具有启发式的教学特点，就是指改变学生和老师的地位，由学生成为学习主
角，老师进行辅助指导。（ ）
4.对于案例的结构安排通常可以遵循两种顺序:一是时间顺序，二是内容顺序。（ ）
5.案例写作原则的中立原则是指案例作者不能带有任何偏袒的观点和个人感情，要客观
真实反映案例中的企业问题。（ ）
得分|评卷人
二、简答题（每题5分，20分）
6.简述管理案例的含义。
7.讨论法在案例教学中的特点主要表现为哪几个方面？
8.简述管理案例分析四个方面的基本原则。
9.简述管理案例教学的作用。
色£ 暨△ 三、案例分析题（每题35分，共70分）
10. 为什么员工失去了工作乐趣
A企业是一家新式的餐饮连锁公司，以中餐为主打，消费档次在中档偏上,其地方风味特 色很受欢迎，生意也不错，开了多家连锁店。这类公司时常要注意的事情是，如果哪道菜加工 得过火了，或是哪批包子的馅咸了，或者是顾客多了上菜慢了，弄不好顾客不满之下就另投别 家,成为其它餐饮企业的食客。于是公司力求塑造一套标准化的操作程序，既要保持本公司餐 品的风味特色稳定,又要通过服务赢取顾客的好感和满意度。.
A企业也向一些国外餐饮连锁巨头们取过经，也将店面装修得挺有氛围，也有详细的员 工手册，力求将操作和服务标准化。不过这还不够，因为这一套其它企业也容易做到，A企业 决定在餐品的“鲜”字上下功夫，并且提高对顾客的反应速度。比如说，顾客如果可以稍等一 下，那么包子、饺子等可以现做;根据提前估算消费量做好的包子必须在三十分钟内卖出，否则 不能再上餐桌；菜必须在顾客下单后的半小时内做好等等。
改造从后厨开始，引进了一些设备，使烹饪变得“数字化”起来。比如面粉发酵，多少面粉 加多少发酵粉加多少水，多少温度发酵多长时间，都有一个比较准确的数字和配比。甚至包子 和饺子的馅都能用机器调好料，人工要做的，就是按每斤馅包多少数量的包子和饺子，以及每 斤配好的面粉包多少个包子和饺子这个标准，用一块面皮包上馅变成成品放在蒸屉里。而以 前负责蒸包子的伙计，现在负责看管电蒸柜——比如把一屉屉的生包子端进蒸柜里，然后就是 打开开关,静等若干分钟后就端上柜台，也不用再去看火候，看时间，电蒸柜把时间和温度都设 定好了。顾客点餐之后，也不用跑堂的服务员像往日一样叫号，向后厨下指令,点餐台直接将 菜单下达后厨，各道菜肴自动流向所负责烹饪的厨师。
现在，一切都变得比以前可控，员工们所做的事也变得比以前简单，以前要凭丰富的经验 和感觉才能做出出色的食品，现在仅靠这套机器就把做出来，而且次品率极低。现在，经验丰 富的厨师们也不再像以前那样有一两个伙计打下手，那种感觉让自己太像个大师傅了，但现在 这种感觉没有了，大家守着一个机器去操作就行。像这样，一批年纪大些的员工们怎么都有些 不适应；而年轻的小伙计们对引进这些半自动化设备感到新奇，特别是他们可以不再给大师傅 打下手跑来跑去了，这让他们感到轻松。
不过，时间长了，连这些十几、二十来岁的90后和80后也有些不适应了。过去是团队协 作，前台一声令下，后厨马上就会热闹起来，或盛上套餐为顾客端去，或厨师们马上就开锅，彼 此呼应之间，气氛融融。现在，连大家围着桌子做包子和饺子的场面，也没以前那么火热了。 那些设备更像是流水线，大家分布在这条流水线上，成为其中某个环节的一个螺丝钉，每天守 着机器设备。后厨的一些大师傅们之前的成就感现在一落千丈，因为他感觉餐馆不再依靠他 的经验和技术了。年轻人也觉得每天很无聊，操作越简单，工作越机械，每天重复这样简单机 械的工作，兴趣大大丧失。一位80后员工在博客上感叹；“以前是自己牵着一条流水线运作， 现在自己是一条流水线上的一个零部件；以前每天觉得在这里工作很有气氛，现在每天完成工 作，总是想让自己能尽快逃离这里……
问题：
（1） 为什么管理流程“科学化”后，员工反而失去了工作乐趣？
（2） 请分析如何激励员工产生新的工作乐趣？
美泰玩具公司
美泰(Mattel Toy Company)是全球最大的玩具公司，美泰为保持在竞争中的优势就是不 断改变自己做生意的方式。最近,公司重新改造了交易过程。这个计划叫订单改造管理过程 (Reengineering the order managementprocess，简称 ROMP) 0 ROMP 会判定出每个顾客对 每项产品的分配数量多寡。而大型零售商和美泰之间的信息传输也非常重要，因为必须让零 售商们知道“什么是热门的产品和什么是冷门的产品美泰现在和大型零售商密切配合，通 过店内的电子资料交换系统来监控和了解消费者对各特定产品的接受程度如何。这种做法可 以让美泰更快地回应各零售店在快速订货上的需求。
美泰的办法就是把焦点集中在几个核心产品线上，这些核心产品线占了它营业利润的大 半部分，其中包括：芭比娃娃、服饰和配件，陆上交通工具和配件，迪斯尼产品以及Fisher – Price产品等。有了这些能带来丰厚利润的核心产品群，美泰就能降低它在新产品上的依赖程 度，因为这些产品不仅成本高昂，而且风险很高。
美泰的核心产品群在成长期和成熟期都已经保持了很长时间，而其他多数产品的生命周 期则往往很短。美泰的做法就是从知名公司那儿取得授权同意，确保新产品的上市成功。 1996年，美泰赢得了迪斯尼电视和电影财产权的独占性合约，为迪斯尼动画电影如《风中奇 缘》、《阿拉丁》以及《白雪公主》创造出一系列的娃娃和玩具。这份合约带来12%的利润收入。 和美泰有授权合约的还有21世纪福斯公司(Twentieth Century Fox) ,Turner娱乐事业公司 (Turner Entertainment CO)以及 Viacomo
美泰认为买断价格和积极开拓全球分销渠道是最有利于竞争的两种办法。全球化既提高 了核心产品群的销售量，还可以延长新产品的生命周期。此外，美泰也持续地把某些基本的事 业性功能外包出去。它从一些独立的玩具发明家那儿买下一些设计，然后又和独立的制造商 缔约，请他们进行生产。美泰所拥有的国内和国际性资源，使得这个企业在竞争中保持优势。
问题：
(1)公司为什么要不断改变做生意的方式呢？这样做的根本目的是什么呢？
(2)公司要真正做到有效改变，需要有哪些资源和支持？
试卷代号:1304
国家开放大学（中央广播电视大学）2016年秋季学期“开放本科”期末考试
管理案例分析试题答案及评分标准（开卷）
（供参考）
2017年1月
一、 判断正误（每小题2分，共10分）
1. X 2. V 3. V 4. X 5. V
二、 简答题（每题5分，共20分）
6.管理案例的含义：
（1） 案例必须以事实为依据，体现出真实性。
（2） 案例中应包含一个或数个管理问题，启发学生思考。
（3） 案例需要界定教学应用领域，使学生明确目的与意义。
7•讨论法在案例教学中的特点主要表现为以下四个方面：
（1） 启发诱导。
（2） 鼓励和激励。
（3） 目的性。
（4） 层次性。
8.管理案例分析的基本原则主要包括以下四个方面：
（1） 理论和实际相结合。
（2） 创新性。
（3） 归纳与分析。
（4） 可操作性。
9.管理案例教学作用表现在以下方面：
（1） 帮助学生建立起知识体系，深化课堂理论教学；
（2） 增强学生对专业知识的理解，加速知识向技能的转化；
（3） 具有“启发式”教学特点，有助于提高教学质量；
(4)培养学生分析和解决问题的能力，提高决策水平
(5)提高学生处理人际关系的能力，与人和谐相处；
(6)开发学生的智能和创造性，增强学习兴趣。
三、案例题(每题35分，共70分)
10.(1)管理流程科学化要包括两个方面，一是生产流程管理的科学和严谨，由于专业化极 强，确实会带来员工作业环节联系紧密，工作单调等问题，因此，管理流程科学化的另一方面还 要有对于员工作为不同个体的人文关怀，以及能够激发其创造性和积极性的制度和措施。
(2)答题者提出的解决方案可以多样，只要能够自圆其说就可以。
11.(1)美泰采用的不断变化的交易方式，就是在竞争中争取主动。市场竞争有个规则是 “人无我有、人有我好、人好我巧,人巧我转”。
(2)公司要实现这一战略变化需要资源主要是销售渠道成熟、产品创新性强和高素质公司 员工。
(以上答题要点仅供参考。请评卷老师根据学生答题情况酌情给分。要求观点明确，叙述 清楚，引用原理和方法正确，论证合理。)
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