试卷代号：1304 座位号E
国家开放大学（中央广播电视大学）2016年春季学期“开放本科”期末考试
管理案例分析 试题（开卷）
2016年7月
得分评卷人
、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划错误的 划”X毎小题2分，共10分）
1.与其他文学创作不同的是，案例在主题内容和情节上可以虚构，名称与数据出于保密需
要可加以掩饰。 （ ）
2.在案例分析过程的五个步骤中，第一步是确认问题，在此基础上才是分析形势、提出方
案等。 （ ）
3.案例教学具有启发式的教学特点，就是指改变学生和老师的地位，由学生成为学习主
角，老师进行辅助指导。 （ ）
4.范例是指在教学中介绍的，已发生的某种事件及前人处理某问题的经验教学，它多半是
已解决的问题。 （ ）
5.案例写作原则的中立原则是指案例作者不能带有任何偏祖的观点和个人感情,要客观
真实反映案例中的企业问题。 （）
得分评卷人
二、简答题（毎题5分，共20分）
6.在撰写案例时，需要筛选、加工案例素材资料，主要包括哪几个方面?
7.讨论法在案例教学中的特点主要表现为哪几个方面？
8.在进行管理案例分析时，遇到的常见问题主要有哪些？
9.简述管理案例教学的作用。
傳 分_评卷入 三、案例分析题（每题35分，共70分）
10.为什么员工失去了工作乐趣
A企业是一家新式的餐饮连锁公司，以中餐为主打，消费档次在中档偏上,其地方风味特 色很受欢迎，生意也不错，开了多家连锁店。这类公司时常要注意的事情是，如果娜道菜加工 得过火了，或是哪批包子的馅咸了，或者是顾客多了上菜慢了，弄不好顾客不满之下就另投别 家,成为其它餐饮企业的食客。于是公司力求塑造一套标准化的操作程序，既要保持本公司餐 品的风味特色稳定,又要通过服务赢取顾客的好感和满意度。
A企业也向一些国外餐饮连锁巨头们取过经，也将店面装修得挺有氛围，也有详细的员工 手册,力求将操作和服务标准化。不过这还不够，因为这一套其它企业也容易做到，A企业决 定在餐品的“鲜”字上下功夫，并且提高对顾客的反应速度。比如说，顾客如果可以稍等一下， 那么包子、饺子等可以现做’根据提前估算消费量做好的包子必须在三十分钟内卖出，否则不 能再上餐桌;菜必须在顾客下单后的半小时内做好等等。
改造从后厨开始，引进了一些设备，使烹饪变得“数字化”起来。比如面粉发酵，多少面粉 加多少发酵粉加多少水，多少温度发酵多长时间，都有一个比较准确的数字和配比。甚至包子 和饺子的馅都能用机器调好料，人工要做的，就是按每斤馅包多少数量的包子和饺子，以及每 斤配好的面粉包多少个包子和饺子这个标准，用一块面皮包上馅变成成品放在蒸屉里。而以 前负责蒸包子的伙计，现在负责看管电蒸柜——比如把一屉屉的生包子端进蒸柜里，然后就是 打开开关,静等若干分钟后就端上柜台，也不用再去看火候，看时间，电蒸柜把时间和温度都设 定好了。顾客点餐之后，也不用跑堂的服务员像往日一样叫号，向后厨下指令,点餐台直接将 菜单下达后厨，各道菜肴自动流向所负责烹饪的厨师。
现在，一切都变得比以前可控，员工们所做的事也变得比以前简单，以前要凭丰富的经验 和感觉才能做出出色的食品，现在仅靠这套机器就把做出来，而且次品率极低.现在,经验丰 富的厨师们也不再像以前那样有一两个伙计打下手，那种感觉让自己太像个大师傅了，但现在 这种感觉没有了，大家守着一个机器去操作就行。像这样，-■批年纪大些的员工们思么都有些 不适应;而年轻的小伙计们对引进这些半自动化设备感到新奇，特别是他们可以不再给大师傅 打下手跑来跑去了，这让他们感到轻松。
1052
不过，时间长了，连这些十几、二十来岁的90后和80后也有些不适应了。过去是团队协 作,前台一声令下，后厨马上就会热闹起来，或盛上套餐为顾客端去,或厨师们马上就开锅，彼 呼此应之间，气氛融融。现在，连大家围着桌子做包子和饺子的场面，也没以前那么火热了。 那些设备更象是流水线，大家分布在这条流水线上，成为其中某个环节的一个螺丝钉，每天守 着机器设备。后厨的~些大师傅们之前的成就感现在一落千丈，因为他感觉餐馆不再依靠他 的经验和技术了。年轻人也觉得每天很无聊，操作越简单，工作越机械，每天重复这样简单机 械的工作，兴趣大大丧失。一位80后员工在博客上感叹:“以前是自己牵着一条流水线运作， 现在自己是一条流水线上的一个零部件;以前每天觉得在这里工作很有气氛，现在每天完成工 作，总是想让自己能尽快逃离这里……”
问题：
(1)为什么管理流程“科学化”后,员工反而失去了工作乐趣？
(2)请分析如何激励员工，产生新的工作乐趣？
11.惠普公司的组织变革
要成功地精简一个公司行政机构的层次，其难度常被比喻为教会一只大象跳舞。但是，惠 普公司曾经的首席执行官约翰♦A-杨却在自己的任期内大刀阔斧地推行组织结构改革。
在20世纪90年代初，杨开始认识到公司的多层级机构导致决策迟缓，公司对市场反馈缓 慢•他听说，公司在开发一组高速计算机工作站时，因为在技术决策问题上无休止地开会，结 果是开发进程延期了一年多。惠普公司原先为促进各工作小组之间的沟通和更好地评估各项 决策而设立的38个内部委员会出现了为给公司开发出的第一代计算机软件取个名字，用了 9 个委员会，近100个人讨论了 7个月时间。
杨决心改革公司的这种多层次结构，彻底解决这一问题.他取消了公司的委员会机构设 置，采取措施实现组织扁平化。他将计算机业务划分为自治的两个集团：一个集团经营通过代 理商销售的个人微机、打印机和其他产品业务；另一集团负责向大客户推销计算机工作站和小 型机。他还将公司集中的销售力量一分为二,使每个计算机集团拥有自己的销售和营销队伍。
结果是这样的，一位现在只要与3个委员会而不是38个委员会打交道的总经理评论说： “我们正在做更多的生意，正在以更少的人将产品更快地送出去。‘’寓普公司的季度利润增加了 49%。
问题：
(1)请根据组织理论,给约翰• A -杨对于惠普公司组织模式的变革定义?
(2)你认为能实现这一变革最主要的原因是什么？
试卷代号：1304
国家开放大学（中央广播电视大学）2016年春季学期“开放本科”期末考试
管理案例分析试题答案及评分标准（开卷）
（供参考）
2016年7月
一、 判断正误（毎小題2分，共10分）
1.X 2. x 3.J 4.J 5.J
二、 简答题（毎题5分，共20分）
6.在撰写案例时，需从下面三个方面来考虑对素材资料进行筛选加工问题：
（1） 本案例所要体现的管理主题及有关的关键问题是什么。
（2） 案例中的当事人（主要是决策者）必须掌握的情况有哪些。
（3） 案例分析者需要哪些必要的信息。
7.讨论法在案例教学中的特点主要表现为以下四个方面：
（1） 启发诱导。
（2） 鼓励和激励。
（3） 目的性。
（4） 层次性。
8.学生在进行管理案例分析时，通常会遇到以下问题：
（1） 案例材料中的深层次信息发掘不够.
（2） 不能围绕案例的中心线索切入主题。
（3） 分析结论缺少客观依据。
9.管理案例教学作用表现在以下方面：
（1） 帮助学生建立起知识体系,深化课堂理论教学；
（2） 增强学生对专业知识的理解，加速知识向技能的转化；
（3） 具有“启发式”教学特点，有助于提髙教学质量；
（4） 培养学生分析和解决问题的能力，提高决策水平；
(5)提高学生处理人际关系的能力，与人和谐相处;
(6)开发学生的智能和创造性，增强学习兴趣。
三、案例分析题(毎题35分，共70分)
10.(1)管理流程科学化要包括两个方面,…是生产流程管理的科学和严谨，由于专业化极 强,确实会带来员工作业环节联系紧密，工作单调等问题，因此，管理流程科学化的另一方面还 要有对于员工作为不同个体的人文关怀，以及能够激发其创造性和积极性的制度和措施。
(2)答题者提出的解决方案可以多样，只要能够自圆其说就可以o (35分)
11.(1)惠普公司组织变革的定义就是由高耸的组织模式变革为扁平化的组织模式，这是 组织变革发展的趋势和方向。
(2)要实现这种变革，一定是组织的主要领导明确目标，大力支持，并能采取有效措 施推行。
(以上答题要点仅供参考。请评卷老师根据学生答题情况酌情给分。要求观点明确，叙述 清楚，引用原理和方法正确,论证合理。)
点点赞赏，手留余香
给TA打赏
评论0