中央广掐电视大学2011 2012学年度第二学期“开放本科”期末考试（开卷）
管理案例分析试题
2012年7月
注意事项
一、 将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带岀考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。
二、 仔细读憧题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。
三、 用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。
一、 判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划“J”，错误的划”X”。每小題2分，共 1″分）
1. 案例冇许务别称，有的称为个例，有的称为事例，有的称为个案。（ ）
2.管理案例的点实Tt■是指对于企业实际发生冋题的提炼和掩饰性处理”（ >
3. 宰例敎学的目的建对案例所拐小冋题的冋答•主要解决案例企业自身的间题。（ ）
1.案例不同于实例.是因为案例比实例所包括的范围广泛.（ ）
，.在案例的分类中.短小精干的案例一般都属于高结构式或技术问题型案例・（ ）
二、 简答（毎题5分.共20分）
6.按照教学冃标分类，有哪儿种案例类型？
7.为什么说案例教学最小要的特点是具仃“启发性”？
.骨理案例分析的基本原则有哪些，
9.简述案例分析方法中的••谈判法”，
1606 三、案例分析（共70分）
10.（35 分）
为什么员工失去了工作乐趣
A企业是一家新式的餐饮连锁公司，以中餐为主打.消费档次在中档僞上，其地方风味特 色很受欢迎,生意也不错.开了多家连锁店。这类公司时常要注意的事情是,如果哪道菜加工 得过火了，或是哪批包子的馅咸了.或者是顾客多了上菜慢了，弄不好顾客不满之下就另投别 家，成为M它餐饮企业的食客.于是公司力求塑造•套标准化的操作程序.既要保持本公司餐 品的风味特色稳定，又要通过服务赢取顾客的好感和满意度，
A企业也向一些国外餐饮连锁巨头们取过经.也将店面装修徂挺有氛围，也有详细的员 工手册，力求将操作和服务标准化。不过这还不够，因为这一套其它企业也容易做到，A企业 决定在餐品的“鳞”字上下功夫.并旦提高时顾客的反应速度.比如说，顾客如果可以稍等一 下.那么包子、饺子等可以现做；根据提前估算消费重做好的包子必须在三十分钟内卖出，否则 不能再上督桌，菜必须在顾客下单后的半小时内做好等等.
改造从后厨开始，引进了一些设备.使烹饪变得“数字化”起来.比如面粉发酵,多少面粉 加多少发酵粉加多少水.多少温度发酵多长时间.都有一个比较准确的数字和配比°基至包子 和饺子的馅都能用机器调好料.人工要做的.就是按每斤馅包多少数量的包子和饺子.以及每 斤配好的面粉包多少个包子和饺『这个标准，用一块面皮包上馅变成成品放在蒸屉里.而以 前负責蒸包「的伙计,现在负责看管电蒸柜 -比如把一屉屉的生包产端进蒸柜里，例后就是 打开开关，静等若干分钟后就端上柜台，也不用再去看火候，看时间，电蒸柜把时间和温度都设 定好了。顾客点答之后.也不用跑堂的服务员像往卩一样叫号，向后厨下指令，点餐台直接将 菜单下达后廁.各道菜肴自动流向所负责烹饪的厨师.
现在，一切都变得比以前可控.员工们所做的事也变得比以前简单.以前要凭丰富的经验 和感觉才能做岀出色的食品，现在仅靠这套机器就把做出来.而且次品率极低。现在.经验丰 富的厨师们也不再像以前那样有一两个伙计打下手.那种感觉让自己太像个大师傅了，但现在 这种感觉没有r,大家守着一个机器去操作就行。像这样，•批年纪大些的员工们怎么都有些 不适应；而年轻的小伙计们对引进这些半自动化设备感到新奇.特别是他们可以不再给大师博 打下手跑来跑去了，这让他们感到轻松.
不过，时间长了.连这些I•几、二十来岁的90后和so后也有些不适应r,过去是团队协
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作.前台一声令■.后厨马上就会热闹起来.或盛上套餐为顾客端去，或I?师们马上就开锅，彼 呼此应之间，气氛融融。现在.连大家围府桌广做包子和饺子的场面，也没以前那么火热了. 那些设备更象是流水线，大家分布在这条流水线上，成为其中某个环节的一个螺丝钉，每天守 。机器设备后駅的一些大师傅们之前的成就感现在一落千丈，因为他感觉餐馆不再依尊他 的经验和技术r.年轻人也觉得每天很无聊，操作越简单.工作越机械，每天重复这样简单机 械的工作，兴趣大大丧失.•位80后员工在代客上感叹’■以前是自己牵着一条流水线运作， 现在自己是条流水线上的一个零部件；以前每天觉得在这里工作很有气氛，现在每天完成工 作.总是想让自己能尽快逃离这里……”
问题：
⑴为什么管理流程“科学化”后.员工反而失去了工作乐趣？
（2）清分析如何激励员工产生新的工作乐趣？
11.（35 分）
宗庆后:一个面面俱管的当家人
有人说过去的2。年中.让几乎每个中国人都掏钱买过的品牌不会超过三种，其中便冇 娃哈哈。从儿童并养液到果奶、纯净水、非常可乐、营养快线……娃哈哈年年推陈出新，独创的 “联销体”营销模式让国际大鳄可口可乐亦无可奈何.宗庆后堪称过去30年来壜具进取心的企 业家.
宗庆后性格相对内敛.交游不广，媒体沟通能力也不算强。“我这一辈子都很坎坷。”42岁 开始创业的宗庆后回忆道：“可能.这使得我有一个比较好的心态
他在经营上的一个突出特点是对企业的绝对控制.曾经有传言说娃哈哈买一把扫帚也要 经过宗的签字“宗本人对此也并不讳d.2010年他在清华大学演讲时提到，经营者要强势开 明。“强势就是要做到令行禁止……要做到强势，经营者必须憧行……让员工值得过”,“…… 计.员工怕你而不恨你
娃哈哈日均销售收入超过千万元，员工近2万名.这样的魔大企业竟然连一个副总经理都 不设’宗庆后曽说:“我用不看副总经理，那只会让效率变低。”宗庆后坦言，他并不喜欢看市场 模型之类的夏杂分析.在他看来.自己的直觉和经验比任何调研和分析更加准确.“我一年到 头都在全国各地跑市场，所冇的意见都是从实践中来的,我知道老百姓最需要什么.”他认为做 企业就像打仗.抓住r机会就能一挙成功，而要迅速抓住市场商机，必须确保“决策”和“执行” 两大关键管理环华的冇效和迅捷.减少中间环节.虽然也有一些错误决策.如姓哈哈童装回报 并不理想.但他总能够史活地控制风险.适时改变.娃哈哈发展过程中没有发生因为决策错误 给企业带来的电大挫折（与达能合作也许是唯一的例外）.
扁平的公司结构对应的是直接下属众多。宗庆后说“我的直接下属……一百来个人”。对 于管理幅度过大的疑问，宗庆后的回答是”这些人是……一步步培养起来的，他们的个性能力 我很清楚……一声令传下去……直接就到了前线”.他可以一夜之间撤换公司的人事部长、生 产部长，也可以不经过销售公司的总经理直接免掉省区销售经理的职务。“娃哈哈现在实行计 划和批准制度，我负责制订计划、批准预算，这个计划指的是月度计划”。虽然娃哈哈实施了分 级授权制度，但各类釆购合同、广告费、交际费等仍牢牢控制在宗庆后手中。娃哈哈营销方面 的任何决策，任何产品的包装、价格、广告等，都是宗说了算。设备的引进、生产线的安装、厂房 的设计，许多时候他也要亲自过问、定夺。娃哈哈已经有300多种产品，他对产品的包装参数 了如指掌，模具研发时他都在场参加论证.如果宗庆后出差在外，办公室每天晚上要给他关于 营销、生产、采购等方方面面的几十份传真.由他电话指示或签字后传回。就连每月的销售通 报都是他亲自撰写。
以身作则也是宗庆后中国式管理风格的特点，他本人生活朴素，几乎没有娱乐。“员工看 到我比他们还辛苦，当然也就心甘情愿地跟着干。让员工感觉到自己和管理者在人格上是平 等而相互尊重的。”“我觉得中国企业领导者比西方领导者需要更高的情商……中国还是要讲 究人情味和情面的”。2007年，在与达能的企业控制权之战中.面对对手运用全球资源施加的 巨大压力，宗庆后没有动摇。针对当时爆出一些宗本人的负面新闻，宗表示，“他们要我的命！ 我总不能连老命都没了，还谈什么企业家形象“”在与达能的那场争斗中，娃哈哈员工和经销商 “一边倒”地站在了宗庆后这一边。“他的个性能激起人毫不掺假的忠心。”一位熟识宗庆后的 记者感叹说。
在企业内部，娃哈哈强调“家文化”，“把每个员工都当作自己的家庭成员一样看待•”员工 可以享受过节费、旅游偶和报销额度。然而家文化也给宗庆后带来了苦恼，因为员工变得越来 越依赖他的决策。“过去我们是亲情文化，一般也不会撤职。”现在，娃哈哈实行竞争上岗和末 位淘汰，打破“亲情文化岀生于1945年的宗庆后已经临近退休年龄.他曾经坦言，“在娃哈 哈，没有我，以后的发展的确会岀现问题。”
问题：
（1） 请分析宗庆后的领导行为和风格。
（2） 这种领导方式和管理措施存在怎样的“利”与“弊”.如何避免负面效应？
试卷代号口301
屮央广播电视大学2011-2012学年度第二学期“开放本科”期末考试（开卷）
管理案例分析试题答题纸
2012年7月
题号 —• 二 三 总分
分数
一、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后的括号内划”J”，错误 的划”X”。每小题2分，共10分）
1.2. 3. 4. 5.
得分评卷人
二、简答题（每题5分，共20分）
6.
7.
8.
9.
得分评卷人
三、案例分析题（每题35分，共70分）
1612
中央广播电视大学2011-2012学年度第二学期“开放本科”期末考试（开卷）
管理案例分析试题答案及评分标准
（供参考）
2012年7月
一、 判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划“J”，错误的划”X”。每小題2分，共
1。分）
1.-J 2. X 3. X 4. X 5.7
二、 简答（每题5分，共20分）
6.按照教学目标分类，可以把案例分为以下类型：
（1） 引导型案例。即在每章内容或每次讲课前为引出正文和主题，启发学生预习和思考的 短小案例.
（2） 实务操作型案例.即设计模仿工商企业的一些管理情景或事例.让学生按案例设定条 件、情景和要求.来操作管理工作的某一方面实务，练习并华:握相应的技能和过程。通过案例 分析，使学生学习掌握设计者要求的技能和方法.
（3） 辩论型案例.案例按照正方和反方设置情景素材，提出相，i矛盾的论点和论据，组织 学生站在正方与反方相互对立的立场上进行分析论证：或者根据案例描述的情节，提出有争 议、矛盾冲突的、值得辩论的问题.通过辩论来开阔学生视野.提高分析问题和解决问题的 能力.
（4） 角色扮演型案例，即描述一定的情景和人物角色，学生在阅读给定用色的背景材料 后，在给定的管理情駐下各自扮演指定的角色，通过模拟实际管理活动来体验管理过程和角色 感受，获得相关管理的亲身经验与体会。
（5） 考试型案例.即以案例作为考试内容.衡屈考生的独立综合能力。
（6） 综合分析型案例。综合分析案例的信息量较大，涉及多知识领域，场景也较为复杂，需 要学生综合运用所学过的知识或者直接或者间接经:验来分析问题.理淸思路.并制定出合理的 解决方案。
7.进入21实际，启发式的教学方法逐渐受到推崇.管理案例分析的独到之处在于，它的 教学阵地大大突破了课堂的狭小范围.并一改单纯由敎师进行课堂讲授知识的传统形式，要求 学生对具有场景的管理案例进行分析研究.在把握事物内在的必然联系中萌生创见，这时，学 生成为教学过程中的“主人”•他们在抒发己见的同时，也以高度的积极性和主动性表现自我. 所以说案例教学具有的“启发性”是其最重要的特点.
8.管理案例分析的基本原则主要有以下四方面：
（1） 理论和实际相结合；
（2） 创新性I
（3） 归纳与分析：
（4） 可操作性.
9.谈判法I土指模拟谈判.即指定学车分别扮演谈判各方，设立谈判规则.陈述需要交涉的 内容•确定谈判的结果.在正式谈判开始之前，将学习人员分为两组，分别扮演谈判双方，模拟 演示谈判过程，在模拟谈判中,教师要耶先设计案例，并创设直观的、模拟仿真的谈判场景，让 学小模拟谈判人员,按照实际谈判的程序和方法进行谈判.
三、案例分析（每H 35分，共70分）
2.第•个间地：管理流程科学化要包括两个方面，一是生产流程管理的科学和严谨.由于 专业化极强.确实会带来员丄作业环。联系紧密，工作单调等问题，因此，管理流程科学化的另 •方面还要1对J员工作为不同个体的人文关怀，以及能够激发其创造性和积极性的制度和 揩施.
第二个问题：答题者提出的鮮决方案可以多样.只要能够自圆其说就可以.（35分）
11.第-个向题：宗庆后的领导风格是个人说了算的领导风格.也被称为独栽式领导风格. 第二个问题；这种领导模式在员丁素质比较低的企业r分有效，决策及时果断，能够抓住 机会并很有效牢.但是不利于管理团队的成长.企业难以持久发展.解决的方案有很多.需要 阐述至少两点以上.
（以上答题要点仅供参号，清评卷老师根据学生答题情况酌情给分.要求观点正确•叙述 淸楚.引用片.理和方法正确•沦证合理。）
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